Коммуникационная структура организации. Слухи и меры противодействия им

Коммуникация в организации. Для нормальной, эффективной организации деятельности, для управ­ления этой деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, передачей и переработ­кой информации, то есть коммуникационными связя­ми в организации. Главная цель коммуникации в орга­низации — достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Коммуникационные потоки пронизывают все про­странство организации. Именно благодаря им и су­ществует организация как система. Поэтому коммуни­кационные потоки образно называют кровеносными сосудами организации.

Коммуникацию обычно понимают в широком и в узком смыслах. Коммуникация в широком смысле — это передача информации от одного индивида к дру­гому, обмен мыслями или информацией для обеспе­чения взаимопонимания. В узком смысле коммуника­ция рассматривается, прежде всего, в психологии управления. Она представляет собой сеть каналов и путей, по которым в организации происходит обмен информацией и мнениями.

Коммуникация в организации выполняет четыре основных функции:

* управленческую (осуществляется при помощи по­будительных сообщений);

* информативную (осуществляется при помощи ин­формативных сообщений);

* эмотивную (осуществляется при помощи эксп­рессивных сообщений, передающих возбуждение, эмоциональные переживания);

* фатическую, нацеленную на установление и под­держание контактов.

В коммуникационной структуре организации, прежде всего, выделяют горизонтальную (между равными по статусу работниками) и вертикальную (между работниками, находящимися на разных уров­нях организационной иерархии) коммуникации. Ка­кова же при этом эффективность, то есть полнота и правильность понимания передаваемой информации? При горизонтальной коммуникации она может дос­тигать 90 %. Что касается вертикальной коммуника­ции, то многое зависит от того, с какими ее разно­видностями мы имеем дело. Так, при восходящей вертикальной коммуникации (от рядовых работни­ков к руководству) эффективность не превышает 10 %. При нисходящей же коммуникации ее эффективность несколько больше (20— 25 %), но все равно проигры­вает по сравнению с горизонтальной коммуникацией.

Основные пути повышения эффективности восхо­дящей коммуникации следующие:

* работники должны знать, что будет сделано с их работой, сообщением;

* работники должны использовать общие с руко­водителями исходные материалы и данные;

* руководитель должен быть доступен для своих подчиненных.

Кроме указанных выше, выделяются еще формаль­ные и неформальные каналы связи. Формальные кана­лы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связы­вают людей по вертикали и горизонтали внутри орга­низации.

Ясно, что формальные каналы никогда не удов­летворяют потребности участников совместной дея­тельности, ибо социальные контакты не ограничи­ваются сугубо официальными рамками. Вот почему, наряду с формальными каналами, в любой органи­зации обязательно существуют и неформальные ка­налы информации. Неформальная информация опе­режает формальную по времени, но проигрывает по достоверности. Иногда она бывает на уровне слухов. Однако в нормально функционирующих организациях всегда существует некий баланс формальных и не­формальных информационных потоков с превалиро­ванием первого.

Неудовлетворительная коммуникация чревата не­благоприятными последствиями как для рядовых ра­ботников, так и для руководства. Во-первых, рядовые работники при этом чувствуют себя сторонними на­блюдателями, непричастными к делам организации. Это формирует неудовлетворенность работой в данной организации. Во-вторых, плохое информирование по­рождает слухи и сплетни, которые обостряют взаи­моотношения и микроклимат в организации. Наконец, в-третьих, плохое информирование усиливает теку­честь кадров, отражается на производительности тру­да, на отдаче работника. По расчетам А.Л. Свенцицкого (1986), информирование работника о текущих результатах его труда и об оценке со стороны руковод­ства позволяет на протяжении одной только смены повысить производительность труда на 10—30 %.

Плохая коммуникация неблагоприятным образом отражается и на деятельности руководителя. По мне­нию Р.Л. Кричевского (1996), «принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей — все это требует детальной информации. И когда ее нет, когда воцаряется информационный хаос, орга­низации грозит крах».

К основным причинам плохих коммуникаций в организации относят следующие:

1. Недостаточное понимание руководителями важ­ности коммуникаций, отсутствие обратной связи. Оп­рос руководителей и рядовых работников о рейтинге десяти важнейших моральных факторов успешной работы показал, что осведомленность о состоянии дел в организации руководители поставили на десятое место, а рядовые работники — на второе-третье.

