1.13. Конфликты в производственном коллективе и их регулирование

Конфликтология как наука. Понятие о конфликте. Элементы конфликтной ситуации (участники, социальная среда, восприятие конфликтной ситуации, действия участников). Виды конфликтов: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, ролевой, конструктивный, деструктивный. Предрасположенность к конфликтам. Причина производственных конфликтов. Стадии развития конфликтов. Психолого-педагогические методы разрешения конфликтных ситуаций. Стили разрешения конфликтов. Формы и правила конструктивной критики. Роль руководителя в разрешении конфликтных ситуаций.

Ничто так не травмирует психику человека, как конфликты с окружающими, которые «выбивают» из рабочего состояния, разрушают здоровье, вызывают сердечно-сосудистые и желудочно-кишечные заболевания. Постепенное нервное напряжение истощает силы организма. Положение усугубляется вредными привычками, которыми стараются «поправить» ситуацию: безудержным курением, употреблением кофе и алкоголя. Но результат – обратный, еще более усугубляющий поражающие последствия конфликта. Поэтому борьба с конфликтами – это борьба за здоровье человека. Конфликтологи утверждают, что конфликты лучше предотвращать, а это возможно лишь в том случае, когда известны причины и условия их возникновения и развития. И, тем не менее, конфликт это вечный спутник в жизни человека.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.)

Изучением конфликтов занимается новая быстро развивающаяся отрасль научного знания, конфликтология, которая опирается на синтез философских, социологических, психологических, педагогических, политологических и юридических знаний. Объектом изучения конфликтологии являются причины, особенности, тенденции и закономерности возникновения и функционирования конфликтов, методы и способы их разрешения и предотвращения, преодоления их отрицательных последствий и использования конструктивных их функций в целях совершенствования соответствующих социальных систем, общностей, организаций, институтов, повышения эффективности их деятельности.

На современном этапе четко выделяют как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и сотрудничества между людьми.

Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой – зависимость, которая возникает между ними и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, во втором – направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей.

Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции, интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящее друг от друга цели.

Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, приносить как благо, так и вред участвующим в нем сторонам. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, выявление и смена лидеров, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к превосходству. К отрицательным, дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.

По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой или потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм, воодушевление людей). Все это эмоционально сказывается на эффективности совместной деятельности, может облегчить либо затруднять процесс управления организацией.

Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным последствиям.

Для уяснения сути конфликтов важно выделить его основные признаки и сформировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Выделим два таких признака.

Во-первых, конфликт возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Во-вторых, конфликт это противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психического и т.п.).

Исходя из этого, можно сформировать, необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта. Это наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

В современной психологии выделяют ряд основных элементов конфликта:

– стороны (участники, субъекты, оппоненты) конфликта;

– условия протекания конфликта;

– образы конфликтной ситуации;

– возможные действия участников конфликта (инцидент).

Стороны (участники, субъекты, оппоненты) конфликта. Психологический анализ конфликтов позволяет выделит четыре типа конфликтов по включенности участников.

1. Внутриличностный конфликт – как правило, порождение несовместимых стремлений субъекта. В психоанализе З.Фрейда – изначальная и постоянная форма столкновения противоположных принципов, влечений, амбивалентных стремлений и т.д., где находит выражение противоречивость человеческой природы. Конфликт может выступать, например, как форма взаимодействия противоречивых импульсов бессознательного – Оно и Сверх Я. Причиной конфликта может быть рассогласованность личностных потребностей и требований производства, нарушение принципа единоначалия, перегруженность работой или отсутствие работы. Одной из разновидностей внутриличностного конфликта можно выделить ролевой.

Одной из разновидностей внутриличностного конфликта можно выделить ролевой конфликт, теснейшим образом связанный с социальным статусом человека.

Статус - это позиция человека в социальной системе, которая предполагает определенные права и обязанности. Конкретное лицо может иметь несколько статусов, но чаще всего только один из них выражает его общественное положение. Таковым, например, может быть социальный статус рабочего, фермера, инженера, врача, муниципального служащего, государственного чиновника и т.п.

В отличие от статуса, который обозначает место, занимаемое конкретным лицом в данной общности, социальная роль представляет собой совокупность действий, предпринимаемых личностью для подтверждения своего статуса. Иными словами, каждый статус – своего рода набор ролей.

