2.2. Значения и социальные роли. Скоординированное управление значениями

В.Кронен, В.Пирс, (V.Cronen, W.B.Pearce) отклоняют традиционный подход, заключающийся в том, коммуникация - обмен идеями, а также в том, что значение нужно определять на основе правды или ошибочности включенных в него высказываний. Они рассматривают коммуникацию как форму социального действия, как процесс создания и управления социальной действительностью в большей степени, чем как инструмент для описания объективной действительности. В отличие от информационной теории, В.Кронен, В.Б.Иирс (V.Cronen, W.B.Pearce) акцентируют внимание ни том, кто посылает сообщение, а не па самом сообщении.

Теория скоординированного управления значения предполагает, что, поскольку л юли пробуют найти смысл окружающей действительности, они действуют на основе значений, которые они приписывают событиям. Проблема организационной коммуникации состоит в том, что индиви­дуальные интерпретации разных людей могут но совпадать. Хотя авторы не называли свою теорию теорией дисфункциональной коммуникации, почти все примеры, которые они используют, чтобы иллюстрировать принципы скоординированное управление значениями, основаны па иллюстрации разногласии, споров или конфликтов.

Иерархия значений. В.Кронен, В.Б.Пирс, (V.Cronen, W.B.Pearce) преполагают, что значения индивидуумов организованы иерархически, как показано на рисунке 8. Они называют отношения в процессе коммуникации «гнездовой иерархией» - они изображены в виде «матрешки». Авторы теории предполагают, что значения неравнозначны по уровню и приоритет­ности. Так, авторы выделяют 6 уровней значения, присутствующих в коммуникации.

Более высокие уровни значения определяют интерпретации, которые являются более низкими или глубокими в пределах системы. Авторы не настаивают на существовании именно шести уровней, и они не уверены, что их названия охватывают все, что происходит. Но они придерживаются концепции, что значения более высокого уровня обеспечивают контекст, в пределах которого происходит интерпретация значений более низких уровней.

1. Уровень – содержание высказывания. Люди, которые знают родной язык, поймут значение каждого слова в высказываниях, но они не будут знать, что делать с этим предложением без контекста. Не имеет смысла спрашивать об истинном значении слов. Все, что мы видим и слышим, не является ни истинным, ни ложным; это только сырые сенсорные данные. Они существуют независимо от того, что мы о них думаем.

2. уровень – значение акта речи. Дж. Остин привлек внимание к тому, что произнесение высказывания может представлять собой не только сообщение информации, но и многие другие действия. Так, можно различать собственно произнесение высказывания. Можно вычленить коммуникативное намерение говорящего (например, выражение утверждения, обещания, просьбы, благодарности, приказа, вопроса). Высказывание имеет не только коммуникативный аспект, но и эффект действия. Эффект действия означает то, как высказывание воздействует на слушателя (например, высказывание может иметь целью привести собеседника в замешательство, оскорбить, напугать его). Понять высказывание - значит понять тот коммуникативный эффект, которого хочет достигнуть говорящий. То, как слушающий отреагирует на речевой акт составляет эффект действия высказывания (Р. Гроотендорст и Ф.X. ван Еемерен, 1992).

Как пунктуация задает контекст для печатного слова, так и отношения, вложенные в акт речи диктуют, каким образом содержание должно быть воспринято.

3 уровень – значение эпизода. Эпизод - установившаяся практика коммуникации, которая имеет определенные границы и правила.

Рис 8. Модель иерархически организованных значений

Название, для эпизода, создается как ответ на вопрос: «что думает и что делает действующее лицо?». Теория координированного управления значением расценивает эпизодический уровень как наиболее важный ключ к отпирающему значению взаимодействия.

4 уровень - значение как договоренность участников. Догово­ренности, которые устанавливают относительные границы между игроками и регламентируют правила взаимодействия с ними. Так, согласно своей роли, коммуникант обязан совершать определенные действия в соответствии с ситуацией.

5 уровень - значение, определяющееся сценарием жизни. Описывает сценарии жизни как «группы эпизодов, определенные человеком, в которых он участвует или мог бы участвовать».

6 уровень - значение, заданное культурной моделью. Значение конкретной фразы в процессе организационной коммуникации задается в соответствии со сложившейся в организации культурой, а также ценностями. Коммуникация «оживляет» ценности, которые как будто вступают в диалог широких человеческих интересов, как, например, страх смерти и желание быть свободным, стремление быть актуальным для других сотрудников и необходимость иметь профессиональное решение и т.д. В.Б. Пирс и Н.Кронен говорят, что без этих интересов, управление значением было бы невозможно.

