Технологии управления стрессами сотрудников в организациях социального обслуживания населения

дипломная работа

3. Изучить стратегии управления стрессами в условиях профессиональной деятельности: отечественный и зарубежный опыт.

4. Изучить основные технологии управления стрессом в практике стресс- менеджмента.

5. Исследовать стрессоустойчивость сотрудников ГУ КЦСО «Берег»

6. Сделать анализ форм и методов управления стрессом в ГУ КЦСО «Берег».

Теоретико-методологической основой исследования выступают: системный и структурно-функциональный подходы, позволяющие достаточно полно понять и учесть влияние различных факторов возникновения стрессовых ситуаций, теория стресса Г. Селье, когнитивная теория стресса Р. Лазаруса, С. Фолкман, работы Л.А. Китаевой-Смык, подходы к профессиональному стрессу А.Б. Леоновой, В.А. Бодрова, подходы к исследованию стрессовых ситуаций Л.Г. Дикой, А.А. Бодалева, Ф.Е. Василюка, Л.В. Виноградовой, Л.А. Китаева-Смыка, А.В. Махнач, К. Муздыбаева, Т.А. Немчина, Фоменко Г.Ю. и др.

Методы исследования:

- теоретические (анализ научной литературы по данной проблеме);

- эмпирические (анкетирование, тестирование).

Практическая значимость исследования: данное исследование могут использовать в своей работе специалисты по социальной работе для разработки программ управления стрессом.

1.Теоретические основы управления стрессом в профессиональной деятельности человека

1.1 Стресс: понятие, виды, функции, механизмы действия

Предпосылкой возникновения и широкого распространения учения о стрессе можно считать возросшую актуальность проблемы защиты человека от действия неблагоприятных факторов среды. Сейчас это понятие становится весьма популярным, стресс стал объектом внимания не только психиатров и клинических психологов, но и организационных психологов и менеджеров по управлению человеческими ресурсами, что стимулируется последними изменениями в экономике и обществе в целом.

По словам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней [47]. Также Селье дает еще одно определение стресса: «Стресс -это попытка разума и тела адаптироваться к изменяющейся ситуации, реакция, в которой задействованы нервная, иммунная, кровеносная системы, а также различные органы».

Исследованием стресса занимались российские и зарубежные авторы. Наш соотечественник Л.А. Китаев-Смык в своей книге дает следующее понимание термина «стресс». «Мы полагаем возможным понимание «стресса» как неспецифических физиологических и психологических проявлений адаптационной активности при сильных, экстремальных для организма воздействиях, имея ввиду в данном случае стресс в узком смысле» [27].

А.Я. Кибанов в своей книге говорит, что «Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции» [25].

Стресс - это состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации [25].

Зарубежные авторы, например, Кейт Кинан в своей книге «Управление стрессом» дает следующее определение стресса: «Стресс - это реакция человеческого организма, возникающая в ответ на действие раздражителя независимо от того, какой он несет заряд - отрицательный или положительный»

Выделяют различные виды стрессов, возникающих в трудовой деятельности [16]:

- рабочий стресс, возникающий из-за причин, связанных с условиями труда, организацией рабочего места;

- профессиональный стресс, связанный с самой профессией, родом или видом профессиональной деятельности;

- организационный стресс, возникающий вследствие негативного влияния на работника особенностей организации.

Эти понятия близки, но не синонимичны. Целесообразно использовать то или иное из них в зависимости от того, какие именно факторы выходят на передний план.

Классификация стрессов представлена такими видами как [36]:

- эмоционально положительные и эмоционально отрицательные;

- кратковременные и долгосрочные или, другими словами, острые и хронические;

- физиологические и психологические. Последние, в свою очередь, подразделяются на информационные и эмоциональные;

- эмоционально положительные и эмоционально отрицательные стресс.

Стрессы бывают эмоционально отрицательные и эмоционально положительные. В случае эмоционально положительного стресса стрессовая ситуация непродолжительна и вы ее контролируете, обычно в этих случаях опасаться нечего: организм сможет быстро отдохнуть и восстановиться после взрыва активности всех систем. При эмоционально отрицательных же стрессах (получив, например, выволочку от начальства) дать адекватный выход эмоциям и, как следствие, реализовать заложенный природой механизм реакции на стресс, в наше время удается гораздо реже. Известны, правда, факты, когда сильные положительные эмоции у людей со слабым здоровьем приводили к серьезным последствиям, вплоть доинсультови инфарктов, но это все-таки случаи уникальные и мы их обсуждать не станем. Говоря "борьба со стрессом", "последствия стресса", будем иметь в виду прежде всего эмоционально отрицательный тип стресса.

