Гендерные особенности общения сотрудников коммерческой организации
1.2 Структура общения и ее характеристики
Общение можно охарактеризовать как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Станкин М.И. Психология общения: курс лекций - М.: Воронеж, 2000 г. Соответственно, в общении различаются три стороны:
1) коммуникативная сторона;
2) интерактивная сторона;
3) перцептивная сторона.
Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информацией между людьми.
Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:
1) происходит не только передача информации, но и ее формирование, уточнение и развитие;
2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;
3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;
4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);
5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера.
Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности:
1) субъект общения это коммуникатор;
2) объект общения это реципиент;
3) предмет общения это содержательная часть отправляемой информации;
4) действия общения это единицы коммуникативной активности;
5) средства общения это операции, с помощью которых осуществляются действия общения;
6) продукт общения это образование материального и духовного характера как итог общения.
Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т.е. обмене информацией, побуждениями, действиями.
Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений.
Типы взаимодействия:
1) положительные - взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности: кооперация; согласие; приспособление; ассоциация;
2) отрицательные - взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для нее препятствий: конкуренция; конфликт; оппозиция; диссоциация.
Факторы, влияющие на тип взаимодействия:
1) степень единства подходов к решению проблем;
2) понимание обязанностей и прав;
3) способы решения возникающих проблем и др.
Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.
Структурные элементы социальной перцепции:
1) субъект межличностного восприятия - тот, кто воспринимает в процессе общения;
2) объект восприятия - тот, кого воспринимают в процессе общения;
3) процесс познания включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.
Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:
1)особенности субъекта: половые различия (женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины -уровень интеллекта); возраст, темперамент (экстраверты точнее воспринимают, интроверты - оценивают); социальный интеллект (чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии); психическое состояние; состояние здоровья; установки -предшествующая оценка объектов восприятия; ценностные ориентации; уровень социально-психологической компетентности.
2) особенности объекта: физический облик (антропологические - рост, телосложение, цвет кожи, физиологические - дыхание, кровообращение, функциональные -- осанка, поза и походка, паралингвистические - мимика, жесты и телодвижения); социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности;
3) отношения между субъектом и объектом восприятия;
4) ситуация, в которой происходит перцепция.
Виды общения по средствам:
1) вербальное общение - осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;
2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, кошкам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать. Максименко С. Д. Общая психология - М.: 2004 г.
Виды общения по целям:
1) биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;
2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Виды общения по содержанию:
1) материальное - обмен предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;
2) когнитивное - передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;
3) кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;
4) деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;
5) мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.
По опосредованности:
1) непосредственное общение - происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки;
2) опосредствованное общение - связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных - палка, брошенный камень, след на земле; или культурных предметов - знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение);
3) прямое общение строится на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей);
4) косвенное общение происходит через посредников (переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).
Другие виды общения:
1) деловое общение - общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;
2) воспитательное общение - предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;
3) диагностическое общение - общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации, как общение врача с пациентом;
4) интимно-личностное общение - возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.
Формы общения
1) монологическая - когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому, пассивного исполнителя ,например, лекция, нотация.;
2) диалоговая - где характерно сотрудничество участников, собеседников или партнеров по общению, например, беседа или разговор;
3) полилогическая - многостороннее общение, которое носит характер борьбы за коммуникативную инициативу.
Уровни общения
В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения.
Уровни общения по Б.Г. Ананьеву:
1) микроуровень - состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением, с которым человек живет и чаще всего вступает в контакт, в основном это семья и друзья;
2) мезоуровень - общение на уровне студенческой группы, профессионального коллектива;
3) макроуровень - включает такие крупные структуры, как управление и торговля.
Уровни общения по Э. Берну:
1) ритуалы - это определенный порядок действий, которым совершается и закрепляется обычай;
2) времяпрепровождение - просмотр телевизора, чтение книг, танцы;
3) игры- виды деятельности, результатом которых не становится производство какого-либо продукта;
4) близость - интимные отношения;
5) деятельность - специфический вид активности человека, направленный на познание и преобразование окружающего мира.
Наиболее распространенной в отечественной психологии является следующая уровневая система:
1) примитивный уровень - предполагает реализацию схемы общения, в которой собеседник не партнер, а нужный или мешающий предмет. При этом фазы контакта исполняются в пристройке сверху или, если это сильный партнер, снизу. Подобный уровень общения предлагается в состоянии опьянения, озлобления, в состоянии конфликта;
2) манипулятивный уровень- реализуется схема «партнер - соперник» в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш - это выгода (материальная, бытовая или психологическая). При этом манипулятор улавливает и пытается использовать слабые места партнера;
3) стандартизованный уровень или светский - это общение, основанное на стандартах, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись;
4) конвенциональный уровень - уровень обычного равноправного человеческого общения в рамках принятых правил поведения. Этот уровень требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится длительное время работать над собой. Он является оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах;
5) игровой уровень - характеризуется так же, как конвенциональный, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему и желанием породить подобный интерес к себе со стороны партнера. В игре главное - заинтересовать партнера. На этом уровне больше ценится возникшая человеческая связь, а не информативная компонента общения. Это самый подходящий способ для преподавательской деятельности;
6) уровень делового общения - по сравнению с конвенциональным уровнем предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. Главным на этом уровне является степень умственной и деловой активности партнера, его включенность в общую задачу. Является оптимальным для групповой деятельности, для мозговых штурмов;
7) духовный уровень - высший уровень человеческого общения, для которого характерно высокая спонтанность мысли и чувства, предельная свобода самовыражения. Партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению. В основном данный уровень общения характеризует любовные отношения.
Функции и средства общения
Функции общения - это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:
1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;
2) побудительная функция - стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;
3) интегративная функция - функция объединения людей;
4) функция социализации - общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;
5) координационная функция - согласование действий при осуществлении совместной деятельности;
6) функция понимания - адекватное восприятие и понимание информации;
7) регуляционно - коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;
8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным.
Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные.
Вербальные средства общения - слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:
1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;
2) монологическую речь - речь, которую произносит один человек.
Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность каждого слова
Невербальные средства общения - знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55-65% информации. К невербальным средствам общения относятся:
1) визуальные средства:
а) кинестетические средства - это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно - регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;
б) направление взгляда и визуальный контакт;
в) выражение лица;
г) выражение глаз;
д) поза - расположение тела в пространстве , например, «нога на ногу», перекрещенные руки, ноги;
е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);
ж) кожные реакции (покраснение, испарина);
з) вспомогательные средства общения - это половые, возрастные особенности телосложения. А так же средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета;
2) акустические (звуковые):
а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте);
6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т.п.);
3) тактильные - связанные с прикосновением:
а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);
б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).
Выводы:
1. Общение можно охарактеризовать как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
2. В общении различаются три стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Где коммуникативная сторона общения связана с выявлением информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к обмену информации, но к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы, в первую очередь речь. А так же, оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), пара- и экстралингвистическая системы (интонация, неречевые вкрапления в речь, например, паузы), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».
Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию.
Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека, его психологических свойств и особенностей его поведения. Основными механизмами познания другого человека являются идентификация и рефлексия.