Ошибкой в организационной коммуникации в современных организа­циях является все еще сильно распространенное стремление сотрудников требовать правил для координирования своих личных интерпретаций с интерпретациями других людей, но отнюдь не самостоятельные действия в интерпретации и выводах, основанных на собственных интересах. Такая сложившаяся традиция в коммуникации имеет явно выраженные внешние особенности и организационные последствия. Такая коммуникация, как правило, изобилует требовательными вопросами сотрудников к руково­дителю: что именно им, в данной конкретной ситуации необходимо делать -то есть демонстрируют детскую инфантильную реакции на проблемы и ожидают решения «извне». Такая пассивность в определении значения ситуации (то есть ее интерпретации) приводит к неспособности организации в целом решать проблемы определенного уровня и отсутствию самостоятельного управленческого звена.

Правила для значения, правила для действия. Выживание и развитие организации зависит от создания нового набора высказанных и невыс­казанных правил. Например:

- Клиент никогда не заключит контракт, если ему не дать индивидуальную скидку.

- С директором не стоит обсуждать проблемы, потому что «выставят дураком».

- Для того чтобы кто-то из коллег выполнил вашу просьбу, необходимо напомнить о ней минимум 4 раза, а затем еще жестко требовать ее выполнения.

Как большинство систем правил, список содержит как руководящие принципы для определения значения, так и руководящие принципы для действия. Теория скоординированного управления значением относится к представленным выше высказываниям как к учредительным правилом. Они связывают различные уровни иерархии и определяют значения на более низких уровнях.

Регулирующие правила являются руководящими принципами для соответствующего действия. Они отвечают на вопрос:«что я должен делать затем, после речевого действия?». Эти правила строятся на персо­нифицированных значениях, обеспеченных учредительными правилами и затем на прямой последовательности межличностного поведения. Так, например, если ограничится рамками некой воображаемой организации, сотрудник, который открыто говорит о своей некомпетентности, всегда получит поддержку и совет. И напротив, сотрудник, скрывающий свою некомпетентность, и необращающийся с просьбой к коллегам будет наказан вплоть до увольнения из организации.

Согласно теории скоординированного управления значениями каждый сотрудник организации может быть представлен как организованный набор учредительных и регулирующих правил, дающий им власть интерпре­тировать действия других людей и переводить эти значения в обязательства для выполнения действия в организации. Когда сотрудники организаций умеют координировать свои системы учредительных и регулирующих правил, то это обеспечивает им слаженную совместную работу. Напротив, несовпадение значений приводит к организационным конфликтам.

Конфликт - нежелательная повторяемая модель. Конфликт между сотрудниками в организации, с точки зрения В.Кронена и В.Б.Пирса связан с повторением нежелательных моделей, в которых учредительные и регулирующие правила двух или нескольких сотрудников вступают в противоречие. Устное сражение происходит много раз между двумя сторонами, независимо от темы или насколько приятно одному находиться с другим. Обычно обе стороны знают, что происходит, но оказываются бессильными разрушить цикл. Когда два человека взаимо­действуют, каждый вынужден руководствоваться системой правил другого.

Цикл обусловлен тем, что каждая из сторон настаивает на то, чтобы следовать именно его системе правил, в то время как другая сторона, с той же настойчивостью их игнорирует и реагирует относительно своей системы. Они вносят в список множество факторов, которые придают отношениям разрушительную, логическую силу, обусловленную такими факторами как:

1. сильная связь между действием и предыдущим действием;

2. сильная связь между действием и жизненным сценарием человека;

3. узкий диапазон альтернативных действий;

4. слабая связь между действиями и последствиями.

Коммуникативная компетентность и переступание за границы правил. Несмотря на детерминированный характер своего анализа все же В.Кронеи и В.Б.Пирс (V.Cronen. W.B.Pearce) отмечают и творческую преобразующуюслетавляюшую коммуникативных отношений. Всякий раз участники конфликта или сложившейся системы коммуникативных правил могут выбирать следовать ли им устоявшимся коммуникативным циклам или нет. Компетентность в коммуникации проявляется в возможности выйти за пределы системы и перестроить сложившиеся отношения. Теоретики видят компетентность связи в способности человека передвигаться в пределах и среди различных систем, в которых они творят и которыми управляют. Люди с высоким уровнем межличностного навыка имеют способность соответствовать другим, но они также видят границы системы и могут выбрать придерживаться ли их.