Острый и хронический стресс. Различают кратковременный (острый) и долговременный (хронический) стрессы. Они по-разному отражаются на здоровье. Долговременный несет более тяжелые последствия. Для острого стресса характерны быстрота и неожиданность, с которой он происходит. Крайняя степень острого стресса - шок. В жизни каждого человека были шокирующие ситуации. Шок, острый стресс почти всегда переходят в стресс хронический, долговременный. Шоковая ситуация прошла, вы вроде бы оправились от потрясения, но воспоминания о пережитом возвращаются снова и снова. Долговременный стресс не обязательно является следствием острого, он часто возникает из-за малозначительных, казалось бы, факторов, но постоянно действующих и многочисленных (например, неудовлетворенность работой, напряженные отношения с коллегами и родственниками и т.п.).

Физиологические и психологические стрессы. Физиологический стресс возникает в результате прямого воздействия на организм различных негативных факторов (боль, холод, жара, голод, жажда, физические перегрузки и т.п.). Психологический стресс вызывают факторы, действующие своим сигнальным значением: обман, обида, угроза, опасность, информационная перегрузка и т.п. Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях, угрожающих безопасности человека (преступления, аварии, войны, тяжелые болезни и т.п.), его социальному статусу, экономическому благополучию, межличностным отношениям (потеря работы, семейные проблемы и т.п.). Информационный стресс возникает при информационных перегрузках, когда человек, несущий большую ответственность за последствия своих действий, не успевает принимать верные решения. Очень часты информационные стрессы в работе диспетчеров, операторов технических систем управления [1].

1.2 Факторы, способствующие развитию стресса в профессиональной деятельности человека

В последние годы значительно возрос интерес к вопросам, связанным со стрессом и механизмами формирования стрессоустойчивости в профессиональной деятельности человека. Трудовая деятельность многих профессий часто проходит в условиях, требующих усиленного расхода внутреннего резерва и потенциала субъекта труда. Разрушающее воздействие психологического стресса отмечается даже в прогрессивных и хорошо управляемых организациях. Любые значительные перегрузки без достаточных условий полного восстановления сил, оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на человека, чем полностью дезорганизует его деятельность, негативно сказываясь на функционировании всей организации. В связи с этим появляется ряд выраженных функциональных сдвигов и психологических изменений, а именно: ухудшение работоспособности, снижения качества работы, т.е. феномена, получившего в психологической литературе название профессионального стресса; ухудшение продуктивности, финансовой эффективности, стабильности и конкурентоспособности организации в целом.

Проблема стрессов на работе - предмет изучения многих дисциплин, от физиологии и медицины до психологии, социологии и политики. Это объясняется тем, что стресс - реакции имеют физиологические и психологические механизмы с одной стороны, а с другой - социальный характер последствий производственных стрессов. При этом представителям всех наук необходимо найти оптимальное напряжение в процессе труда, которое обеспечивает его высокую эффективность, но не приведет к нежелательным последствиям. Но нельзя забывать, что психологический стресс и его вредное воздействие являются очень индивидуальным процессом и значение тех или иных рабочих обстоятельств на человека существенно различается даже в относительно однородной профессиональной группе.

Психологическая специфика стресса зависит как от внешних воздействий, так и от личностного смысла цели деятельности, оценки ситуации, в которой он находится. Поэтому та или иная производственная ситуация может быть не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. При этом настоящие причины стресса могут быть скрыты в личностных особенностях человека, например в его мировоззрении, потребностях, мотивах и целях, в межличностном взаимодействии и внутриличностной динамики. Также стресс может быть вызван характером человека, особенностями его личности, талантов, биографии, а также его окружением - семьей и работой.

