2.Способы и методы управления конфликтами

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания – конфликтология.

В повседневной жизни человек имеет дело с самыми разными ситуациями. Люди, сталкиваясь с теми или иными коллизиями, возникающими между ними, находили методом проб и ошибок необходимые средства и способы их устранения. Конфликты, как правило, редки и быстро разрешаются на деловой основе и в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа.

Процесс урегулирования конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех. Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей- трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение. Конструктивное преодоление конфликтов предполагает принятие реальности, готовность к честному анализу сложившейся ситуации, способность различать главное и второстепенное, выделять составные части в возникшей проблеме и решать её поэтапно.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

-внутриличностные,т.е. методы воздействия на отдельную личность

-структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

-межличностные методы или стили поведения в конфликтах.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Например, способ «Я - высказывание» - передача другому лицу отношения к определенному предмету, без обвинений и требований.

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

Стремление к превосходству преодолевается:

-предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность;

-сознательным принижением собственных достоинств;

-осознанным пониманием скромности.

Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Сдерживание эмоций может привести к психическому заболеванию. Психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психологического. Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать два способа:

1.пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов – спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему и это сохранит потенциал психического здоровья.

2.активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности: занятия спортом, работа и т.д.

Преодоление эгоизма. По жизни можно руководствоваться принципами «просвещенного эгоизма» (Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (Г. Селье). Суть трех подходов состоит в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе.

Когда человек находится в конфликтном противостоянии, для более эффектного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль- это манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. способ преодоления конфликтного противостояния, решения проблемы, приведшей к конфликту.

Психологи, занимающиеся проблемой разрешения конфликтов, выделили несколько стилей поведения, которые используют люди в проблемной ситуации.

Стиль противоборства используют в случае, когда собеседник не очень заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. В этом случае удовлетворяются собственные в ущерб интересам других. Этот стиль эффективен, когда человек обладает достаточной властью, когда его решение правильно и он может настаивать на нем. Противоборство предполагает восприятие ситуации либо как победы, либо как поражения, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такая стратегия является вполне логичной, например, в спортивных соревнованиях, при поступлении в вуз, при трудоустройстве. Но иногда противостояние приобретает деструктивный характер во имя «победы любой

ценой», и в этом случае применяют нечестные и жесткие приемы. Действия менеджера по конфликтам при этой стратегии должны быть направлены на то, чтобы помочь одной стороне отстоять свои интересы путем открытой борьбы, применения власти, принуждения. Перспективным считается путь решения конфликта через выяснение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой , а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Публичное и откровенное общение- одно из средств управления конфликтом.

Избегание используется в нескольких случаях: когда проблема не столь важна для человека и не стоит того, чтобы тратить силы и нервы, когда он не прав, когда у человека недостаточно власти или когда он в безнадежном положении. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю. Хорошо использовать данный стиль поведения при общении со сложными людьми, когда у человека нет оснований для продолжения сотрудничества, когда требуется отсрочка в решении проблемы или когда он сознательно уклоняется от решения. Но уклонение не всегда оправдано, не всегда реализуется в сознательной(рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние. Но иногда этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности иногда уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно будет вернуться к проблеме, когда уклоняющаяся сторона будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить конфликт.

Уступка как тактика используется в том случае, если исход дела важен для другого человека, когда у него нет больше власти, когда он жалеет другого. Использовать его можно для отсрочки решения, для смягчения конфликта и восстановления гармонии.

Компромисс – это обмен уступками, в этом случае частично удовлетворяются желания обеих сторон. Эффективность этого стиля поведения очевидна, если люди желают одного и того же, но одновременное выполнение этого не возможно. Идеальный вариант- удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако часто одна сторона делает больше уступок, чем другая (возможно, ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, так как ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью. Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Сотрудничество требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих сторон. Только благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Для этого необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Данная стратегия позволяет разрешать конфликт, сохранять партнерские отношения во время и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.

Существуют также и другие способы разрешения конфликтов.

1.Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к чему-нибудь.

2.Признание достоинства словами, взглядами, через прикосновение, через трепетное отношение.

3.Компромисс – соглашение на основе взаимных уступков (« Чтобы что-то получить, нужно чем-то поступиться»).

4.Третейский суд – обращение к нормативным документам, к произведениям знаменитых ученых, писателей или обращение к реальному лицу.

5.Анализ позволяет добраться до истоков конфликта и помогает найти решение ситуации.

6.Если предыдущие способы не принесли желаемого результата, то возможно использование ультиматума. Ультиматум - это предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия в случае отказа и, если затронуты какие-то личностные структуры, которыми субъект не может поступиться, то возможен

7. разрыв связи, либо

8. уничтожение (моральное или физическое).

Мера напряжения конфликтов может быть различной. Именно она и определяет выбор того или иного способа разрешения. Чем выше степень развития напряжения, тем больших духовных усилий требует от нас поиск выхода из ситуаций и тем более «сильным» по своему воздействию должен быть способ разрешения коллизий.

уничтожение

разрыв связи

ультиматум

анализ

третейский суд

компромисс

нежность

ю мор

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она , как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере

одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо-либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем переговоров найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные- зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные- от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

-воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

-разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

-организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.

В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту.

По крайней мере, рекомендуется учитывать практически в любой ситуации два обстоятельства:

Во- первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет.

Во- вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

Правила бесконфликтного общения:

1. не употреблять конфликтогенов;

2. не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

3. направлять эмпатию к собеседнику (способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли);

4. делать как можно больше благожелательных посылов, т.е. все то, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, улыбка, внимание, интерес к личности.