62. Особенности общения таможенного специалиста с подконтрольными лицами.

Общение сотрудника таможенного органа и подконтрольного лица является ролевым, заданным их юридическим статусом. Поведение таможенного сотрудника в процессе ролевого общения стандартизируется, вырабатывается, а затем в разнообразных формах закрепляется, особый стереотип, образец поведения. Наигрывается «профессиональная маска». Независимо от конкретной ситуации взаимодействия с подконтрольным лицом, сотрудник стремится к постоянному сохранению маски доброжелательности, приветливости, сдержанности и ровного отношения. Это обеспечивается определенной совокупностью речевых, мимических и пантомимических знаков, постоянное воспроизведение которых в поведении сотрудника создает условия для оптимального бесконфликтного протекания ролевого общения. «Сбрасывание» профессиональной маски равносильно отказу от выполнения ролевых функций. Умение максимально адекватно осуществлять свою роль в соответствующих шаблонах поведения есть первый признак уровня профессионализма и квалификации сотрудника. Каждый специалист вырабатывает индивидуальный стиль ролевого поведения.

Чувства, возникающие у сотрудника и подконтрольного в процессе их общения, могут быть конъюнктивными (сближающими, объединяющими) или дизъюнктивными (разъединяющими, отчуждающими). . Сотрудник является организующей и регулирующей стороной общения с клиентом, поэтому ему необходимо устранить условия для возникновения отрицательного эмоционального фона общения. Известно, что инициатором дизъюнктивных чувств нередко бывает подконтрольное лицо. Резко выраженное клиентом недовольство, недоверие, неприязнь порой легко заражают сотрудника, провоцируют ответить тем же. Не следует сообщать подконтрольному лицу, что нам нет никакого дела до его проблем, или что его действия создают нам проблему. Сотрудник должен суметь «самортизировать» негативные эмоции, а затем найти способ разрядить негативные эмоции клиента, перенаправить энергию эмоций в позитивное русло совместного решения общей задачи.

Инициатором дизъюнктивных чувств может стать и сам сотрудник, как правило, вследствие эмоциональных перегрузок. Перечислим некоторые из причины эмоциональных перегрузок: -большая персональная ответственность за выполнение обязанностей; пристальное внимание контролирующих работу таможенника специальных органов; разнообразие постоянно меняющихся объектов наблюдения и др.

Клиент ,как правило ,не намерен «амортизировать негативные эмоции таможенника. При этом клиент может рассчитывать на безнаказанность своей эмоциональной несдержанности, а сотрудник, напротив, не имеет оснований для подобного рода ожиданий. Умение держать себя в руках, не снимать профессиональную маску – необходимое профессиональное качество таможенного специалиста.

Большое значение в профилактике перегрузок сотрудников играет здоровая атмосфера в трудовом коллективе. Общий деловой настрой и оптимизм, трудовые достижения, поддержка инициатив сотрудников создают благоприятный климат.