Расскажите о роли психических процессов в деятельности человека.

Дайте определения привычкам, навыкам, умениям. Приведите примеры.

Расскажите об особенностях труда изобретателя (учёного, врача, художника).

Что такое моральная, нравственная оценка деятельности человека?

ТЕМА 14. ОБЩЕНИЕ И МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

План

1. Понятие общения.

2. Система коммуникативных умений.

3. Приёмы и правила конструктивного слушания.

4. Процесс принятия решений.

Основные понятия: общение, коммуникативные умения, интеракция, перцепция, трансакция, персоноакция, эмпатия, суггестия, мозговой штурм, креативность, стереотип, установка, предубеждение, виды общения (диалогическое, манипулятивное), трансфер, личностная идентификация.

Литература

1. Леонов, Н. И. Психология делового общения: учебное пособие / Н. И. Леонов. – 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003. – 216 с.

2. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. – М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 608 с

3. Куницина, В. Н. Межличностное общение: учебник для вузов / В. Н. Куницина, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. – СПб.: Питер, 2001.

4. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. – СПб.: Общество «Знание», 2001.

5. Психология делового общения / сост. Ю. А. Фомин. – Минск: Амалфея, 1999.

6. Столяренко, Л. Д. Основы психологии. – Ростов-на –Дону: Феникс, 1996. – 736 с.

Чужие сознания нельзя созерцать,

анализировать, определять как объекты,

вещи. С ними можно только

диалогически общаться.

(М. М. Бахтин)

1. Общение – это взаимный обмен между членами группы информацией, действиями, состояниями, личностным содержанием; процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, выработки единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как сложный процесс человеческих взаимоотношений включает в себя следующие компоненты:

– информирование – передача информации от одного человека к другому, без обратной связи;

– коммуникация – обмен информацией между людьми с обратной связью;

– интеракция– взаимодействие между общающимися, обмен действиями; воздействие друг на друга;

– перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга;

– трансакция – обмен между людьми психическими состояниями, эмоциями, чувствами, переживаниями (предпосылкой адекватной трансакции служит наличие эмпатической способности обучающихся людей, то есть способности сопереживать);

– персоноакция – обмен личностным содержанием, передача одним человеком и принятие другими личностных свойств, качеств, ценностных ориентаций, жизненных принципов и опыта [6].

2. Система коммуникативных умений. Для того чтобы процесс общения проходил эффективно, людям необходимо обладать определённым набором коммуникативных умений и навыков.

1. Чётко ставить цели и соблюдать этику общения. Цель определяет направленность общения, а этика ограничивает процесс общения культурными нормами и требованиями.

2. Иметь развитые психолингвистические способности: умение говорить с человеком на его языке (например, профессиональном), придерживаться согласованной с собеседником терминологии, не употреблять неизвестных ему терминов.

3. Быть способным к суггестии, то есть умению определить, почувствовать эмоциональное состояние другого человека, настроиться на это состояние либо перевести в другое в интересах и целях общения, своих и другого человека, соблюдению стадий общения, социальной дистанции, и эмпатии, При наличии или возникновении собственного эмоционального возбуждения уметь скорректировать его до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии и не снижая темпа и эффективности ведения разговора.

4. Грамотно ориентироваться во времени общения: важно не затягивать деловую беседу, а также необходимо почувствовать, уместно ли в данной ситуации поговорить не только на деловые, но и личные темы.

5. Грамотно использовать пространство общения, например, не рекомендуется вступать в общение с «закрытой группой», если человек спешит, идёт очень быстро, если занят и «замкнут» на своём деле, детально договариваться о чём-то в нерабочей обстановке.

6. Быть адекватным ситуации и проблеме общения: адекватность личности (её потребностей, интересов, целей, способностей, интеллекта, уровня притязаний той ситуации общения, в которой оказывается человек).

7. Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.

8. Уметь устанавливать контакт с человеком: понять, как надо вести себя, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.

9. Внимательно слушать, наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения. (Тело никогда не врёт!)

10. Понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжить разговор, его готовность (способность) изменить свою позицию и т. п.

11. Определить истинные мотивы поведения человека, выделить наиболее существенное из всего сказанного.

12. Умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека; умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать.

13. Умение cогласовывать все вышеназванные компоненты (цели, этику, информацию, энергетический потенциал, время и пространство) между собой. Общение только тогда будет эффективным, когда оно протекает согласованно, гармонично.

Процесс общения является предпосылкой готовности группы к совместной деятельности.

3. Приёмы и правила конструктивного слушания. Для того чтобы грамотно слушать, необходимо избегать помех, колкостей и резкостей в разговоре. Избегать реплик «Повторите ещё раз! Я что-то вас не понял»; поучений: «Это неправильно», «Этого не следует делать»; наставлений: «В вашем-то возрасте так рассуждать»; вопросов типа допроса: «Кто это сказал, кто вас надоумил»; ухода от существа проблемы: «Давайте поговорим об этом в другой раз»; иронической похвалы: «Ты умный парень, но со мной твои шутки не пройдут»; обвинений-унижений: «То, что вы сказали, сущая глупость»; предупреждений-угроз: «Кого-кого, а меня вам вокруг пальца не обвести!».

