2. Анализ ситуации, противоречий, действий оппонентов

Условием эффективной деятельности руководителя или социального работника является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологичная компетентность: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам; владение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях; умение оценивать и объяснять проблемные ситуации; владение навыками управления конфликтными явлениями; умение развивать конструктивное начало конфликтов; умение предвидеть возможные негативные последствия конфликтов и устранять их.

Деятельность руководителя включает анализ ситуации и урегулирования конфликта. Анализ конфликтной ситуации заключается в получении информации о конфликте, ее анализе, проверке ее достоверности, оценке конфликтной ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, его реализацию, уточнение информации и принимаемых решений, снятие постконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

Руководитель получает информацию о конфликте с разных каналов. Он сам может быть свидетелем конфликта. Участники могут обратиться к руководителю за помощью. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Во время анализа конфликтной ситуации руководителю нужно осознать суть проблемы, в чем заключаются противоречия между оппонентами, что является объектом конфликта, что послужило поводом конфликта, какова его социальная среда, какова вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте). Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цель и интересы сторон. Важно оценить возможности оппонентов относительно овладения объектом конфликта. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношения других людей к конфликту. Нужно уточнить индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальный и неформальный статус.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми. Параллельно с анализом конфликтной ситуации можно проводить ее тестирование. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные результаты конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.