logo
хрестоматия по конфликтологии

Навыки, полезные для ведения диалога

4-шаговый метод помогает преодолеть наиболее типичные трудности, возникающие на пути к согласию в межличностных отношениях, а именно: Ложные рефлексы. Простой разговор с глазу на глаз в соответствующих условиях, подчиняясь Кардинальным правилам, помогает людям преодолеть разногласия и построить более удовлетворительные взаимоотношения.

Но у скептически настроенного читателя появится вопрос: «А навыки? Не нужны ли особые навыки для ведения Диалога?».

Сколько Вам лет? У Вас богатый жизненный опыт. Вы узнали гораздо больше, чем можете себе представить, о том, как общаться, как сосуществовать с другими. Конечно, наряду с положительными навыками Вы получили и опыт неэффективного общения. Но в целом большинство взрослых людей, которые умеют поддерживать дружбу, работать, общаться в группах и выдерживать суровое испытание семейной жизнью, имеют достаточные навыки общения, чтобы успешно применять 4-шаговый метод.

И все же не будем пренебрегать данными прикладных наук о поведении, которые могут увеличить наши возможности более успешно использовать 4-шаговый метод. Особенно полезны три умения: слушать, вести переговоры и быть настойчивым.

Слушание. Если говорить и слушать — это две составляющие единого процесса вербальной коммуникации, то умение слушать — более благородная его часть.

Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит Другой. Как можно показать эту восприимчивость в Диалоге? Вот некоторые специфические приемы:

Непримиримые враги не слушают. Если Вы будете пользоваться этими правилами слушания, Другой поймет, что Вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его нужды и заботы. Если Другой чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до Вашего сознания свои мысли. Слушая, Вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.

Переговоры. В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности Другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем — саморазрушительна.

Лучшей моделью Диалога являются «переговоры, основанные на определенных принципах». Она состоит из четырех основных правил взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый метод достижения соглашений.

1. Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.

Некоторые черты характера Другого могут быть Вам неприятны. Его оценки могут Вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность — раздражать. Как бы сильно Вы ни хотели изменить эти черты, Вы не сможете это сделать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все Ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств только вызовет конфликт, побуждая к защите.

Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме — вопросам, по которым надо прийти к согласию.

2. Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ.

Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.

Как сказал в своей песне Пол Саймон, «ты хочешь спать с открытым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, прощай...».

Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых придерживались эти двое, очевидно, и привели к трагедии в межличностных отношениях.

При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение — это компромисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что он хочет. Попытка договориться на уровне позиций — это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает.

Но каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:

«Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?», «Почему ты любишь спать с открытым окном?» Исследуя ответы на эти вопросы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и никто не проиграет.

3. Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих.

Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.

4. Найдите объективные КРИТЕРИИ.

Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие.

Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют.

Скажем, Вы решили пойти вечером поужинать в пиццерию, а не в китайский ресторан. Почему Вы так решили? Если Вы ответите: «Потому что там лучше кормят» или «Потому что мне там больше нравится обстановка», то мы будем знать, что критерием при выборе места для ужина было: «Пища должна быть хорошей» или «Обстановка должна быть приятной».

То есть хорошее решение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет им соответствовать.

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда Ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

Вернемся к конфликту по поводу того, открывать ли окно на ночь? Объективным критерием решения проблемы может быть: «Оба человека имеют право спать удобно». Таким образом, справедливым решением будет такое, которое позволит каждому спать удобно. Соглашение (совместное решение) будет хорошим, если оно будет удовлетворять этому критерию.

Настойчивость. Если бы я имел возможность подарить моим детям только один социальный навык, я бы выбрал настойчивость.

Давайте определим, что мы подразумеваем под этим часто неправильно понимаемым термином. Это легче понять, если сравнить три формы поведения. Агрессивность: поведение, при котором я нарушаю права другого человека.

Подчиненность: поведение, когда я позволяю другому человеку нарушать мои права.

Настойчивость: поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого.

Читатели, знакомые с восточными культурами, знают, что, по крайней мере в иерархических организациях, подчинение старшим необходимо для выживания. Поступая настойчиво, Вы рискуете потерять лицо перед старшим и будете подвергнуты социальному остракизму. Я считаю, что для западной культуры, напротив, характерен следующий взгляд на вещи:

Агрессивность заставляет других переходить к обороне. Они в свою очередь сами начинают вести себя агрессивно (это обычная форма поведения, когда мы чувствуем необходимость защищаться). Подчиненность может быть полезна как временная стратегия для избежания конфронтации, но она сеет семена обиды, которые в будущем прорастут в конфликт.

Снова приводим пример конфликта с открытым/закрытым окном . Человек, который захлопывает окно и угрожающе кричит Другому, что оно должно быть закрыто, ведет себя агрессивно. Здесь нарушены права Другого на сон с комфортом. Если человек, на которого кричали, сдается и плохо спит из-за спертого воздуха, он подчиняется. Конечно, он почувствует себя обиженным, потому что его права были нарушены.

Такое решение проблемы не будет способствовать хорошим межличностным отношениям.

Альтернативой подчиненности является настойчивость: «Я хочу спать удобно — для этого мне нужен свежий воздух». Говоря о своих потребностях и настаивая на том, чтобы их учитывали, человек с большей вероятностью найдет взаимоприемлемое решение вопроса. Даже если взаимовыгодное решение не найдено, он может более охотно принять и не совсем идеальный вариант, не затаив при этом вражду и готовность взорваться в ответ на следующее провоцирующее событие.