В развитии способностей активного слушания и эффективного общения нет мелочей: важно, чтобы тема разговора была взаимно интересна и важна для всех, поощрять собеседника на разговор о нём самом, быть искренним, не быть навязчивым, уметь вовремя остановиться и прекратить разговор, важное значение имеет и внутренняя культура и даже чувство юмора, выбор места встречи.

Внимательно слушайте и не спешите говорить сами!

Ставьте вопросы, требующие уточнения, разъяснения, обоснования чего-либо.

Постарайтесь понять позицию противоположной стороны, но понять – ещё не значит согласиться. Иногда можно воспользоваться репликами типа: «Ваши доводы убедительны, но …», «Каковы ваша цель, способ, средства и т. д.».

Ваши собственные жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушания, не надо делать вид, что вы поняли, если такого понимания нет.

Активное слушание предполагает, что вы обращаете внимание не только на то, что говорят, но и как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Важен факт вашей заинтересованности, что вы стремитесь понять собеседника, стремитесь вникнуть в суть проблемы. Сознательно можно использовать и диаметрально противоположную тактику: демонстрировать безразличие, не проявлять излишний интерес, но последствия такого поведения вы должны просчитать заранее. Всегда мотивированно показывать, с чем согласны, а с чем – нет, а затем развёртывать свою аргументацию и предлагать более конструктивные идеи. В процессе общения (ведения спора) важно уделять одинаковое внимание всем участникам. Учитывать тип взаимоотношений, который сложился у вас уже с данным конкретным лицом ранее. Необходимо постоянное стремление совершенствовать эти качества, чтобы это было главным мотивом вашего саморазвития, самоактуализации.

Определите цель собеседника. Не перебивайте и не говорите: «Я и так всё знаю…». Ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное.

Выучить язык жестов, мимики и телодвижений.

Бестактный и невнимательный человек – главный источник конфликта!

4. Процесс принятия решений. По определению А. Маслоу, креативность коррелирует со способностью человека со значительным мужеством и доверием выдерживать недостаток структурированности (упорядоченности), нехватку времени, отсутствие предсказуемости и контроля, с терпимостью к нечёткости и неплановости. Лица, принимающие важные управленческие решения, зачастую действуют в неопределённых условиях, с нечёткими критериями качества принятого решения, с изменяющимися во времени критериями оптимальности. Для отечественных управленцев осложняющим условием является также коллегиальность принятия решений. Необходимость учёта мнений всех участников процесса принятия решения, отсутствие формалированных процедур генерации кооперативного решения, некомпетентность в части психологических знаний затрудняют, если не делают невозможной вообще, выработку группового решения.

Согласно постулатам структурного анализа личности Э. Бёрна, решения для стандартных задач принимает эго-состояние «Взрослый» на основе его способности запрашивать, получать, перепроверять, перерабатывать и использовать информацию, актуальную в рамках решения поставленной задачи. Берном указывалось, что креативные, творческие, новаторские решения могут приниматься только при участии эго-состояния «Свободный ребёнок», которое характеризуется высокой самооценкой, уверенностью в собственных силах, отсутствием априорных опасений неудачи, игнорированием предыдущих способов решений. Таким образом, в транзактном анализе подчёркивается важность создания комфортной психологической обстановки для группы, вырабатывающей совместное решение. Подобное же условие было установлено ещё А. Осборном для проведения «мозгового штурма».

Процедура принятия решения включает в себя ряд этапов, на которых участники должны:

1) определить проблему в письменном виде;

2) рассмотреть ситуацию, в которой возникла проблема;

3) снова сформулировать проблему, если её действительно необходимо решить;

4) сгенерировать альтернативные решения проблемы (метод «мозгового штурма»);

5) выбрать одну альтернативу;

6) подвергнуть публичной защите выбранное решение (всеми участниками группы);

7) реализовать выбранное решение;

8) проанализировать – решена ли проблема?

Задача принятия решения структурируется на:

– ситуацию, в которой возникла проблема,

– цель, которую необходимо достигнуть,

– средства, которыми располагают лица, принимающие решение.

Для принятия решения можно использовать четыре листа бумаги либо четыре части доски, они получают следующие заголовки: ситуация, цель, средства и предложения.

Происходит сбор информации от всех участников группы, а кто-либо из участников ведёт записи под заголовком ситуация.

После получения полного описания ситуации участники группы приступают к заполнению раздела цель, в которой формулируются одна или две (не более) цели.

После заполнения раздела цель участники группы заполняют раздел средства, в котором перечисляют все имеющиеся в наличии средства к достижению цели. Во все эти три раздела вносится информация, против которой никто не возражает (на основании правила консенсуса).

Раздел предложения заполняется по правилам проведения «мозгового штурма»:

ведущий записи участник группы записывает в этот раздел любые предложения, заявленные как способ достижения желаемой цели в конкретной ситуации при наличии описанных выше средств. При этом фаза сбора информации не должна переходить в фазу оценки сгенерированных предложений (допускаются самые безумные на первый взгляд идеи). Важным условием является также отсутствие спешки в движении к решению проблемы через предложения: группа должна полностью отработать имеющуюся информацию и сгенерировать определённый объём предложений, который подлежит дальнейшей обработке.

Основной сутью метода «мозговой штурм» является генерирование любых, самых невероятных, фантастических, парадоксальных идей без всякой критики с последующим их анализом, оценкой, сопоставлением и выбором наилучшего варианта решения.