Основные требования предъявляемые к телефонным деловым разговорам

Если вы собираетесь звонить, необходимо подумать, телефонный ли это разговор, или дело подождет до личной встречи? Удачно ли выбрано время: может быть, уже поздно или еще рано беспокоить звонком? Какова обстановка, в которой находитесь вы и предполагаемый собеседник: позволяет ли она договориться по телефону?

Звонящий поступает правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему уделить несколько минут?

Часто спрашивают, надо ли приветствовать незнакомого человека, ответившего по телефону. Это зависит, прежде всего, то характера предстоящего разговора. Если вы звоните, например, в справочное бюро или в учреждение, работникам которых приходится давать ответы на многочисленные вопросы, здороваться не обязательно.

Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий вас вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать.

Отвечая на деловой телефонный разговор, многие называют свою фамилию – это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - («приемная Иванова», «секретариат директора» и т.п.) Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить возможность ему высказаться.

Может быть и так, что вас неправильно соединили. Если звонящий предпочитает не представляться, невежливо нарушать анонимность звонка.

Не следует игнорировать телефонный звонок. На деловой звонок не отвечайте словом «Алло», «Да», «Слушаю», обязательно надо представиться. В деловом разговоре следует избегать фраз «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Все обедают», «Никого нет». Деловы звонки желательно делать в первой половине дня. Не следует спрашивать «С кем я говорю?», а только уточнить правильно ли вы набрали номер телефона. Тот кто начал разговор, должен первым его и закончить ( за исключением женщин). Особенно нужно следить за интонацией и произношением, точнее подбирать слова. В процессе разговора нельзя жевать, прихлебывать чай и т. д.

Телефонный разговор заканчивает первым тот, кто позвонил. Этикет требует того, чтобы мужчина опустил трубку после того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорит человек старше его по возрасту, а подчиненное лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее. Иногда последние слова произносит тот, кто получил ответы на все свои вопросы, послужившие поводом для разговора.

Заканчивая разговор, не забудьте попрощаться. Никогда не обрывайте резко телефонную беседу.

Если вы в гостях, то о звонке необходимо предупреждать хозяев.

Нельзя звонить на работу по личным вопросам или частному делу, если это не вызвано крайней необходимостью. Таким звонком можно поставить человека в неловкое положение.

В деловых телефонных разговорах обязательны четкость и оперативность.

Если была предварительная договоренность, звонить нужно в точно назначенное время.

Несоблюдение за правилами ведения служебных телефонных разговоров –серьезный пробел в профессиональной подготовке персонала любого уровня. Плохая подготовка к разговору, не умение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным, 20-30% потерь рабочего времени. По подсчетам на телефонные разговоры тратится до 27% всего рабочего времени. У 40% бизнесменов среднего звена телефон отнимает более двух часов в день.