Эффективность консультативного процесса. Факторы, снижающие и повышающие успешность консультативного процесса.

Вопрос о том, что является результатом консультационной деятельности и каковы критерии ее эффективности, является самым спорным вопросом в профессиональных кругах консультантов. Как указывают Лузин А.Е. и Озира В.Ю., основная причина этого "заключается в специфике статуса консультантов и особенностях предоставляемых ими услуг" (Лузин, Озира 1975, с.41). Главная трудность количественной оценки труда консультантов связана с практической невозможностью отделить вклад консультантов от вклада, внесенного работниками самой клиентной организации. Сложность оценки деятельности консультанта заключается и в том, что "зерна, посеянные консультантами, дают всходы не сразу" (Лузин, Озира, 1975, с.43). Данное представление разделяют и западные ОР-консультанты, так Френч и Белл пишут: "оценка программ ОР сложна и трудновыполнима, выявление влияния отдельных вмешательств заведомо трудновыполнимая грандиозная задача" (French W.L., Bell C.H., 1981, p. 226). Под эффективностью деятельности будем понимать соотношение результатов и целей деятельности с учетом потраченных на получение результатов ресурсов. То есть для того, чтобы определить насколько эффективна деятельность, необходимо выделить три составляющие деятельности: цель, издержки (потраченное время, денежные ресурсы, интеллектуальный продукт, необходимый уровень мастерства), результат. Выделим следующие уровни эффективности консультационной деятельности (на основании различных уже существующих классификаций (Маркова А.К., Кузьмина Н.В.), а также с учетом специфики ОР-консультирования): Неэффективная - нет положительного результата в заданном направлении или имеется некоторый благоприятный эффект, однако он сопровождается более значительными и неоправданными издержками материального, трудового, временного и духовного порядка. Малоэффективная - есть положительный результат, но он значительно ниже ожидаемого или связан с большими издержками, недостаточно оправданными с точки зрения современного уровня. Среднеэффективная - в основном достигнут намеченный результат. Высокоэффективная - максимальный положительный эффект при минимальных издержках. На эффективность работы консультанта в значительной степени влияют "отношения, которые у него складываются с клиентом. В частности, предполагается обязательное активное участие клиента в этой работе и его доверие консультанту. Успех консультанта также в сильной степени зависит от его квалификации, практических методов работы и от тех ролей, которые выполняет консультант" (Земко А.Е., 1994, с.21). В качестве показателей, критериев успешности работы консультантов обычно выделяют следующие: - организация-клиент вновь (повторно) обратилась к услугам консультанта; - консультантам удалось стимулировать новые идеи у персонала организации-клиента; - затраты на консультантов не вышли за пределы запланированных; - рекомендации оказались приемлемыми; - субъективная удовлетворенность клиентов и консультантов от совместной работы. Мы классифицировали критерии эффективности следующим образом: - оценка консультационного процесса с точки зрения клиента (удовлетворение требований клиента; развитие клиента; успехи клиента в профессиональной деятельности; оценка клиента - мы использовали это так-то и достигли того-то; одобрение работы клиентом, удовлетворение; у клиента появилось желание работать дальше, с консультантом или без него; клиент говорит о том, что произошло какое-то изменение; повторное приглашение; и др.); - оценка консультационного процесса с точки зрения профессионального сообщества, коллег-консультантов (оценка профессионального сообщества; репутация в профессиональной среде, среди коллег; оценка руководителя проекта и др.); - оценка консультационного процесса с точки зрения самого консультанта (ощущение внутренней удовлетворенности); - оценка объективных показателей деятельности, которую может провести как клиент, так и консультант. Это может быть определенное повышение объема продаж, определенное снижение издержек, определенное повышение рентабельности, снижение количества претензий со стороны клиентов Заказчика, увеличение удовлетворенности трудом персонала Заказчика, регламентация деятельности, создание и внедрение новых документов (форм, бланков), повышение профессионального уровня персонала Заказчика, устранение напряженности и т.д. Что-то из перечисленного может быть измерено в цифрах, что-то оценивается экспертным путем на основе заранее заданных критериев. Итак, результатом консультационной деятельности являются не только объективные изменения, происходящие в организации, но и субъективная удовлетворенность всех участников консультационного процесса: и клиента, и консультанта. Удовлетворенность определяется, прежде всего, соответствием ожиданий от консультационного процесса полученным результатам.