2 Неблагоприятный психологический климат в орга­низации. Напряженные отношения ведут к умышлен­ному искажению информации, излишней подозри­тельности.

3. Личностные моменты. К сожалению, у ряда ра­ботников существует предвзятость в отношении к мнению окружающих, выражающаяся в высокомерии, чванстве и др. Наши оценки событий и людей могут искажаться всевозможными стереотипами. Кро­ме того, отсутствие у рядового работника интереса к сообщаемой информации вызвана зачастую ее фор­мализмом, монотонностью, тривиальностью, одно­образием. На качестве коммуникации сказывается плохая структура сообщений, когда подбор слов, оборотов, форм сообщения оставляет желать лучше­го. «Виновата» и слабая память работников. По расче­там специалистов, в организации рядовые работни­ки сохраняют в памяти всего лишь 50 % информации, а руководители — 60%.

4. Неполнота воспринимаемой и передаваемой ин­формации. В этом чаше всего повинен отправитель информации. Дело в том, что на каждом уровне иерархии действуют своеобразные фильтры. Верх­ние уровни управления не желают терять монопо­лию на информацию и преждевременно раскрывать свои планы, справедливо опасаясь как потери рыча­гов управления («кто владеет информацией, тот вла­деет миром»), так и утечки сведений. Вот почему ру­ководители опускают часть информации, действуя в соответствии с тремя стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все» и «Это рано знать всем». В результате рядовые работники домысливают, дост­раивают картину. Небезгрешны и нижние уровни. Действуя по необходимости методом проб и оши­бок, они не хотят, чтобы начальство знало обо всех промахах и неудачах, которые они легко могут ис­править сами.

Слухи в организации и меры противодействия им. Современному руководителю требуется умение гра­мотно действовать в различных ситуациях общения и взаимодействия, в том числе и в условиях распрост­ранения различных слухов, домыслов, небылиц. Не секрет, что к нему как к лицу официальному, авто­ритетному подчиненные часто обращаются с вопро­сом типа «А правда ли, что...?». Поэтому умение гра­мотно действовать в этой ситуации необходимо любому руководителю.

Слух — это молва, известие о ком или чем-ни­будь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе людей от одного человека к другому. Природа воз­никновения слухов может быть объективной (или сти­хийной) и субъективной (или целенаправленной).

Критерии слуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:

* слух — это форма межличностной (реже — пуб­личной и массовой) коммуникации. Хотя зачастую мы являемся свидетелями неосознанного распрост­ранения тех или иных слухов средствами массовой информации;

* слух — это информативное (а не, скажем, ана­литическое) сообщение, то есть ядро слуха состав­ляют сведения о реальных или вымышленных собы­тиях;

* слух — это эмоционально значимое для аудито­рии сообщение. Если оно не затронет чувства и эмо­ции людей, то не будет и слуха как такового.

Каковы же главные условия и причины возникно­вения слухов?

По мнению Ю.А. Шерковина, возник­новение и распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух — это информация, удовлетворяющая какую-либо психологическую потребность людей, неудов­летворенную другими способами.

К условиям и причинам содержательного характера необходимо отнести:

* интерес аудитории к некоторой теме. Смешна и нереальна попытка распространить слух среди жите­лей Беларуси о неожиданном повышении цен на сло­нов в Индии. Этому сообщению легко поверят, но передавать другим не станут. Психологи выявили за­кономерность: самое нелепое сообщение, если оно вызывает интерес, может быть передано дальше и захватить значительную аудиторию. Главное — не столько достоверность информации, сколько неудов­летворенный интерес;

* дефицит надежной информации по интересующей теме. Здесь речь идет не об объективной достоверно­сти имеющихся сведений, а о субъективной оценке собственной осведомленности. Социальная практика показала две закономерности: во-первых, самые точ­ные сведения, полученные из неавторитетного ис­точника, сохраняют информационный дефицит, но ложные сведения из престижного для данной ауди­тории источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов. Во-вторых, интенсивность циркуляции слуха прямо пропорциональна интересу аудитории к теме и обратно пропорциональна коли­честву официальных сообщений на данный момент и степени доверия к источнику информации.

