6.3. Искусство ведения телефонных переговоров

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями. Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива: - Нас беспокоит вопрос… - Нас волнует состояние дел… - Мы представим наш проект… Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе («Я считаю…», «По моему мнению …» и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо. Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например; - Какой у вас сейчас план? - Двести машин в сутки. - И сколько вы делаете? - Двести. Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: «Оплата, гарантируется», а не «Оплату гарантируй. И никто не скажет: «Я все оплачу». Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений. В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: «добро», «идет», «привет», «ладно», «пока», «о’кей». С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны. К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на «ты» к подчиненным независимо от их возраста (но на «Вы» к вышестоящему начальнику). Когда-то А.Горький в ответ на просьбу одного молодого литератора быть с ним на «ты» ответил: «Я не барин …». «Тыканье» надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника. При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник «квант информации » получил. Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация «воспринята», в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позиций, т. е. дать информационный эквивалент. Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения. Как вы думаете, ведь не случайно фраза «Подробности обсудим при встрече» стала уже устойчивым штампом? Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика — особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи… Образцы деловых телефонных разговоров По поводу приобретения программного обеспечения: - Фирма «Автокомп». Здравствуйте! - Здравствуйте, с вами говорит представитель научно-производственного объединения «Марс» Валерий Александрович Демин. Нас интересует возможность приобретения программного обеспечения автоматизированных рабочих мест сотрудника издательств на базе компьютера IBM PC. Можете ли вы обеспечить поставку такой продукции? - Уточните, пожалуйста, какие издательские функции вы предполагаете автоматизировать? - Мы предполагаем автоматизировать функции редактора, корректора, набор и печать. - Я вас понял. Мы можем поставить вам лазерный принтер и интересующее вас программное обеспечение. - Сколько это будет стоить? - Это стоит 70 тыс. рублей. - Нас это устраивает. Что нужно сделать для получения продукции? - Вам нужно будет приехать к нам с проектом договора. Программные и технические средства будут вам поставлены через три дня после получения платежного поручения. - Спасибо. До свидания. - Всего доброго. Приезжайте. В ходе ведения делового телефонного разговора имеют место «информационные шумы», речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений. Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени, поэтому культура телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника. Телефонограмма Для передачи оперативной информации используются телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону. Слово «телеграмма» состоит из трех греческих корней — «теле» — далеко, «фон» — звук, «грамма» — пишу, и в переводе означает «запись сообщения на расстоянии с голо-са». Телефонограмма оформляется в соответствии с ГОСТ 6.38-90 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Оформленная в соответствии со стандартом, телефонограмма приобретает юридическую силу. Телефонограмма, как правило, содержит сообщение, извещение, оповещение или распоряжение. Если разговор по телефону — это диалог, неограниченный во времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога по телефону, регламентированного во времени. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений адресанта и адресата, реквизит «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется по модели ГОСТ как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом «с» или «об». Например:»Об изменении времени заседания коллегии»; «О прибытии участников семинара». В целом, телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухчастная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, телефонограммы излагаются от 1-ого лица. Например: «Сообщаем место проведения семинара…» «Напоминаем, что срок действия Договора истекает… » «Прошу выслать дополнительно две грузовые машины… » Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов. Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм, которые всегда должны быть под рукой у сотрудника, принимающего и передающего телефонограммы. Умение слушать — важная часть телефонного общения. «Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.» Зино Стоик Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи. Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию. Слово «слушать» означает «делать сознательное усилие по приему информации». Ясно, что «слушать» больше, чем «слышать». Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же — волевой акт, включающий также и высшие умственные «процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать. Слушание — процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров. У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот. Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали. Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора. Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили. Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении. Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее — нескольких одновременно. Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты. Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности? Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание. В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это — активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: «Насколько я вас понял… «. Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: «Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь». Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать. Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким. Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев. Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций. Когда не надо пользоваться телефоном Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск «сорваться», сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив до личной беседы с глазу на глаз. Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По технической ошибке, через параллельную линию ваш разговор может быть случайно или преднамеренно прослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи или же просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет. Заключение В заключении вспомним основные правила делового телефонного разговора. Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы. Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его. Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника. Думайте о движущих мотивах собеседника. Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией. Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

6.4. Деловое письмо. Составление деловых писем Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие? 1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов. Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Опыт показывает, что получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. К тому же, о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по бизнесу? Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете. 2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит суперпривлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных. Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали интересное предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск. 3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество. 4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных. 5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону…» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону…». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам. 6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы. 7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие). 8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом. Соблюдение правил деловой переписки позволяет обеспечить эффективность коммуникаций в бизнесе.

Лекция 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами

1. Подготовка к переговорам. 2. Правила поведения на переговорах. 3. Технология ведения переговоров. 4. Стратегия ведения переговоров. 5. Типичные ошибки при ведении переговоров.

7.1. Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву. Организационная подготовка предполагает: - определение места и времени встречи; - формирование делегации и назначение ее главы; Содержательная подготовка включает в себя: - проведение анализа проблемы и диагностики ситуации; - проведение «внутренних переговоров»; - определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы; - формулирование предложений и их аргументация; - подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов. Место проведения переговоров Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на «своей территории», вы имеете следующие преимущества: • вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы; • дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно — помогает обстановка в целом. • по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов; • при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым. Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны: • будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой; • если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним; • организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства. Кроме «своей территории» или «территории другой стороны», может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке. Время проведения переговоров При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений: • когда вам нужно данное соглашение; • когда вы будете готовы к переговорам. Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала. Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли. Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство. Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра. В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами. Формирование делегации Формирование делегации предполагает определение ее состава: • количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах); • персонального (кто конкретно примет участие в переговорах). Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой. При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи — проведения переговоров. Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем: • предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них); • экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить; • технология ведения переговоров. Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров. В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера. С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой «загруженности» одних и «безделии» других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из «команды» партнера находятся в составе делегации. Содержательная подготовка к переговорам Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации, чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты: • проведение анализа проблемы и диагностики ситуации — исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции; • при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести «внутренние переговоры»; • необходимо проработать несколько возможных вариантов решения — это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы; • предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми; • заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).