1.2.1 Понятие делового общения в психологии. Специфика делового общения, его виды и формы

В психологии не существует однозначного подхода к определению понятия «деловое общение», некоторые исследователи утверждают, что в связи с практически полной тождественностью внутреннего содержании и структуры этого вида взаимодействия людей процессу общения в целом, отдельное его рассмотрение не представляет для теоретической науки особой ценности [21]. Тем не менее, деловое общение многие авторы выделяют как отдельный вид в классификациях общения, признавая наличие у него ярких, специфических характеристик.

Итак, Г.В. Бороздина предлагает следующее определение понятия «деловое общение» - это «…процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели» [9 с.15].

Деловое общение возникает только в процессе деятельности, когда происходит совместное осуществление какого-либо дела, достижение соответствующих целей и решение определенных задач. В отрыве от деятельности деловое общение невозможно.

Еще один источник возникновения делового общения - общественные отношения, в рамках которых и происходит осуществление того или иного вида деятельности. Именно общественные отношения во многом определяют содержание, направленность и структуру процесса деятельности, а значит, содержание, направленность и структуру делового общения [2].

Несмотря на то, что многие исследователи считают понятие «деловое общение» достаточно условным и очень близким к категории «общение» в целом, выделяют целый ряд специфических черт, отличающих деловое взаимодействие от обыденного, бытового, рассмотрим их [9, 17, 20, 21]:

- возникает на основе и по поводу осуществления людьми совместной деятельности или их вступления в общественные отношения;

- взаимодействие деловых партнеров осуществляется в установленных правовых и принятых в данном обществе рамках;

- характерна высокая степень регламентированности, т.е. подчинения определенным нормам и правилам;

- ориентировано на конкретные производственные цели и задачи, которые требуют своего решения;

- стороны выступают от лица своих официальных статусов и ролей;

- не является самоцелью, всегда предполагает наличие какого-либо проблемного вопроса, служит средством реализации определенных целей.

По мнению Е.П. Ильина, наряду с вышеперечисленными специфическими характеристиками, деловое общение обладает чертами, свойственными и для процесса общения в целом, а именно [21]:

- наличие коммуникативного, интерактивного и перцептивного компонентов;

- происходящий между людьми обмен результатами их психической деятельности: мыслями, суждениями, воспринятой информацией, оценками, чувствами и так далее;

- встроено в процесс деятельности;

- имеет различные формы и способы реализации.

Таким образом, мы проанализировали общее и различное в процессах формального и других видов общения, теперь рассмотрим основные виды делового общения.

Часто деловое общение заменяют понятием «служебное общение», имея в виду под последним «…взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации» [24, с. 118]. Однако между этими двумя понятиями существует значительное различие: деловое общение предполагает весь спектр контактов и отношений между людьми, связанных с осуществлением какой-либо деятельности, включая в себя не только общение в рабочее время и на рабочем месте, а также и деловые встречи, приемы, семинары, совещания, внеслужебные формальные контакты и так далее.

Деловое общение условно разделяют на прямое (наличие непосредственного контакта между участниками) и косвенное (наличие и пространственной, и временной дистанции между партнерами). Считается, что прямое деловое общение обладает большей эффективностью, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, ввиду наличия непосредственного контакта между партнерами [9, 25].

Кроме того, как и неформальное общение, деловое делят на вербальное (коммуникация осуществляется с помощью слов) и невербальное (процесс общения происходит за счет использования жестов, мимики, поз, интонаций, взглядов и так далее) [39]. Отметим, что для деловой сферы более предпочтительно общение с помощью слов, ведь невербальные сигналы могут быть истолкованы ошибочно, однако пренебрегать и этими способами передачи информации тоже не стоит, учитывая большие возможности их воздействия на восприятие партнера по взаимодействию.

В зависимости от формы речи деловое общение делят на устное и письменное. Необходимо заметить, что письменное общение именно для деловой сферы является наиболее часто встречаемым, ведь большой пласт информации и сотрудники, и руководители получают в виде различных документов, отчетов, приказов, распоряжений и так далее [2].

С точки зрения направленности между говорящим и слушающим, выделяют монологическое (различные доклады на совещаниях, публичные выступления) и диалогическое (общение между сотрудниками, руководителем и сотрудником и так далее) виды делового общения.

Учитывая наличие опосредующих звеньев, разделяют непосредственное и опосредованное деловое взаимодействие. Опосредованный вид чаще всего встречается в общении между руководителем и подчиненными [17].

По положению коммуникантов в пространстве деловое общение подразделяют на контактное (непосредственное взаимодействие между партнерами) и дистантное (телефонные разговоры, общение с помощью писем и интернета). С развитием высоких технологий все большую популярность приобретает именно дистантный вид делового общения, позволяющий вести дела, даже не находясь непосредственно на рабочем месте.