Социальная роль обычно рассматривается в аспектах ролевого ожидания и ролевого исполнения. Если данная личность не играет той роли, которую от нее ожидают, она вступает в конфликт с общностью – конфликт ролевого ожидания.

Ролевой конфликт, таким образом, может возникнуть, когда:

• индивид, втягиваемый в конфликтные взаимоотношения с другими индивидами или их группой, должен в силу своего социального статуса выполнять одновременно две различные роли;

• эти роли предъявляют противоречивые требования к его поведению, то есть являются конкурирующими.

2. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. Существует две его формы – конструктивная и неконструктивная. Неконстрактивный межличностный конфликт возникает, когда один и оппонентов прибегает к безнравственным осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, межличностные отношения разрушаются.

Конструктивный межличностный конфликт характеризуется тем, что оппоненты не выходят за рамки деловых отношений и аргументов. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения (межличностные стили разрешения конфликта).

3. Конфликт между личностью и группой возникает из-за отступлений от принятых в группе норм. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем.

4. Межгрупповой конфликт – между руководством и исполнителями; работниками различных подразделений; неформальными группами внутри подразделений; администрацией и профсоюзом.

Условия протекания конфликта

1. Пространственно-временные (место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено).

2. Социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояния участников конфликта).

3. Социальные условия – вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных.

Образы конфликтной ситуации

1. Представления участников противоречия о себе (своих потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.п.).

2. Представления участников конфликта о противоположной стороне (о ее потребностях, возможностях и т.д.).

3. Представление участников конфликта о среде, где протекает конфликт.

Возможные действия участников конфликта (инцидент):

• постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также накопление опыта борьбы;

• увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

• повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;

• нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может и мобилизующее, дезорганизующе влиять на поведение участников конфликта;

• изменение отношения к проблемной ситуации на поведение участников конфликта;

• изменение отношения к проблемной ситуации и к конфликту в целом.

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно, классифицировать по другим различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, т.к. она позволяет ориентироваться в специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения. В табл. 1.13.1 приведена классификация конфликтов по различным признакам ⁶⁷.

Таблица 1.13.1

Классификация конфликтов

Окончание табл. 1.13.1

Кроме выше перечисленной классификации конфликты могут быть вертикальные и горизонтальные, в зависимости от направления противоречий, локальными и глобальными, по уровню распространения и количеству вовлеченных субъектов ⁶⁸.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания. Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего, можно выделить так называемые общие причины, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуально психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Вторую группу причин в нашей классификации называют частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Вот лишь некоторые их них:

- неудовлетворенность условиями деятельности;

- нарушение служебной этики;

- нарушение трудового законодательства;

- ограниченность ресурсов;

- различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

- неудовлетворенность коммуникациями.

Кроме названных можно выделить следующие причины производственных конфликтов:

– нечеткое распределение прав и обязанностей;

– чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;

– несоответствие занимаемой должности, некомпетентность;

– неблагоприятный стиль руководства;

– плохие условия труда;

– неопределенность личных целей и перспектив роста;

– патологическая несовместимость членов коллектива;

– нахождение коллектива в стадии распада;

– исчерпание личных возможностей и интересов.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликта.

Можно выделить следующие стадии конфликта.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одной из сторон. Следствием и проявлением подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.п.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Переход к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п.).

4. Развитие открытого конфликта. Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут и не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическим (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.д.) и административным (перевод на другую работу, увольнение, решение комиссии, приказ руководителя и т.д.).

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а так же управления ими.

Все многообразие способов и методов разрешения конфликтов условно делится на два класса: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

– создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

– неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих – и почва для возникновения конфликта готова;

– стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

– излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

– определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

В.П. Шейнов приводит три формулы конфликтов (А, Б и В) ⁶⁹. Практическое значение этих формул заключается в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, т.е. нарастания.

Первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:

КФГ₁ → КФГ₂ → КФГ₃ → КФ,

где КФГ₁ – первый конфликтоген;

КФГ₂ – второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ₃ – третий конфликтоген, ответный на второй, и т.д.

При этом важно иметь в виду, что КФГ₂ > КФГ₁, КФГ₃> КФГ₂ и т.д., т.е. каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (закон эскалации конфликтогенов).

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть, конфликтами типа А. Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов.

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ.

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

КС₁ + КС₂ + ... + КСn = КФ, при этом n > 2.

Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть, конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

Существует пять основных стилей поведения при конфликте: соперничество или конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя совместно или индивидуально ⁷⁰.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

– исход конфликта очень важен и делается большая ставка на решение возникшей проблемы;

– вы обладаете достаточной властью и авторитетом и вам, представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

– взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

– у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

– основной целью является приобретение совместного опыта работы;

– стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся регулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремятся занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

– вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

– компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

– источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит на него тратить силы;

– знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в сою пользу;

– у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

– хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

– пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое его обсуждение могут только ухудшить ситуацию;

– подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

– у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за некоторое время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны ⁷¹.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

– важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

– считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

– осознаете, что правда не на вашей стороне;

– чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

1) разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);

2) координационные и интеграционные методы, сущность которых заключается в том, что иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений;

3) направление усилий всех участников на достижение общих целей;

4) создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Косвенные методы разрешения конфликтов носят характер опосредованных скрытых воздействий. Самые результативные из них следующие.

Принцип выхода чувств. По наблюдениям, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными, и снимают напряжение в обществе. Иногда смех, физическое расслабление, зевок и даже юмор вызывают тот же эффект. Юмор – это одна из форм социально приемлемой агрессивности. Вместо того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его. Комическое пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

Принцип эмоционального возмещения. Человек, обращающийся к вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутреннее ощущение ситуации, сложившейся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника, которого, особенно в данной ситуации, согреет уместно сказанное в разговоре слово похвалы.

Следует подчеркнуть, что льстить конфликтующим нельзя. Это легко распознается, а льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Надо сказать о том хорошем, что в человеке действительно есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

Принцип авторитетного третьего. Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому в таком случае могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека – это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса.

Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Прямая форма обнажения агрессии реализуется следующим образом: посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. Дав им возможность выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу на основе нижеследующих принципов.

Принцип принудительного слушания оппонента. Обычно ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание конфликтующих на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации и способствует росту самокритичности спорящих.

Принцип расширения духовного горизонта спорящих. Побуждая конфликтующих длительно ссориться в его присутствии, посредник тем или иным способом протоколирует ссору. Как правило, враждующие бывают подавлены тем, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно. На этом фоне посредник приступает к разбору ссоры, взывая при этом к духовному началу обоих, и разоблачает все мелкое, непринципиальное и примитивное, что сопровождало либо вызывало конфликт. Беседа заканчивается призывом ориентироваться на высокие ценности и цели, отставив позади уязвленное самолюбие и мелочные личные счеты.

Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с «конфликтной личностью»? Существует единственное средство – «подобрать ключик». Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систем его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли «подобрать к нему ключ», то остается одно единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного действия.

К психолого-педагогическим методам разрешения конфликта можно отнести: беседу, убеждение, просьбу, разъяснение, игру. Задача психолого-педагогического метода разрешения конфликта заключается в снятии остроты конфликта, направление его в конструктивное русло. Одним из применяемых методов является «деловая игра». Игра – культурно представленный, зафиксированный (неоднократно описанный) и передаваемый способ разрешения конфликтов.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклоняться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Одно из основных коммуникативных умений руководителя – умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Некоторые формы и правила конструктивной критики.

1. Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы – руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристиках приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первая и последняя фразы остаются в памяти и формирует мотивацию.

2. Не отвергайте «с порога» мнения, с которым не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.

3. Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы – сразу признавайте это. Такая позиция смягчает восприятие критики, делает ненужной защиту оппонента, сближает вас с критикуемым, поскольку и вам «ничто человеческое не чуждо».

4. Пользуйтесь критикой-«рикошетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица.

5. Критикуйте не личность, а поступок.

6. Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж.

7.Содавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

8. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.

10. Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем «выплеснуть» все разом. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу.

11. Постарайтесь изъять или минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.

12. Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения, то он вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения».

13. Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

14. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.

15. Старайтесь предотвратить критику:

• создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике;

• прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь;

• прежде чем критиковать, подумайте о двух-трех положительных качествах критикуемого;

• овладевайте искусством заменять критику положительными мотивировками.

Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т.д.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее:

1. Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

2. Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

3. Всякая критика полезна:

• это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения);

• любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум – о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;

• большое число несправедливых критических замечаний – показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;

• отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждении проблемы вовлекутся другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать.