logo search
3 курс / Этикет деловых отношений

Умение слушать.

Результаты многочисленных исследований показывают, что достаточными навыками слушания владеют немногие коммерческие работники и другие специалисты. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного лишь половину. Через два дня она забывает с того, что запомнила, еще половину. А через несколько дней она в памяти задерживает лишь четвертую часть от услышанного.

Умение слушать является непременной составной частью общения деловых людей. Оно предусматривает определенные манеры, приемы поведения, которые помогают человеку высказываться, раскрыть свое отношение к ситуации. Слушание - это не пассивный, а активный процесс, который требует от человека определенных навыков, образованности, культуры и волевых усилий (для сосредоточения). От неумения слушать больше всего страдают в деловых взаимоотношениях, в то же время ему менее всего уделяют внимания, меньше совершенствуют. Путем слушания человек получает больше 50 % информации.

Эффективное слушание - это основа для получения точной информации. Слушание не только способствует взаимному обмену информацией, идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного делового общения.

Невербальными средствами общения называют такие средства, которые передают информацию партнеру несловесным путем. Если с помощью вербальных сигналов партнеру передастся чистая информация, то невербальными сигналами - отношение к партнеру.

Научные данные свидетельствуют, что только за счет слов информация передается на 7%, за счет звуковых средств) включая тон голоса, интонацию) –на 30-40%, за счет мимики, жестов, позы –на 50-70%. Получается, что наиболее значимо не то, что говорится, а как это делается.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя облик, жесты, мимику, позу, положение партнеров относительно друг друга, визуальный контакт, взгляд (жестким, добрым, враждебным, радостным), тембр голоса.

Динамическая сторона общения проявляется в жестах и мимике. Мимика – динамическое выражение лица в данный момент.

Мимика — это все изменения, которые происходят на лице человека (черты лица, контакт глаз, направление взгляда, а также психосоматические процессы в виде изменения цвета лица). Пока мимика согласована со словами, ее обычно не воспринимают отдельно. Когда отожествляется, то становится достаточно сильной, это бросается в глаза достаточно выразительно.

В области лба наиболее информативными являются морщины и рисунок бровей. Горизонтальные морщины в то же время с максимально раскрытыми глазами выражают состояние повышенного внимания к тем фактам, которые заинтересовали партнера, вместе с полузакрытыми глазами - попытка что-то лучшее услышать, увидеть. Вертикальные морщины лба указывают на то, что общее внимание, вызванное чем-то или кем-то, достигло наивысшей точки, а также свидетельствуют об умственной сосредоточенности.

Жест – социально отработанное движение, передающее психическое состояние.

Каждый жест - это слово в языке. Читая жесты, человек осуществляет обратную связь, может откорректировать свое поведение при общении. Следует иметь в виду, что чем сильнее являются чувства у партнера, тем более проявляется его жестикуляция. Наиболее существенными в деловом общении являются такие движения рук:

жесты открытости: руки раскрыты ладонями вверх, пожимания плечами с одновременным жестом рук;

жесты защиты (оборонные): скрещены на груди руки; руки, сжатые в кулаки, ими человек реагирует на возможную угрозу, конфликтные ситуации;

оценочные жесты: рука, которая подпирает щеки; подбородок, который опирается на ладонь (критическая оценка), наклоненная к партнеру голова (внимательное слушание), почесывание подбородка (при принятии решения), жесты с очками (протирка стекла, игра с дужками);

жесты подозрения, укрывательства, сомнения: рука прикрывает рот (попытка старательно скрыть свою позицию по данному вопросу), подтирание носа, или уха (знак сомнения);

жесты доминантности - подчинение: при пожимании рук ладонь партнера кладется сверху (признак доминантности), когда рука протягивается ладонью кверху - признак готовности подчиняться;

жесты авторитарности: руки, соединенные за спиной, подбородок высоко поднят вверх; рука в кармане пиджака, а большой палец находится внешне;

жесты, перестраховки: погрызывание ручки, карандаша, нервное переплетение больших пальцев, пощипывания кожи;

жесты доверия: соединены «куполом» пальцы (часто встречается у начальников, самодовольных партнеров);

жесты нервности: игра с монетами, мелкими предметами в карманах, на столе в сочетании с покашливанием, прочисткой горла, подергивание себя за ухо;

жесты самоконтроля: заведение за спину рук, их сильное сжимание и сжимание подлокотников кресла.

Назначение невербальных средств общения заключается в том, что они создают и поддерживают психологический контакт между партнерами, регулируют процесс протекания общения, предоставляя словесному общению определенные смысловые оттенки. Они выражают эмоции, оценки, принятую роль партнеров, смысл ситуации. Невербальные сигналы являются показателем внутреннего психического состояния человека, служат показателем скрытых индивидуальных социально психологических характеристик личности, помогают раскрыть ее внутренний мир.

Невербальные сигналы, в отличие от словесных, имеют определенные особенности:

Жесты – адаптаторы — это специфические привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, касание, поглаживание, перебирание отдельных предметов). Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний – нервное перебирание одежды, постукивание ногой, ручкой и т. д. Это разнообразные жесты (руками и головой), смысл которых понятен для общающихся сторон. Это жесты сопровождающие наши чувства, эмоции, выражающие оценку и отношение.

Жесты регуляторы –это жесты выражающие отношение говорящего к чему-либо, к ним относят: улыбку, кивок, целенаправленное движение руками, рукопожатие. Они позволяют поддержать беседу или указать на ее завершение.

Рукопожатие – это традиционная и древнейшая форма приветствия. В деловом мире рукопожатие используется не только для приветствия, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, медленные – показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец – стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.