9.5. Межличностные отношения в деятельности оператора

Любая профессиональная деятельность предполагает формирование межличностных отношений между людьми. Каждое из этих отношений может быть выражено в субъект-субъектной или субъект-объектной формах.

Субъект-субъектная форма межличностных отношений характеризуется:

1) Пониманием не только функциональных возможностей другого человека, но и личностных его устремлений, желаний и настроений. 2) Пониманием не только содержания работы, проводимых по указанию других, но и личного отношения работника к этим мероприятиям. 3) Желанием и стремлением всемерно способствовать улучшению условий жизнедеятельности окружающих в процессе труда. 4) Желанием и стремлением руководства организации содействовать благополучию каждого в отдельности работника. 5) Равноправным обсуждением тактики поведения работника в общении с другими людьми в процессе деловой коммуникации.

Субъект-субъектная форма межличностных отношений формируется в процессе диалогического общения. Никакой из иных видов общения не позволяет сформировать отношение сотрудничества. Поэтому в процессе профессиональной подготовки студенты должны освоить приемы диалогического общения. Некоторые из этих приемов вам уже знакомы, другие, такие например как приемы рефлексивного слушания, вы будете отрабатывать на наших практических занятиях.

Субъект-объектная форма межличностных отношений характеризуется: 1) тотальным характером управления поведением в процессе выполнения трудовой задачи; 2) участием руководителя в процессе развития личностных качеств работника только в направлении, отражающем требования профессии; 3) непринятием воздействий со стороны исполнителя, направленных на изменение личности руководителя.

Тотальное управление поведением исполнителя означает процесс, в котором личность работника постоянно рассматривается как объект управляющего воздействия со стороны руководителя. Мнения работника учитываются не как особые, наиболее важные факторы, определяющие планы поведенческих действий, а лишь как одни из общих факторов, влияющих на форму предъявления результата. Так, например, тональность настроения исполнителя в преддверие встречи с объектом рассматривается в ряду таких факторов как одежда работника, макияж, средства транспорта планируемые к использованию и оценивается значительно ниже чем, скажем, содержание предлога для начала беседы на деловую тему.

Субъект-объектные отношения могут проявляться при любом виде общения кроме диалогического. Однако особенно выраженное своеобразие эти отношения приобретают при альтероцентрическом виде МО. В этом случае объектом управляющего воздействия добровольно становится оператор, работник же манипулирует поведением последнего.

Формирование межличностных отношений начинается с установления межличностного контакта.

Под межличностным контактом понимается процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся.

Развитие контакта проходит три стадии: взаимного оценивания, взаимной заинтересованности, обособления в диаду. Психологическим содержанием каждой из этих стадий является процесс сравнения ситуативного образа партнера по общению с идеальным образом, находящимся в "хранилищах" памяти.

На стадии взаимного оценивания сравнивается образ, отражающий внешний вид партнера по общению (как выглядит партнер сегодня) с образом идеала. Поэтому, если оператор выглядит не таким, каким ожидает видеть его клиент или исполнитель, то у последнего формируется рассогласование между ожидаемым и реальным образом.

Рассогласование порождает негативное переживание – чувство внутренней напряженности и тревоги. Это чувство прерывает дальнейшее развитие межличностного контакта.

Вместе с тем, общение может продолжаться, однако для этого необходимы два условия. Во-первых, оператор должен принять роль активного субъекта, навязывающего общение, а, во-вторых, клиент должен смириться с ролью пассивного объекта, поддерживающего разговор. Общение в этом случае будет индифферентным по виду и субъект-объектным по форме отношений. Ни о каком профессионально значимом результате в этом случае не приходится мечтать. Единственный эпизод в практике оператора, когда такое общение может быть оправдано – это встреча с клиентом, находящимся в состоянии глубокой депрессии. До тех пор, пока оператор через дополнительные источники информации не прояснит причину такого состояния клиента, он не может прерывать общение с последним, но и не имеет права придавать общению деловой характер. Индифферентное общение позволяет создавать видимость участия без вмешательства в личные переживания, что, впоследствии, высоко оценивается клиентом.

На стадии взаимной заинтересованности происходит сравнение образа информации полученной от партнера в ходе общения с образом ожидаемой от партнера информации.

Так, например, оператор может ожидать во время встречи получения информации о конкретных фактах деятельности объекта деловой заинтересованности фирмы. Клиент же, напротив, может ожидать от оператора информации не о деловом, а о бытовом характере проблем. В этом случае, оператор строит план проведения встречи с учетом необходимости выяснения конкретных вопросов, касающихся нюансов поведения объекта, а работник, ожидает беседы, связанной по большей части с собственными бытовыми проблемами.

Рассогласование планов приведет к конфликту тактик общения. Каждый из партнеров, имея в виду собственный предмет общения, будет слушать другого лишь постольку, поскольку это необходимо для того, чтобы получить возможность задать собственный вопрос.

Выслушивая друг друга, партнеры получают образы информации, расходящиеся с желаемыми образами, т. е. теми, которые были сформированы воображением до начала общения и хранились в памяти как эталоны. Чем больше расхождение между ожидаемыми и реальными образами информации, тем меньше шансов на дальнейшее развитие межличностного контакта, перехода его в третью стадию. Поэтому уже в 30-е годы настоящего столетия были созданы технологии эффективного общения, в основе которых заложено умение заинтересовать партнера собственной информацией.

