3.1. Смысл в организационной коммуникации

В организационной коммуникации коммуникативных действий, наблюдаемых в реальности, не существуют без значения и смысла, которые их определяют. Так, содержание и структура корпоративной культуры объясняется содержанием и структурой разделенных значений, проясненная и определенная внутренняя среда организаций - способностью членов организации производить смыслы, возможность понимать и договариваться в процессе коммуникации связана со способностью сотрудников описывать ситуацию в соответствии с действительностью.

В современных организациях существует понимание того, что коммуникация связана не только лишь с текущей ситуаций или отдельными только что прозвучавшими репликами участников коммуникации. Справедливо отметить, что руководители скорее понимают глубинность коммуникативных процессов, их связь с системой сложившихся значений и смыслов.

При всем этом, сотрудники часто затрудняются в том, чтобы управлять коммуникативными процессами и понимать их природу. Эти затруднения выражаются в том, что существует стандартное искажение информации, когда, например, мягкое пожелание руководителя связывать размер скидки клиента с объемом его закупки, превращается на уровне исполнителей «скидок никому не давать». Или часто встречаемое оправдание руководителей при неуспешно выполненном задании их подчиненным «я же ему все сказал - это он не сделал». Мы также иногда бываем свидетелями «романтичного» или, напротив, авторитарного и навязчивою стремления руководителей построить корпоративную культуру за счет приобретения красивой новой формы для сотрудников, прививания им хороших манер общения» или же совместной вечеринки.

Хотя на первый взгляд все эти примеры лежат в разных областях управления организацией в контексте организационной коммуникации вое эти ошибки свидетельствуют о том, что участники организационной коммуникации не отдают отчета в том, какова ее природа и как именно образуются эти значения и смыслы. Точнее сказать, они видят внешнюю оболочку происходящего и наблюдают сложившееся поле значений как факт свершившийся, но не реагируют на то, как оно образуется.

Вообще-то, организационная коммуникация как процесс образо­вания смыслов до копна не ясен. Откуда берутся смыслы и значения, что является определяющим для их содержания - до конца непонятно. Соответственно, нет и ответа на вопрос, как именно им управлять. Для того чтобы приблизиться к ответу рассмотрим организационную коммуникацию как систему и проанализируем процесс смыслопроизводства в нем.

Теоретиками в области систем и специалистами в системном подхода к организациям (фон Берталанффн, Кац) уже сформулированы определения и принципы существования открытых систем. В нем организация рассматри­вается как открытая система, взаимодействующая с внешней средой, обменивающаяся с ней информацией, ресурсами. Для выживания организация, как любая открытая система должна снижать неопреде­ленность внешней среды, противопоставляя ясность, определенность. Мы не будем останавливаться на этом столь подробно, поскольку эти соображения очень подробно уже изложены у П.К.Власова, а также в познава­тельной модели коммуникации К. Weick. Организационная коммуникация в этом контексте является ключевым инструментом организации, с помощью которою она снижает неопределенность. Организационная коммуникация также как и организация в целом представляет собой систему.

Системой, по А. Анохину (1975), можно назвать только такой комплекс избирательно вовлеченных компонентов, у которых взаимодействие приобретает характер воздействия компонентов на получение фиксированного результата.

Мы воспользуемся следующим определением системы. «Система - функциональная совокупность материальных образовании, известным образом вовлеченных в отношения содействия в создании некоторого устойчивого эффекта, определяющего действительную возможность получения полезных для субъекта действия результатов, достаточно удовлетворяющих исходной (реальной) потребности» (В.А. Картаїпсв, 1995).

Элементами организационной коммуникации как системы могут быть как активно взаимодействующие члены организации, так и неоду­шевленные символы, ранее прозвучавшие реплики, написанные тексты - то есть знаки, с которыми члены организации вступают в коммуникацию, подвергая их осмыслению, интерпретации. Последние мы также считаем самостоятельными элементами системы, поскольку они выражают значение и за ними стоит, пусть даже в прошлом, автор. Другими словами, элементами системы организационной коммуникации является, с одной стороны, обязательно активный человек, с другой стороны любой объект неопреде­ленности, а также их взаимодействие, собственно процесс коммуникации. Поскольку цель организации как открытой системы - снижение неопре­деленности, то цель организационной коммуникации, как системы (инструмента) - осмысление или смыслопроизводства, результатом которого является большая ясность, дополнительный смысл, уменьшение неопре­деленности.

