Принципы разрешения конфликтов

Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных участников процесса о реальном поведении “противников”. Австралийской организацией по разрешению конфликтов были разработаны следующие принципы.

• Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему)

• Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотри шире)

• Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно)

• Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим)

• Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)

• Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных)

• Что я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

• Что я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)

• Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы)

• Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их)

• Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

• Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников)

Вопросы и задания для самопроверки

1. Какие вы знаете приемы в разговоре с назревающим конфликтом?

2. Расскажите о приемах разрешения конфликтов.