На появление слухов влияют также условия и при­чины функционального характера:

* реализация посредством слухов потребности в общении, облегчение межличностных контактов;

* реализация неудовлетворенной потребности в са­моутверждении в группе;

* стремление снизить эмоциональное напряжение в большой группе;

* компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых со­бытий.

Слухи классифицируются по ряду оснований.

По пространственному основанию слухи делятся на ло­кальные (то есть отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы), региональные, на­циональные и межнациональные.

По экспрессивному основанию (то есть по типу эмо­циональной реакции) слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». Рас­смотрим их подробнее. «Слух-желание» возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в про­тиворечие с тем, что людям необходимо. Так, имел серьезные последствия слух среди крестьян России о том, что освободят от крепостного права всех участников Крымской войны. Задержка с его претворе­нием вызвала массовые протесты, восстания, по­беги.

«Слух-желание» не является малозначительным и безобидным, каким выглядит на первый взгляд. Его опасность в том, что стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, порождает либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование социальных общностей. Это подтверждается приме­рами из истории второй мировой войны. Гитлеровс­кая агентура многократно распускала в США слухи типа: «Война к рождеству закончится», «Германии не хватит нефти и на полгода», «Через 2—3 месяца в Германии произойдет государственный переворот». Всякий раз, когда подходил фигурировавший в сю­жете такого слуха срок, а желаемое не происходило, как правило, наступала заметная депрессия обще­ственных настроений, усиление негативно окрашен­ных оценок и мнений.

Не отставала от противника и англо-американс­кая агентура. Осенью 1944 г. она распустила слух о том, что в Дрездене проживают родственники У. Чер­чилля и по этой причине англо-американская авиа­ция не бомбит этот город. Слух вызвал массовый при­ток беженцев в этот южный германский город. Но в ночь с 13 на 14 февраля 1945 г. более 1400 бомбарди­ровщиков в три волны с промежутками в четыре-пять часов сравняли этот город и его окрестности с землей. В результате такого массированного налета по­гибло 135 тыс. мирных жителей.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благо­даря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего. Возникновение таких слухов чаще всего происходит в периоды соци­ального напряжения или острого конфликта (стихий­ное бедствие, война, революционная ситуация, го­сударственный переворот и др.), то есть когда крайне неясна общая обстановка. Диапазон таких слухов — от просто пессимистических до откровенно паничес­ких. Мотивы их появления кроются в попытках полу­чить удовлетворение от разделенного с кем-либо стра­ха и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Но даже если опровержения нет, то разделенный страх переносится легче.

Вот что поведал известный специалист подрыв­ных операций третьего рейха В. Шелленберг о резуль­тативности искусственно запускаемых панических слухов в тылу Франции в 1940 г.: «С помощью специ­алистов из министерства пропаганды я разрабатывал программы радиопередач и других средств пропаган­ды, преследовавшие цель вызвать возможно большее смятение среди наших противников, особенно фран­цузов. В нашем распоряжении было три исключитель­но мощных радиопередатчика, через которые мы на­правляли непрекращающийся поток сообщений на французском языке под видом официальных извес­тий из французских источников, являвшихся наделе порождением нашего собственного воображения. Эти фальшивые известия явились основной причиной губительной паники среди французского гражданс­кого населения. Потоки беженцев запрудили все до­роги и сделали почти невозможным передвижение войск во французском тылу.

...Другой пропагандистский прием заключался в том, что немецкие самолеты и агенты разбрасывали среди французов в огромных количествах небольшую и на вид вполне безвредную листовку, отпечатанную на французском языке и содержащую «пророчества» Богоматери — многие из ее пророчеств были дей­ствительно включены в листовку. Эта листовка пред­сказывала ужасные разрушения от «летающих огнен­ных машин», причем неоднократно подчеркивалось, что юго-восточная Франция избегнет этого ужаса. Составляя листовку, я и не представлял себе, что она будет иметь такой потрясающий эффект. Все по­пытки гражданских и военных властей остановить огромные потоки беженцев в юго-восточную Фран­цию оказались безуспешными».

