2.2. Тактика поведения в ситуациях приветствия и представления

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования: 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры. Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным. Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам. Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами. Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность». В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе. Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные. 3. Деловой этикет и протокол. Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, я хочу сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но хочу отметить, что современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится. Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность. Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил: В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена таблица 1.

Таблица 1- ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ.

|Ситуация |Должен быть первым при: | |или вариант встречи | | |сотрудников | | | |приветствии|рукопожатии|представлен| | | | |ии | |Мужчина |+ | |+ | |Женщина | |+ | | |Старший по возрасту | |+ |+ | |Младший по возрасту |+ | | | |Старший по должности | |+ |+ | |Младший по должности |+ | | | |Проходящий мимо группы |+ | | | |Стоящий в группе | |+ |+ | |Входящий в комнату |+ |+ | | |Находящийся в комнате | |+ |+ | |Обгоняющий идущего |+ | | | |Руководитель делегации, |+ | | | |входящий в комнату | | | | | | |+ |+ | |Руководитель делегации, находящийся | | | | |в комнате | | | | | Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в | |рассматриваемой ситуации |

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например: вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни». При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да». Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться». Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе. Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем: • протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям; • протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов; • хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений. Где и кто должен встречать посетителя Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него. Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

2.3. Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками

Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции: 1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек: - Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником; - Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях. - Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. - Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах. Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета. При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие. 2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно: p.f. – поздравление с праздником (p.f.N.A. – поздравление по случаю Нового года); p.r. – выражение благодарности за поздравление; p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством; p.c. – выражение соболезнования; p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь; p.p. – для заочного представления; p.p.c. – заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания). На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится. Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета. Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно. Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

Лекция 3. Основы риторики

1. Риторика 2. Этика речевой коммуникации 3. Средства выразительности речи 4. Основные правила построения устной речи в деловом общении. 3.1. Риторика Профессиональная деятельность современного специалиста неотделима от необходимости овладения им навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах, будьте сообщение на служебных совещаниях, доклад на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т.п. Риторика (греч. rhetorike – «ораторское искусство») – научная дисциплина, изучающая закономерности порождения, передачи и восприятия хорошей речи и качественного текста. Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику об убедительной и эффективной речи в различных видах (жанрах) делового общения. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Несмотря на это, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний основных правил риторики. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете — как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего. Хорошая современная речь — речь умная. А также речь, устремленная к истине и прекрасная своей стройной структурой и логикой, своей упорядоченностью. Кроме того, это речь не нейтральная по отношению к нравственности, т.е. добрая и правдивая. Формы речи выражают формы мысли и иерархию ценностей данной культуры. При этом также необходимо учитывать существующие межкультурные различия, различия в менталитете, традициях, обычаях и т.п. В современной отечественной речевой среде, логосфере, существуют и борются, по крайней мере, три различного происхождения и различной природы риторических идеала. Наиболее распространенный, т.к. именно он принят средствами массовой информации, — это идеал американский, или, вернее, американизированный. Он восходит к софистическому и близок к нему сущностно. Первое требование к речи этого риторического идеала — ее подчиняющая, манипулирующая функция. Такую речь отличает формальная, словесная красота и изящество, логическая изощренность и формально-логическая правильность, а также возможность самовыражения личности человека в речи. Хорошая речь для софиста — это, прежде всего, некая «самореклама», «самоутверждение». Старый отечественный, русский, восточно-христианский, близкий к идеалу Платона и Сократа. Здесь на передний план выходит искренность слов говорящего. Нельзя обманывать слушающих, заменять доказательства воздействием на чувства. Идеал «советской» риторики, отличающейся крайней демагогией, деперсонификацией и другими чертами. Традиционный облик послания-письма, адресованного другу или родственнику, в русской и, скажем, английской культуре различен. Для русского письма характерно начало, содержащее вопросы о здоровье и не просто обстоятельное, но даже несколько жалостливое описание собственного самочувствия. В английской культуре этого нет. В письмах русских преобладают сюжеты, связанные со здоровьем, о физическом и психическом состоянии, то есть некая рефлексия. Это вообще характерно для христианской антропологии. Ей свойственно подчеркивать в человеке все, что связано со страданиями, показывать временность всего сущего: Поэтому в письмах преобладает информация о немощи, люди просят содействия, сочувствия, участия. Это, кстати, отражается и на речи русскоязычных пользователей Интернет. Они редко умеют говорить о себе в мажорном, жизнеутверждающем тоне, им достаточно сложно красиво и достойно презентовать свои разработки, результаты проекта в Интернет другим людям. Чаще всего, выступая в телеконференциях, они говорят о негативных сторонах жизни общества, о своих наболевших проблемах и пр. Черты древнерусского речевого идеала, в котором высокий статус имели такие раннехристианские этические ценности, как кротость, скромность, смирение, до сих пор обнаруживаются в типичной речевой реакции у наших соотечественников на комплимент. На замечание: «Какое у вас красивое платье! Как оно вам к лицу!» американка ответит: «Правда? Спасибо. Я так рада, что оно вам нравится!». Ответ соотечественницы скорее прозвучит как: «Ну что вы. Оно старое!» или «Ах, подумаешь, ничего особенного!» Это нарочитое самоуничижение, демонстрация скромности, нежелание быть объектом прямой похвалы. Вывод можно сделать следующий. Видимо, работая над публичным выступлением, нужно постепенно переходить к софистскому идеалу. Больше говорить о себе в положительном плане, гордиться своими и чужыми успехами, не загружать других людей своими проблемами. Не искать причину, а действовать и искать выход.

