Документирование в деловом общении: служебные записки и визитные карточки.

Не нужно доказывать, что знание делопроизводства, умение документально оформить управленческое решение наряду с этикой делового общения для менеджера любого уровня, специалиста стало неотъемлемым признаком профессионализма.

Делопроизводство составляет полный цикл обработки и движения

документов с момента их создания (или получения) до завершения исполнения и отправки.

Документ – это составленная в законном порядке бумага, которая служит письменным доказательством какого-либо события и подтверждает права на что-либо.

Документ – это основной способ доказательства спорных вопросов. Правильно составленный юридический документ служит гарантией успеха. Документы закрепляют производственные отношения, как внутри предприятия, так и с другими организациями и нередко служат письменным доказательством при возникновении имущественных, трудовых и иных споров, рассматриваемых гражданскими, арбитражными и третейскими судами. В документах фиксируется информация, используемая в управлении предприятием, а деловая переписка служит универсальным средством общения во всем мире.

На международном уровне наиболее общим признано определение документа как записанной информации, которая может быть использована как единица в документационном процессе.

Документ учреждения предприятий принято различать по видам деятельности, выделяют три наиболее крупные групп:

1. Организационно-распорядительная документация (ОРД).

2. Финансово-расчетная документация.

3. Снабженческо-сбытовая документация.

Большой вклад в совершенствование работы с документами предприятия может внести секретарь-референт, так как значительная часть делопроизводственных операций выполняется на его рабочем месте. Такая централизация позволяет проводить все операции с документами более квалифицированно и широко применять для однотипных работ средства оргтехники. Именно секретарь-референт может объективно оценить эффективность принятой на предприятии системы делопроизводства и, по мере приобретения опыта, внести существенные замечания и предложения по его изменению.

Документирование включает:

1. Составление проекта документа.

2. Согласование проекта документа.

3. Проверку правильности оформления документа.

4. Утверждение документа руководителем.

5. Регистрацию.

Система документирования предполагает наличие определенных требований и норм создания документов, которые закрепляются законодательными актами, единой государственной системой документации, инструкциями госбанка, ГОСТ и т.д.

Документная коммуникационная система (ДКС) – это подсистема социальной коммуникации, обеспечивает создание, обработку, хранение и распространение документной информации в обществе.

6. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие. Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство действий, конечный результат совместных действий. Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

7. Коммуникативная сторона делового общения.

Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?

Коммуникация – это процесс передачи сообщений от одного человека другому так, чтобы на их основе можно было действовать.

В этот процесс входят следующие элементы:

1) способность человека, передающего сообщение, выразить точно и ясно, что он хочет сказать;

2) выбранное для сообщения средство –

- устное;

- письменное;

- визуальное;

3) способность и желание реципиента понять сообщение и действовать в соответствии с ним;

4) «шум» в системе, который может исказить сообщение и сделать его непонятным.

Ежедневно каждый из нас вступает в общение с другими людьми. Коммуникативная сторона общения может проявляться в таких обыденных ситуациях общения как:

1. Диадное, интимно-личностное общение – взаимодействие двух человек, как правило, близких или хорошо знакомых друг с другом (приятелей, мужа и жены; влюбленных и т.д.). Чаще всего выделить какую-то рациональную цель, лежащую в основе такого общения, бывает трудно. Здесь главную ценность представляет сам контакт и те эмоциональные переживания, которые с ним связаны - сопереживание, ощущение взаимопонимания, поддержки, сходст¬ва и близости с другим.

2. Межличностное общение двух и более людей в малых группах и сообществах, где каждый знает каждого. Это могут быть, например, различные неофициальные разговоры, беседы между людьми в учебных, трудовых коллекти¬вах, в приятельской компании, в семье, со знакомыми по месту жительства и проч. Как правило, такое общение не преследует деловых, утилитарных целей. Основной его смысл состоит в установлении и поддержании контакта, чув¬ства «мы». Может быть также, что люди обмениваются какой-то значимой для них информацией, самоутверждаются, пытаются оказать друг на друга влияние, получить «эмоциональную разрядку» и т.п. Словом, цели могут быть различ¬ными, но во всех случаях партнеры проявляют себя как личности, исполняя определенные межличностные роли. Они строят свое поведение на основе тех взаимных ожиданий, которые обусловлены их знаниями друг о друге, устано¬вившимися отношениями; с учетом «предыстории» взаимодействия. По отношению к одному члену группы Человек, например, может выступать в роли Друга, по отношению к другому - в роли Врага, или Приятеля, или Обожателя, или Соперника, или Подопечного и т.п.