«Агрессивный слух» основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение неко­торой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Возникает чаще всего в период соци­альных напряжений, но преимущественно связанных с межгрупповыми конфликтами.

По степени достоверности информации слухи де­лятся на:

* абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории; недостоверные в глав­ном с элементами правдоподобия;

* правдоподобные слухи, то есть относительно близ­кие к действительности;

* достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

В связи с этим необходимо заметить, что абсолют­но достоверными слухи, как правило, не бывают, так как в процессе изустной передачи они неизбеж­но подвергаются искажениям и всегда чем-то отли­чаются от истины.

В процессе циркуляции слух трансформируется. Это выражено в трех основных процессах: сглаживании, заострении и адаптации.

В процессе сглаживания слух становится меньше и короче за счет исчезновения тех деталей, которые в данной аудитории представляются несущественны­ми. Например, цвет и марка столкнувшихся автомо­билей, название места происшествия, одежда и име­на участников события и др.

В процессе заострения увеличиваются масштабы тех деталей, которые в данной аудитории представляют­ся существенными (например, количество действу­ющих лиц, количество жертв, степень успехов или неудач и др). Важно подчеркнуть следующую особен­ность: существенность или несущественность конк­ретных деталей определяется не только и не столько их объективным соотношением, сколько доминиру­ющими в данной аудитории ценностными ориентациями, ожиданиями и др. В зависимости от этого де­тали слуха могут оказаться «сглаженными», либо, наоборот, «заостренными». Например, если одежда, цвет волос, глаз отражают их расовую, национальную, религиозную принадлежность, а в регионе сложились напряженные отношения, слух может быстро приоб­рести агрессивную окраску, а соответствующие дета­ли станут доминирующими, хотя в действительном событии могли играть второстепенную роль.

Адаптация призвана приспособить слух к психи­ческим нуждам аудитории, под доминирующую в данной аудитории модель мира. Например, в лабора­торном эксперименте одному из испытуемых в груп­пе белых американцев демонстрировалась в течение нескольких секунд фотография двух спорящих муж­чин: белого и негра. Белый вооружен раскрытой брит­вой, черный безоружен. После этого первый испыту­емый рассказывал содержание фотографии второму, который фотография не видел, второй — третьему и т.д. Характерно, что в результате адаптации бритва «перескакивала» из рук белого в руки негра — сказы­вался жесткий стереотип «агрессивного негра». Сгла­живание, заострение и адаптация могут дополнять друг друга и по мере распространения слуха приво­дить к радикальному отклонению его фабулы от ре­альности.

Каковы же основные меры предупреждения и про­тиводействия слухам? Главное при осуществлении профилактических мероприятий — создание эмоцио­нальной атмосферы в обществе в целом и в органи­зациях, исключающей возможность распространения слухов. Основные направления деятельности руково­дителя по предупреждению слухов могут быть следу­ющими:

1. Создание и поддержание эффективности инфор­мационной системы организации. Главным условием при этом является определение потребности в информа­ции. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения слухов является дефицит информации по интересующей теме. Вот почему определение потреб­ности в информации является важнейшим профи­лактическим средством, не позволяющим зародить­ся слухам.

В этих целях руководитель должен определить:

* необходимый уровень информации, которой дол­жен располагать подчиненный для оптимального вы­полнения возложенных на него функций;

* целесообразные формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи информации.

При этом целесообразно руководствоваться зна­нием следующих рекомендаций и закономерностей, изложенных В.Г. Шипуновым и Е.Н. Кишкелем (1996):

а) информационные потоки необходимо органи­зовать таким образом, чтобы каждый знал не толь­ко, в чем состоит задача и как она должна выпол­няться, но также, почему и в чем интерес каждого;

б) с ростом образования, квалификации потреб­ность в информации увеличивается (причем, не толь­ко и не столько в количестве, сколько в качестве информации);

в) для удовлетворения потребностей в информа­ции использовать все виды и формы коммуникаций, основной упор делая на неформальной коммуника­ции;

г) важное направление — точное установление источников информации (как официальных, так и неофициальных) и конкретная работа с ними.