Больше подвержены стрессу беспокойные и легко впадающие в панику люди, в которых сочетается тревожность, раздражительность, невротическое состояние. Такие люди, как правило, менее продуктивны, удовлетворены работой и чаще подвержены абсентеизму(частому отсутствиюработникана своем месте, зачастую безуважительной причины). Есть еще одна категория людей - фаталисты, которые верят, что их жизнь зависит от везения, удачи, судьбы, от божьей воли. Они более подвержены стрессу, чем те, кто верит, что события в их жизни являются результатом их поведения, приложения их способностей, свойств личности и усилий. Для эмоционально возбудимых людей, которым свойственно постоянное и острое желание добиваться, очень легко быть подверженным стрессам. В их повседневной жизни постоянная борьба и стремление к признанию, они хватаются за срочные проекты, для них характерна привычка беспрестанно ускорять умственную и физическую деятельность, что негативно сказывается на их самочувствии и стрессоустойчивости.

Главной причиной возникновения стресса выступают индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся как общие социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады, экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких, юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и жизненные кризисы) 61].

На разных видах работы люди в разной степени подвержены стрессу. Например, некоторым людям приходится часто и быстро переключаться с одного типа деятельности на другой, менять роли. И если человек не уверен в объеме своих обязанностей, если он не знает точно, что от него ожидается, не понимает, как распределить время между различными задачами, может возникать ролевая неопределенность.

Стресс от перегрузки или недостаточной нагрузки вызван избытком или недостатком работы. Многие люди несут ответственность за своих подчиненных: они должны их мотивировать, награждать, наказывать, взаимодействовать с ними, выслушивать их и т.д. Еще одна причина для стресса - социальная изоляция или отсутствие внимания со стороны окружающих. Помощь и поддержка друзей и близких помогает руководителям воспринимать стрессовые ситуации как более спокойные и подконтрольные. Невозможность повлиять на принимаемые решения вызывает чувство беспомощности и отчужденности.

В учебнике Н.Е. Водопьяновой «Синдром выгорания: диагностика и профилактика» приводятся следующие источники профессионального стресса: [14].

1. Организационные характеристики.

Структура: специализация и разделение труда, централизация управления, соотношение структуры и функции организации, формализация задания, участие в управлении, кадровая политика, продвижение по службе.

Процессы: цели деятельности, обратная связь с результатами деятельности, профессиональная подготовка.

Управление: политика найма, оценка деятельности, оплата труда, режим работы, сдвиги рабочих смен, охрана труда и техника безопасности, забота о здоровье, организация рабочего места.

2. Рабочие характеристики.

Содержание работы: объем работы, сложность задания, ответственность задания, информационная загрузка, временные ограничения, способы выполнения действий, проявления творчества и риска.

Средства работы: безопасность труда, надежность техники компоновка приборов на рабочем месте, кодирование информации, разборчивость текстуры, светотехнические особенности приоров, конструкция органов управления.

Физико-химические и технические условия труда: микроклимат и газовый состав воздуха на рабочем месте, шум, вибрация, освещенность, факторы опасности и вредности, конструкция рабочего места, обзор, досягаемость до органов управления, интерьер помещения.

Социальные условия: психологический климат, совместимость, сплоченность, межличностные отношения (конфликты), ролевой статус, конкуренция, личное доверие, общественное признание, одобрение, социальная ответственность.

3. Индивидуальные характеристики.

Профессиональные: уровень знаний, профессиональный опыт, стремление к профессиональному совершенствованию, кризис карьеры, удовлетворенность профессиональных ожиданий и результатов.

Морально-нравственные: нравственная зрелость и устойчивость, целеустремленность, дисциплинированность, профессиональная ответственность, аккуратность.

Психологические: трудовая направленность, развитие способностей и профессионально-важных качеств, особенности личности (тревожность, интернальность/ экстернальность, интровертированность/ экстравертированность, нейротизм, регидность, агрессивность, эмоциональная реактивность, склонность к риску).

Физиологические: острые и хронические заболевания, биологические ритмы, функциональная асимметрия парных органов, возрастные изменения, вредные привычки.

Физические: развитие силы, скорости, ловкости, выносливости, антропометрические и биомеханические особенности [49].

Стресс оказывает серьезное влияние на здоровье человека, а именно влечет заметное ухудшение внешнего вида, хроническую усталость, быструю утомляемость, частые инфекционные заболевания, головные и спинные боли, боли в животе, проблемы с кожей, признаки депрессии, изменение веса, потерю аппетита.

