Лекции по Психологии делового общения

Глава 6.

Невербальные знаки: реальность понимания и использования.

При любом контакте мы посылаем партнеру два вида сигналов –словесную информацию, выражающую содержание, и сопутствующие ей невербальные знаки, выражающие наше отношение к существу дела и к партнеру. Психологи установили, что только 20 % информации передается с помощью вербальных средств, а все остальное – невербально.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

выразительных движений тела – экспрессивное поведение (позы, мимика, жесты).
Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).
Определенным образом организованной микросреды ( дистанции, обстановка, расположение в пространстве).
Использования материальных предметов, имеющих символическое значение.

Невербальные сообщения могут быть поняты только в том случае, если они отправлены на понятном нам языке. Например, черная одежда в России – знак траура. Важно и то, что обо «всем остальном» мы скорее догадываемся или понимаем интуитивно, нежели воспринимаем на рациональном уровне. Например, я говорю: “Давайте вместе напишем статью”, и улыбаюсь. Мои слова - деловое предложение, а моя улыбка - сигнал, что я делаю его с удовольствием или, по крайней мере, хочу показать, что это так. Сигналы уровня содержания сообщают информацию: а сигналы уровня отношений - информацию об информации. Улыбка, прикосновение, так же как комплимент - позитивные сигналы, в то время как нахмуренные брови или стремление отодвинуться от собеседника - сигналы негативные. Сознательно или бессознательно, с годами люди научаются и приучаются лгать. Словами лгать достаточно легко. Труднее лгать при помощи мимики. Еще труднее лгать при помощи тела. Практически невозможно лгать движениями глаз Многие специалисты считают, что язык тела более искренен, чем слова, но при условии, что Вы его понимаете. То есть, если человек говорит Вам, что он совершенно спокоен и при этом крутит в руках карандаш, то движение рук свидетельствует о том, что он нервничает, но не хочет в этом признаться. Но как ВЫ можете использовать свое понимание этой ситуации?

Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальным сигналам:

Дополнение, включая дублирование и усиление вербального сообщения.
Опровержение.
Замещение.
Регулирование разговора.

Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: : “Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: “Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.

Несогласованность может быть:

между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.
между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.

личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.

Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот, если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор, следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.

Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты, территориальное поведение.

В НАЧАЛЕ беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за столом.

Рукопожатие:

Короткое, вялое, руки сухие – безразличие.
Продолжительное, влажные руки – волнение.
Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом – расположение.

При этом: рука сверху – стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении – демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину чувств по отношению к партнеру.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть.

Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят “наискосок”.

На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери – это заставит его нервничать.

ХОД БЕСЕДЫ.

Поза - положение, которое принимает человек , изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:

Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.
Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.
Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.
Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера -примите его позу.

Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен, необходимо обращать внимание на сигналы блока “ глаза - грудь”. Например, если человек развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал, который заслуживает внимания. Существует несколько сигналов поз, читаемых однозначно:

Содержание