Иногда люди взаимодействуют с позиций внутригрупповых ролей. Эти роли представляют собой некую модель поведения, которое ожидается от человека членами группы в соответствии с приобретенной им «репутацией». Можно, например, выделить роль Скандалиста, Героя, Арбитра, Шута, Кумира семьи, Иванушки-дурачка и сотни других.

3. Ситуация делового общения двух или более людей в малых группах, где все участники в большей или меньшей степени знают друг друга. Цель делового общения - достижение какого-либо четкого решения, соглашения, догово¬ренности. Это может быть взаимодействие между коллегами по работе, между начальником и подчиненным, коммер¬сантами и т.д. Во всех случаях статус каждого из партнеров по отношению к другим четко определен, то есть каждый знает, что он может требовать и ждать от участников общения, что он сам обязал и что не должен делать. Иными сло¬вами, партнеры такого общения вступают в него в первую очередь как исполнители определенных функций, социаль¬ных ролей: деловых, профессиональных, служебных. Разумеется, партнеры привносят в такое общение что-то свое, личностное. Знания, квалификация, черты характера и темперамента неизбежно проявляются в деловом взаимодейст¬вии, определяя стиль исполнения партнерами своих ролей. Продавец, например, может быть более или менее вежли¬вым с покупателями; участник деловой дискуссии может в соответствии со своими индивидуально-психологическими особенностями вести себя как «горячий» иди «холодный» оппонент. Но все же поведение партнеров в деловом обще¬нии в значительно большей степени регламентировано, с одной стороны, законами и установлениями, а с другой -принятыми в данном конкретном обществе «алгоритмами» делового взаимодействия.

4. Общение людей в относительно больших группах и сообществах, в которые могут входить как хорошо знако¬мые, так и незнакомые друг другу люди, но объединенные некой общей задачей, целью. Ситуации, в которых имеет место такой тип общения, весьма разнообразны, в одних из них могут преобладать нормы делового взаимодействия, в других - межличностного. Цели участников также значительно варьируют от общественных до личностных.

Примером может служить общение членов одного, достаточно большого коллектива (учреждения, предприятия, школы). Подчеркнем, что речь идет не о контактах отдельных членов группы между собой, а именно о групповом об¬щении, например, ситуация общего собрания учредителей или всех членов коллектива, ситуация производственного совещания и др.

Такое общение носит, как правило, ситуативный, оперативный характер. Партнеры могут быть в большей или меньшей степени лично знакомы между собой, но их объединяет сознание принадлежности к группе, единство целей, общая деятельность. На характер общения оказывают регулирующее влияние и социальные культурные нормы, и нормы, выработанные в данной конкретной общности людей.

5. Массовое общение - множественные контакты на улицах, в транспорте, предприятиях обслуживания, в учреж¬дениях культуры и отдыха. Как правило, такие контакты между людьми носят кратковременный и случайный харак¬тер, анонимны и «обезличены». Проявления человеком своей воли, желаний, индивидуальности серьезно ограничены прямым или опосредованным влиянием других. Контакты имеют достаточно строгий функционально-ролевой вид, социально нормированы и стереотипны. Партнеры выступают как исполнители во временных, ситуативных ролях Пассажира, Пешехода, Посетителя кинотеатра и т.п.

Существуют такие понятия, как культура общения, культура взаимоотношений. Безотносительно к статусу парт¬нера воспитанный человек всегда следует некоторым неписаным правилам вежливости, использует словесные формы учтивости при любых встречах и прощаниях, улыбается, хотя улыбка, по словам писателя В. Солоухина «...самому себе не нужна, она предназначена другим людям, чтобы им было о вами хорошо и радостно».

То есть существуют со всей очевидностью такие универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Это тоже этикет, понимаемый более широко - в качестве базовых правил, обеспечивающих культуру поведения и внешнего проявления отношений. Они фактически отражают набор общечеловеческих ценностей и в том или ином виде существуют у самых разных народов, передаваясь из поколения в поколение.

Основная идея заключается в том, что человек в общении с другими должен не выстраивать крепостные стеньг, а прокладывать дороги, соединяющие его с ними.