Кроме отдельных видов делового общения исследователи В.И. Андреев, А. Бишоф, Г.В. Бороздина, Ф.А. Кузин и другие выделяют и три основных стиля его осуществления:

- ритуальный стиль, когда особое значение для партнеров приобретает их соответствие нормам и традициям, принятым в обществе, следование своей социальной роли и закрепление представления о себе как о члене конкретного социума;

- манипулятивный стиль, при котором деловой партнер - средство для достижения своих профессиональных целей и задач. Этот стиль особенно характерен для бизнес среды, которую считают достаточно агрессивной и требующей для достижения высоких результатов использования особых техник и инструментов;

- гуманистический стиль - направлен на процесс взаимодействия между партнерами, предполагает учет и следование потребностям, целям, интересам не только своим, но и другой стороны, связан с процессами понимания, сочувствия и сопереживания. Исследователи отмечают, что в деловом общении возможны ситуации, когда данный стиль взаимодействия может быть неуместен и неэффективен [8, 9, 12, 25].

Конечно, в конкретном процессе делового взаимодействия сложно выделить «чистые» стили, обычно имеет место их сочетание и перетекание из одного в другой в зависимости от целей и задач деятельности. Кроме того, у каждого специалиста в процессе его профессионального роста и развития складывается свой, индивидуальный стиль делового общения, зависящий от множества факторов: личностных черт, профессионального опыта, характера отношений с коллегами и руководством, характеристик общества и так далее. [20].

И.Н. Кузнецов выделяет и другую классификацию стилей профессионально-деятельного общения, куда относит ориентацию на действие (конкретный стиль), ориентацию на процесс (процедурный стиль), ориентацию на людей (психологический стиль) и ориентацию на будущее (альтернативный стиль) [27, 28].

Для конкретного стиля характерно внимание к результатам деятельности, поведению работников, большое значение имеют вопросы ответственности, достижений, принятия правильных решений. Люди, организующие свою работу в рамках этого стиля, прямолинейны, решительны, прагматичны, легко переключаемы, иногда тревожны.

Процедурный стиль отличается концентрацией на вопросах планирования, организации деятельности, контроля над ее исполнением и вниманием к конкретным деталям. Работники, демонстрирующие этот стиль, последовательны, внимательны, тщательны, честны и малоэмоциональны.

Психологический стиль базируется, главным образом, на межличностных контактах. Решающее значение здесь имеют потребности, мотивы, интересы и чувства сотрудников, работа в команде. Такие люди способны к сотрудничеству и эмпатии, они эмоциональны, чувствительны и психологически направлены.

Альтернативный стиль предполагает ориентацию на развитие и изменения. Работники, владеющие этим стилем, обладают творческим, креативным, гибким мышлениям, хорошим воображением, способны строить планы и толерантны к неопределенности.

Отметим, что для организации эффективной деятельности руководителю необходимо подбирать сотрудников, демонстрирующих разные стили профессионально-деятельностного общения, либо же сочетающих в себе сразу несколько из них.

Деловое общение в процессе реального взаимодействия людей реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые споры, публичные выступления и деловая переписка [2, 9, 12, 21, 24, 27, 32].

Деловая беседа - основная, наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловую беседу определяют как «речевое обращение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению» [9, с. 59]. В процессе делового общения беседа выполняет ряд важнейших функций:

- убеждение партнера принять конкретные деловые предложения;

- общение работников, обмен информацией, идеями, мыслями, чувствами;

- совместный поиск, выдвижение и принятие рабочих идей, целей и планов;

- контроль над деловыми мероприятиями, исполнениями приказов руководства;

- поддержание положительного психологического фона в коллективе;

- налаживание деловых связей и отношений, поддержаний контактов;

- стимулирование деловой активности [20].

К собственно психологическим особенностям деловой беседы относят личностные характеристики участников делового общения такие, как характер, темперамент, мотивационная сфера, фон настроения, профессионально важные качества, коммуникативные умения, навыки и так далее. В процессе деловой беседы можно выделить ряд основных этапов: начало беседы, выдвижение базовых идей, аргументирование озвученных предложений, совместное принятие решения, завершение беседы [9]. Все фазы деловой беседы имеют большое значение, особенно когда партнерам необходимо договориться, прийти к компромиссу по какому-либо вопросу.