Рис.11 Организационная коммуникация как система

Вопрос о появлении смысла, то есть результата системы организационной коммуникации является чуть ли не основополагающим для понимания природы действия этой системы. Поскольку появление смысла связывают с эффективностью организационной коммуникации, то возникает вопрос, запечатлен ли он в символах или репликах коммуникантов и его нужно просто расшифровать, или же человек самостоятельно определяет смысл и он зависит от его желания? Что считать смыслом, а что нет?

Этот вопрос является одним из наиболее существенных, поскольку его решение даст возможность определить основные факторы, влияющие на смыслопроизводства. Что является определяющим для эффективного смыслопроизводства: особенности коммуниканта (то есть того, кто строит смысл) или же форма и содержание текста, символа (то есть то, на основе чего строят смысл)

Один из подходов (герменевтика) предлагает рассматривать смысл как то, что можно определить прямо из текста при помощи специального набора правил, приемов, канонов. (Г.Гадамер, 1991, П.Рикер, 1995).

Таким образом, предполагается, что понимание текста подразумевает своеобразное декодирование некоторого смысла, который по предпо­ложению был закодирован автором и выводим из текста.

С точки зрения логики, смысл и текст (например, реплики коммуни­кантов) связывают непосредственно (Поспелов Д.А., 1989). Выявление смысла здесь ставится в зависимость от установления условий, опреде­ляющих истинное значение предложения. Эта зависимость связана с установкой в том, что естественный язык непосредственно выражает мысли человека об окружающей действительности.

Такой взгляд на природу образования смысла и, соответственно, на природу организационной коммуникации сродни тому, когда руководитель для изменения сложней, не один день существующей ситуации вывешивает приказы о том, что нужно изменить в организации и ожидает, после их прочтения сотрудники начнут действовать «как положено». В бюрокра­тических организационных структурах, дело примерно так происходит. Безусловно, такой подход неэффективен, поскольку он не учитывает ни отношения, ни реакций сотрудников на те ил иные изменения, то есть какую бы то ни было обратную связь.

Предположение с том, что смысл каким-то образом зафиксирован в тексте, и, следовательно, является одним из его возможных атрибутов, не совсем очевиден. Во-первых, с течением времени человек может переос­мысливать содержание высказываний, и, во-вторых, часто смысл различен для разных коммуникантов. Возникает некоторое противоречие: текст статичен и не меняется с течением времени, вместе с тем, смысл трансформи­руется, то есть, динамичен, и поэтому не может быть зафиксирован в тексте однозначно. При этом подходе смысл - идеальное образование точно так же, как и мысль, вне головы человека не существует... Организованная совокупность знаков с ладанной системой отношении песет на себе определенный объем информации. Процесс организационной комму­никации предполагает построение смыслопроизводства на основе тон информации, которую удается субъекту извлечь из текста. Отсюда следует простой вывод, что текст лишь отчасти задает смысл организационной коммуникации.

⁷ Герменевтика - область лингвистики, занимающаяся интерпретацией текста

⁸ Здесь термин «текст» мы употребляем в широком смысле, подразумевая под ним последовательность знаков (символов, слов, словосочетаний), имеющую значение и смысловую завершенность. Поэтому говоря о тексте мы имеем в виду и речевые высказывания коммуникантов, написанные тексты и символы.

Существует и обратная точка зрения (А.Л.Леонтьев, 1983), в которой значение и смысл представлены всегда как личностно окрашенные действия, за счет мотивов и ценностей человека. Они всегда придают «личностный смысл». В п.п. 2.5 при рассмотрении подхода H.Mead мы убедились в том, что даже процесс называния объектов и явлений действительности проявляет отношение человека, его Я-концепцию. Следовательно, но А.И.Леонтьеву, смысл - это всегда личностное отношение конкретного индивида к содержанию, на которое в данный момент направлена его деятельное п..

Следуя этой логике, смысл принадлежит коммуниканту и потому субъективен. В отрицательном смысле этот тезис напоминает плохую работу коммерческого отдела организации, где, независимо от объективной полезности продукта, точно установленной, например, на основе исследо­вания и даже открыто и настойчиво проговариваемой руководством компании менеджеры но продаже все равно настаивают на своих стереотип­ных аргументах, например, «качественно и недорого». Безусловно, такой подход мешает удовлетворять интересы клиентов и презентовать продукт необходимым образом.