Одна из наиболее популярных вам наверняка известна – это технология общения Д. Карнеги. Лозунг последней – "говорите людям то, что им больше всего нравится".

На третьей стадии установления межличностного контакта формируются отношения взаимного доверия. Это происходит оттого, что на первых двух стадиях снимаются психологические барьеры общения (равнодушие, недоверие, вражда, несовместимость, пресыщение).

Возможность формирования субъект-субъектных отношений отнюдь не означает неизбежности их формирования. Если оператор, получив прямой доступ к "рычагам управления поведением личности" партнера по общению, использует приемы манипулирования сознанием последнего, тогда межличностные отношения будут иметь, по-прежнему, субъект-объектную форму, а изменится лишь вид общения ( он может быть манипулятивным или конформистским).

Всегда ли оператор может удовлетворить требования партнера по общению, для того чтобы достичь третьей стадии межличностного контакта?

Если исходить из сказанного выше, то далеко не всегда. Действительно, уже при рассмотрении стадии взаимного оценивания, мы столкнулись с необходимостью формирования имиджа в соответствии с требованиями идеального представления партнера по общению. Но, во-первых, оператор далеко не всегда может знать подлинные вкусы партнера, а, во-вторых, даже имея представление о требованиях партнера к внешнему виду "желаемого человека", оператор не может себе позволить часто менять одежду, обувь, крем для кожи и т.п. атрибуты внешнего образа. Как же быть? Традиционная психология здесь пасует, констатируя возможность формирования межличностного конфликта. Мы предлагаем в таких случаях использовать эффективные приемы технологии нейролингвистического программирования. Смысл применения последних в воздействии на процесс сравнения идеального и реального образов в мышлении партнера по общению.

Психологическое содержание такого воздействия можно кратко изложить следующим образом:

1) Каждая стадия формирования межличностного контакта синхронизирована во времени с определенной стадией мышления (работы Р. Дилтса, А. Брай, Д. Aндерсон), поэтому на процесс сравнения реального и идеального образов можно влиять либо непосредственно (предлагая тот образ, который ожидают получить), либо опосредованно (изменяя мышление партнера по общению).

2) Изменить мышление партнера по общению в сторону принятия реального образа оператора как желаемого образа можно, отзеркаливая внешние динамические проявления процесса мышления. Наиболее выраженными из них являются движения глаз.

3) Установлено, что каждой из трех стадий мышления соответствует свое отклонение взора. Первой стадии мышления соответствует первое отклонение взора, заметное при обдумывании партнером ответа на заданный ему вопрос. Второй стадии мышления соответствует второе, третьей – третье отклонения взора. Третье отклонение взора осуществляется одновременно с ответом партнера.

4) Если оператор, выслушивая партнера, сознательно отклоняет взор в ту же сторону, в которую следовало первое движение глаз партнера, то у последнего на стадии взаимного оценивания формируется позитивное представление об операторе. При этом, внешний вид оператора не играет большой роли.

5) Для того, чтобы воздействовать на вторую стадию мышления, можно, конечно, попытаться отклонить сознательно второе движение своих глаз в зону второго движения глаз партнера. Однако сделать это чрезвычайно трудно (второе отклонение происходит в течение долей секунды и фиксировать его очень сложно). Поэтому используют еще один канал доступа – лингвистический.

Экспериментально доказано существование трех типов произнесения фразы, в зависимости от характера протекания второй стадии мыслительного процесса.

Представители одного типа речи говорят быстро, сопровождают свои слова энергичными жестами, повышают интонацию в конце фразы.

Представители другого типа, напротив, говорят очень медленно, понижают интонацию в конце фразы.

Представители третьего типа говорят размеренно, выделяя ударением глаголы и глагольные формы (причастия и деепричастия).

Если оператор будет предъявлять информацию, используя эти и другие лексические формы выражения смысла, свойственные партнеру, то последний создаст позитивное представление об операторе на второй стадии установления межличностного контакта. При этом оператор может не заботиться о необходимости говорить партнеру то содержание, которое последний желает услышать. Даже "не попадая в сферу интересов партнера", т. е., действуя вопреки рекомендациям Д. Карнеги, оператор достигает положительной реакции партнера на свое сообщение;

6) Воздействие на третью стадию мышления осуществляется различными приемами в зависимости от поставленной цели. Здесь применяются приемы фиксирования эмоционального состояния партнера ("якорение"), встроенные команды и встроенные вопросы, неопределенные обращения, пресуппозиции и другие тренинговые приемы.

Деловое общение оператора включает в себя следующие этапы:

1. Установление контакта (доброжелательность, открытость общения)

2. Ориентация на ситуацию (определить стратегию и тактику общения, развить интерес к решению вопроса)

3. Обсуждение проблемы (активность, эмоциональность, живость)

4. Принятие решения (эффект контраста – имея свою точку зрения, отличную от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; а подчеркивая сходство наших позиций – мы сближаемся, в чем и проявляется действие эффекта ассимиляции).

5. Выход из контакта (роль последнего впечатления, сохранить хорошие отношения, приветливость с партнером по общению).