Э. Фернхэм в книге «Психология. 50 идей, о которых нужно знать», приводит эмоциональные симптомы стресса: скука и апатия, отчаяние, цинизм и обидчивость, подавленный внешний вид, печальное выражение лица, сутулость, тревожность,чувство разочарования, плаксивость. Поведенческие симптомы: абсентеизм, неуклюжесть, увеличение потребления алкоголя, кофеина или сигарет, одержимость тренировками, иррациональное поведение и быстрая потеря контроля над собой, снижение эффективности в работе, неспособность сконцентрироваться на задаче и выполнить ее [53].

Кроме понимания, что такое стресс, необходимо также ясно понимать, от чего стресс зависит. На наш взгляд, уровень стресса принципиально зависит все лишь от двух факторов: от степени стрессогенности ситуации и от текущего состояния субъекта. Чем более стрессогенна ситуация и чем менее ресурсно состояние, тем уровень стресса будет выше; и наоборот [59].

Рисунок 1 - Формула стресса

Однако в случае преобладания психологических стресс-факторов силу испытываемого стресса определяет не только объективная степень угрозы, но и ее субъективная оценка, а также уверенность данного человека в своей способности этой угрозе противостоять. Отсюда формула психологического стресса будет такой: [59]

Рисунок 2 - Формула психологического стресса

Ключевым звеном здесь является состояние субъекта, которое влияет на состояние и субъективную оценку ситуации и на оценку человеком своих возможностей. А это значит, что изменение состояния влияет на силу испытываемого стресса нелинейно: небольшое ухудшение состояния резко усиливает уровень стресса, небольшое улучшение состояния уровень стресса резко снижает.

Итак, снижая стрессогенность ситуации и управляя своим психическим состоянием, можно эффективно управлять уровнем стресса. Однако в реальности степень сложности решаемых задач периодически не позволяет даже обученному специалисту эффективно управлять стрессом - человеку элементарно не хватает «оперативной памяти». И тогда приходится работать в состоянии стресса. И в этом нет ничего страшного, если стрессы не накладываются друг на друга. А чтобы этого не происходило, необходим еще один элемент стресс-менеджмента - восстановление.

Таким образом, эти три задачи - управление стрессогенностью ситуации, управление своим состоянием и восстановление после стресса - являются теми тремя слонами, на которых стоит современный эффективный стресс-менеджмент.

Поскольку необходимость применения техник управления стрессом осознается человеком, как правило, уже в состоянии стресса, то для успешного применения этих техник человеку необходима способность к осуществлению эффективной деятельности в состояние стресса - та самая стрессоустойчивость. Кроме того, как уже было сказано выше, при решении сложных задач иногда приходится работать на фоне стресса - на действия по управлению стрессом не хватает времени или объема внимания.

Отсюда становится очевидным, что одновременно с освоением навыков управления стрессом профессионалу необходимо развивать стрессоустойчивость, позволяющую ему успешно противостоять стрессу хотя бы среднего уровня и хотя бы непродолжительное время.

Потенциальную способность какой-либо ситуации вызывать у людей стресс обычно называют стрессогенностью. Степень стрессогенности ситуации определяется количеством и силой отдельных стресс-факторов, присутствующих в текущий момент времени. Отсюда становится понятно, что для эффективного управления стрессогенностью ситуации необходимо [62]:

- хорошо различать типичные стресс-факторы;

- уметь определять силу их действия на себя;

- знать в достаточном количестве эффективные и удобные для себя методы купирования (снижения силы) этих стресс-факторов; уметь их применять.

Какие же основные стресс-факторы можно выделить? На наш взгляд, таких факторов шесть 61]:

1. Значимость ситуации. Критерий - цена отказа. Что для себя ценного я потеряю, если откажусь от выполнения данной деятельности или от нахождения в данной ситуации?

2. Новизна и неопределенность.Критерий - отсутствие знаний, умений, навыков и информации, необходимых для успешного осуществления данной деятельности или для безопасного нахождения в данной ситуации.

3. Нагрузка.Критерий - количество затрат и уровень дискомфорта, испытываемого мною при осуществлении данной деятельности или при нахождении в данной ситуации. Что для себя ценного я теряю (время, усилия, средства)? Какую цену нужно заплатить за выигрыш?

4. Риск.Критерий - цена ошибки. Что для себя ценного я потеряю, если я сделаю неправильное действие?

5. Цейтнот.Критерий - отсутствие запаса времени, достаточного для спокойного обдумывания вариантов поведения, или для перехода в более ресурсное состояние, или для повторения работы в случае ошибки.

Делись добром ;)