3.2 Этика речевой коммуникации

Д. Ягер в книге «Деловой этикет» пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи. «В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь (176:) Пример отражения социального неравенства, иерархии в этикетных формулах это, прежде всего, наличие в русском языке формул ты/Вы. В первую очередь именно социальная роль и социальный статус собеседника относительно собственных признаков говорящего определяют выбор нужной формы. Сейчас в деловой сфере происходит изменение риторического идеала культуры в сторону «демократизации», симметризации отношений партнеров по общению. Одно из значений слова «этика» — нормы поведения, морали человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы. Умение соблюдать этические нормы очень высоко ценится в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Например, если человек в данный момент не хочет общаться в чате, он должен найти корректный способ выйти из него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации. Основные принципы делового этикета, которые помогут вам более эффективно общаться с людьми в процессе интерактивного общения: 1. Делайте все вовремя, будьте пунктуальны. Желательно на все электронные письма отвечать сразу же, по мере их получения. Если вы не можете сразу отправить ответ на письмо слушателя, постарайтесь короткой запиской (или с помощью заранее заготовленного шаблона) сообщить о том, что вы все получили, но подробный ответ пришлете через … дней. 2. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбу со всеми, с кем приходится общаться в рамках общения. 3. Думайте о других, а не только о себе. Участник общения должен понимать и уважением относиться к партнеру, аудитории Старайтесь понять их проблемы, их точку зрения. 4. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую. Избегайте жаргонных слов, оскорбительных выражений, а также сложных аббревиатур, названий и терминов, которые будут непонятны большинству участников процесса общения; не путайте имена слушателей; 5. Не разглашайте публично информацию, касающуюся личных дел слушателей. В ходе общения необходимо уметь использовать различны речевые этикетные формы — извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Например, типовые приветствия: Здравствуйте, Сергей! Добрый день! Здравствуй, Сергей! Здравствуйте, коллеги! Здравствуйте, уважаемые слушатели! Рад вас приветствовать! Приветствую вас! Сущность ритуального общения Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения. Например, при проведении при встрече собеседников используется такой ритуальный прием как «поглаживание» (Э. Берн), или обмен ритуальными репликами приветствия: «Привет-привет!», «Как дела?», «Отличная погода!», «Пока!-Пока!». Такой обмен репликами не несет никакой информации, но необходим для установления контакта между участниками встречи. Также очень важно при ритуальном общении установить связь всех участников друг с другом, с группой в целом, повысить свою самооценку и самоуважение, почувствовать единение с группой.