Возникает вопрос о том, на основании чего все же происходит взаимопонимание и почему не формируется бесконечное разнообразно смыслов, соответствующее количеству участников организационной коммуникации. Вопрос о принадлежности смысла действительно спорный, существуют одновременно две точки зрения. Смысл как результат смыслопроизводства (на основе одного подхода) зависит от объективных факторов, а на основе другого—от субъективных.

Мы полагаем, что смысл отдельно не принадлежит ни тексту, ни человеку, а является неким принципиальным новым третьим, возникающим только на основе взаимодействия коммуниканта с текстом или другим комму­никантом. Поясним это подробнее. Как справедливо, с нашей точки зрения, отмечает Ж.Делез: «Смысл - то, что придается в качестве атрибута, но он вовсе не атрибут предложения, скорее, атрибут вещи или положения вещей». Таким образом, смысл, скорее, атрибут объектов реальной действительности (Ж.Делез, 1995).

С другой стороны, М.Вартофский отмечает, что объекты, которые воспринимает человек, являются объектами не только в его восприятии, но и реальными, то есть пространственно-временными или материальными объектами, ...а разум - та универсальная независимость мысли, которая относится ко всякой вещи так, как того требует сама вещь» (М.Вартовский, 1988). Следовательно, смысл и человек, его воспринимающий, существуют. Таким образом, и восприятие объектов действительности не субъективно, а объективно, то есть такое, какого требуют объекты реальной дейст­вительности. Таким образом, смысл как результат смыслопроизводства, не принадлежит отдельно пи человеку, ни тексту, а является результатом взаимодействия «человек-текст» и представляет собой но вое третье, от личное от этих двух элементов.

В теории систем известно понятие эмерджентное свойство системы или системный эффект, как свойство возникающее только как результат всей системы, то есть взаимодействия всех ее элементов. Так, например, В.А. Карташев (1995) говорит о нем как об «эффекте, который появляется только так и тогда, где и когда есть взаимодействие, движение, где есть функционирование, а значит изменение состояния системы. Лишено смысла говорить об эффекте статичной, не изменяющейся совокупности, также как, и лишено смысла говорить об эффекте одиночного, не вступающего во взаимодействие предмета». Важно также и то, смысл является тем качеством целого, которое отличает его от качества составляющих ею частей, так как это итог, следствие их взаимодействия. Это свойство, которое может быть присуще системе, но не присуще ни одному из се элементов.

Таким образом, мы полагаем, что смысл при смыслопроизводстве в организационной коммуникации не принадлежит отдельно ни человеку, ни тексту, а существуют только благодаря их взаимодействию. Появление же смысла, с нашей точки зрения, происходит благодаря возможностям, степеням свободы, которые текст и субъект представляют при взаимо­действии. Под возможностями или степенями свободы мы понимаем возможности в смысле Г. Гибсона (1988). Так, он считает: «важное обстоятельство, связанное с возможностями окружающего мира, заключается в том, что они в определенном смысле объективны, реальны и физикальны, в отличие от значений и смыслов, которые, как часто считают, субъективны, феноменальны и духовны. Но на самом деле, предоставленные возможности не являются ни объективны м, ни субъективным свойством, или сел и хотите, они являются и теми, и другими. Возможность в равной степени является фактом окружающего мира и поведенческим фактом» (Г.Гибсон, 1988).

Следовательно, действия коммуникантов, текст в организационной коммуникации мы будем рассматривать как элементы, представляющие объективные возможности для осмысления. Человек же реагирует и использует предоставленные возможности сообразно своим особенностям, например, своей активности, мотивации, эмоциональному состоянию и так далее.

Подход, заключающийся в том, что значимым и определяющим фактором для смысли является именно взаимодействие коммуникантов, или коммуниканта и текста, позволяет преодолеть ограничения традиционного подхода к пониманию природы организационной коммуникации и появлению в иен смысла.

Что означают эти рассуждения о природе смысла и организационной коммуникации для ежедневной практики организационной деятельности.