Следующая форма делового общения - деловые переговоры. Эффективный переговорный процесс достаточно сложно организовать, для этого необходимо обладать целым рядом коммуникативных умений и навыков. Считается, что переговоры балансируют между двумя полюсами отношений «сотрудничество-борьба» [21]. Обычно переговорный процесс устраивается с целью прийти к какому-либо общему решению, но происходит это неизбежно через столкновение интересов, потребностей, мотивов сторон. Важно обращать внимание на то, что общего можно найти между запросами сторон, чтобы установить отношения именно сотрудничества, тогда вероятность достигнуть поставленных целей довольно высока. В случае протекания переговоров на полюсе борьбы, когда каждая из сторон пытается получить выгоду за счет другой, этот процесс часто оказывается малоэффективным и бесперспективным [3]. В переговорном процессе также можно выделить три основных этапа:

- подготовка переговоров;

- непосредственно переговорный процесс;

- анализ беседы и обратная связь сторон.

На этапе подготовки переговоров исследователи призывают особое внимание уделять потребностям и опасениям сторон, важно организовать процесс с учетом равных возможностей для достижения своих целей всеми участниками, это может потребовать достаточно больших материальных и психологических затрат для организатора переговоров [25].

В течение непосредственно переговорного процесса большое значение приобретает умение переговорщиков кратко, емко и обоснованно излагать свои вопросы и предложения, избегая неточностей и двусмысленности.

На фазе завершения переговоров необходимо повторить все пункты, по которым удалось достичь согласия, оценить сам процесс переговоров и поблагодарить всех участников [5].

Деловые совещания - одна из разновидностей процесса деловых переговоров, отличающаяся открытой формой обсуждения среди сотрудников одной организации или между партнерами возникших производственных проблем [24].

Еще одна из форм делового общения - деловые споры. Споры неизбежно возникают в процессе функционирования любой организации. Деловые споры могут быть как полезны, позволяя озвучить сторонам свои потребности и интересы, а не замалчивать их, так и разрушительны, отрицательно влияя и на процесс деятельности, и на межличностные отношения в коллективе. Наиболее болезненный вид деловых споров - разночтения между руководителем и подчиненными [12]. Достаточно часто производственные споры перерастают в организационные конфликты, но их своевременное предупреждение и правильно организованное протекание позволяет этого не допустить.

Публичные выступления - также форма делового общения. К ним относят различные доклады, сообщения на конференциях, семинарах и совещаниях. В процессе публичного выступления происходит передача выступающим определенной информации перед аудиторией. Для успешного выступления необходимо учитывать основные нормы, правила и принципы построения речевых сообщений и развивать ораторские способности [21].

Деловая переписка - форма делового общения, не требующая непосредственного контакта между участниками взаимодействия. Б.З. Зельдович отмечает, что умение грамотно и четко выражать свои мысли в письменном виде очень важно в деловой сфере, где общение между партнерами часто происходит с помощью деловых писем и пересылок документации. Деловое письмо должно составляться с учетом стандартов и правил деловой переписки, с соблюдением протокола и регламента, характерных для служебных отношений. Такие письма существуют для обмена информацией между деловыми партнерами, вынесения предложений, ведения переговоров, предъявления претензий, выражения благодарностей за предоставленные товары и услуги и так далее. [17].

Нам представлялось весьма важным проанализировать основные формы делового общения с тем, чтобы была возможность дать оценку уместности и «правильности» использования юмора в тех или иных служебных ситуациях, ведь известно, что несвоевременная шутка может повлечь за собой возникновение конфликта, а деловая сфера, ввиду своей регламентированности, диктует в этом смысле особо строгие границы и нормы поведения.

Далее мы обратимся к методам воздействия, использующимся в деловом общении. Традиционно этот вопрос рассматривается в связи с процессом взаимодействия между руководителем и подчиненными. В.Е. Рева выделяет следующие механизмы воздействия: поощрение, критика и наказание [41]. К каждому из этих методов предъявляют свои этические требования, которые объективируют необходимость выбора одного их них в каждой конкретной рабочей ситуации. Так, используя метод поощрения, важно учитывать его заслуженность, равномерность распределения между служащими и опору на качество и эффективность труда работников, которые могут быть каким-то образом измерены и представлены. Критика как форма выражения неудовлетворенности продуктами деятельности подчиненных или коллег также должна быть объективна, конструктивна, а цель ее - мобилизовать работника на более качественное исполнение своих должностных обязанностей. Метод наказания подразумевает под собой различные штрафы, взыскания, выговоры, замечания, понижение в должности, увольнение и так далее. Наказание необходимо применять только в самых серьезных случаях, особенно когда недостатки в работе допускаются систематически или осознанно. Но, так или иначе, важно всегда учитывать степень и глубину проступка подчиненного и предъявлять равные требования ко всем [54, 60].

Так как данное исследование посвящено изучению роли чувства юмора личности в деловом общении, а вопрос об использовании юмора на рабочем месте носит спорный характер, нам представляется весьма важным проанализировать этические правила и нормы делового, уделяя особое внимание проблеме уместности юмора в служебном взаимодействии.