Смысл нельзя «законсервировать» он получается «здесь и теперь» при этих обстоятельствах, в этом времени, именно у этих коммуникантов или именно в таком символическом поле. В этом контексте подобен «горячим знаниям», о которых писали Томпсон и Мюррей. Выделяются так называемые «горячие» и холодные» системы адаптации человека. Что означает, что при преодолении проблемы человеком существующая система знания укрепляется в стрессе, а импульсивная система действие ослабляется в стрессе. Их наблюдения любопытны в том, что коммуникация имеет «производительную» силу, то есть служит не только для того, чтобы воспроизводить, сравнивать и обсуждать пусть разные, но уже сущест­вующие точки зрения у коммуникаторов, но и прямо в коммуникации создать принципиально повое третье (на основе той самой горячей системы-«действия»). Что с позиции системного подхода как раз и означает эмердженцню системы организационной коммуникации.

Пример 10. Существует все возрастающее понимание того, что адаптация человека опирается, по крайней мере, на две отдельные, но взаимо­действующие модели мышления и/или реакции; одна из них импульсивная и интуитивная, вторая - серьезная и рациональная. Эти модели можно так же охарактеризовать, ради пользы аргументации, как субъективную и объективную соответственно. Различают горячую (hot) и холодную (cool) системы знаний. Существует определенное расхождение между двумя моделями, обозначенными выше, но главное то, что переживательная горячая (experiential/hot) модель - это система-«действие», т.е. холистическая, быстрая и рефлексивная, тогда как рациональная/холодная (rational/cool) модель - это система - «знание», т.е. логическая, серьезная и рефлективная. Согласно Metcalfe и Michel, система - «действие» ослабляется стрессом, а система-«знание» укрепляется стрессом. Согласно: Murray S. Thompson. 2001

Поэтому иллюзией руководителя является представление, что договоренность в области символического (корпоративная культура, ценности) будет оставаться неизменной длительное время без корректировки и трансформации. Напротив, однажды появившись, смысл трансформируется до неузнаваемости. Если такая иллюзия длится долго, руководитель рано или поздно становится перед фактом, что в его организации существует латентная скрытая культура, которая более соответствует реальном ситуации внутри организации.

Смысл как системное свойство организационной коммуникации является результатом взаимодействия, по крайней мере 2-х элементов (2 коммуникантов или коммуниканта и текста), поэтому ошибка руководителя заключается в том, чтобы рассматривать результаты организационной коммуникации (например, коммерческих переговоров или постановки задания сотруднику, или конфликта внутри какой-нибудь отдела) однобоко, то есть с позиции какой-либо одной стороны, да еще и без учета их взаимодействия. Обычно такой «разбор полетом» носит характер обвинений и навешивания ярлыков. В этом случае, при нереализованной сделке клиенту можно приписать отсутствии денег или природную глупость, сотрудника обвинить в нерадивости, а в отделе найти «зачинщика» и наказать. Однако, с позиции организационной коммуникации как системы, нереализованная сделка возможна одновременно из-за отсутствия актуального предложения о продаже со стороны продавца и общей некомпетентности клиента, а невыполнение задания руководителя может быть связано с нечеткостью его постановки, с одной стороны, и пассивностью сотрудника с другой.

Особенно плачевно непонимание системности смысла сказывается на коммуникации организации с рынком, например, на рекламе. Здесь ошибочная линия повеления может выражаться либо в навязывании рынку своего понимания полезности продукта («прямо от производителя»), либо напротив, отражение в рекламе лить ситуативных требований клиента (например, требования больших скидок). Однако появление необходимого смысла как результата рекламной коммуникации (готовность клиента к покупке) связана одновременно с готовностью клиента положительно интерпретировать определенную рекламную информацию, и наличием такой информации в тексте рекламных сообщений.

Невозможность руководителей управлять процессами организационной коммуникации выражается в том, что они затрудняются предугадать каков результат организационной коммуникации при взаимодействии.

Моделирование смысла как результата организационной коммуникации требует понимания системы представлений, знании, ценностей комму­никантов - их системы значений, с одной стороны, и соответственно, понимание собственной системы значений и смысла, который должен быть в результате и такой организации взаимодействия (в смысле этапов.

последовательности, порций), чтобы взаимодействие порождало как результат смысл необходимого содержания.