Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в до­стижении договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо человек без замечаний - это человек без собствен­ного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас ак­тивно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно про­веряет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замеча­ния и доводы собеседника не следует воспринимать как пре­пятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

- начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

- в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

- что думает собеседник о сущности дела.

Югославский психолог Предграг Мицич выделяет следую­щие разновидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классификацией и рекомендациями этого ученого по их нейт­рализации.

Существуют следующие разновидности замечаний.

Невысказанные замечания - это такие замечания, ко­торые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто не­возможность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к ди­алогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», напри­мер: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?» Отговорки по своей сущности не являются настоя­щими замечаниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует пред­шествующей аргументации. Это может быть маневром или не­желанием продолжать беседу. Часто это является сигналом то­го, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зре­ния собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдо­казательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргумен­тацией, выдвигает особые требования или видит только отри­цательные стороны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впе­чатления.

Поведение: разграничение предубеждений и субъектив­ных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседни­ка, «наведение мостов» с подготовкой отступления.

Ироничные (ехидные) замечания являются следстви­ем плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом бе­седы, замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, плохое наст­роение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересован­ности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнитель­ную информацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, не­уверенное положение. Кроме того, часто собеседник хочет по­лучить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попы­таться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечани­ями, цель которых лишь высказать собственное мнение и под­черкнуть необходимость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком силь­ной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возмож­но, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать впечатление, что все выводы ис­ходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, что­бы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»

Замечания субъективного характера. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом они занимаются чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в ₍данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше вни­мания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

Объективные замечания - это замечания, которые со­беседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомне­ния, т.е. замечания, на которые он вполне искренне, без вся­ких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собствен­ное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложенным реше­нием. У него еще сохранились веские причины против конкрет­ного решения, он не принял вашего объяснения по поводу пре­имущества предложенного решения.

Причина: у собеседника другой подход к решению пробле­мы, он не согласен с вашим вариантом.

Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, до­вести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. При­мер: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».

Общее сопротивление. Эти замечания возникают у со­беседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не явля­ются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них - значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседника неясны, они имеют об­щий характер.

Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргу­ментами, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать ар­гументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмот­реть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас с нашими аргумента­ми. Это позволит вам и нам более точно определить пред­мет беседы и привести его в соответствие с вашими требова­ниями».

Последняя попытка. Эти замечания собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка изменен­ными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению бе­седы и принятию окончательного решения.

Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргу­мент для поддержания собственного мнения в пользу предло­женного решения и после этого быстро перейти к принятию ре­шения.

Существует конкретная техника нейтрализации замечаний собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

Ссылки на авторитеты. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он (после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник вос­принял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему где и как он может проверить ваши источники и данные.

«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно снижается, ес­ли на них отвечать «одним махом», т.е. одной фразой, сконцен­трировав в ней все существенное и избегая бесконечных дис­куссий.

Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сна­чала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предло­женного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...»

Перефразирование. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

Условное согласие. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначи­тельными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положитель­ный результата беседы не имеет перспектив.

«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на заме­чания, следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, они уже утратят свою актуальность.

Принятие замечания. Это в основном относится к субъ­ективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Луч­ше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замеча­ние, если оно не оказывает существенного влияния на суть бе­седы. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего ней­трализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, ко­торую ваш собеседник знает и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от ри­ска отказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а са­ми его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам от­вечает на свои замечания. Недостаток метода - его обширность.

Метод «да — но» заключается в том, что вы до определен­ного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него прошло желание противоречить вам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

Со временем из-за частого употребления значение союза «но» может несколько обесцениться. Кроме того, союз «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведенный пример нужно немного изме­нить, убрав это злополучное «но»: «Вы совершенно правы. Учли ли вы, что...»

Защитная мера упрощенно означает, что вы строите свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не воз­никает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

Предупреждение. Неприятное замечание, которое на­верняка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если исключить его в свое выступление. Этим вы одновре­менно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

Доказательство бессмысленности. Если все ваши от­веты на замечания собеседника указывают на его несостоя­тельность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень тактично и только тогда, когда действительно необходимо, придерживаясь народной мудрости: «По Сеньке и шапка».

Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачи­вает свое по мере удаления беседы от того момента, когда оно было высказано. Но наряду с этим можно обращаться к собе­седнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то ме­сте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением? »

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное за­мечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полно­стью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных во­проса как лучше всего высказывать свои замечания собеседни­ку и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформули­ровать в нескольких пунктах.

Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно, прежде всего, ответить себе на следующие вопросы: ««Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное за­мечание для вашего собеседника?»

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу (убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, добро­желательность, ясные и убедительные интонации особенно (важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возра­жать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некор­ректно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует

употреблять следующие выражения: «В данном случае вы со­вершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно отно­ситься с уважением, даже если они ошибочны или для нас не­приемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежи­тельное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением под­черкнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятых решениях мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя фирма считает что... но лично я думаю...» Особенно это отно­сится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В про­странных ответах всегда скользит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непо­нятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации заме­чаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спо­койно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собесед­ника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опы­том «профессором», против которого нет никаких шансов бо­роться. В связи с этим:

- не следует парировать каждое его возражение;

- нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собе­седника, то, над чем он думал в течение многих дней, вы реша­ете за несколько минут.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его при­вычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражени­ям. Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации за­мечаний и возражений является наиболее благоприятным. При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные за­мечания, можно предложить следующие варианты:

- до того, как замечание высказано;

- сразу после того, как оно было сделано;

- позднее;

- никогда.

Первый вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекоменду­ется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы полу­чаете следующие преимущества:

- вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе;

- вы имеете возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

- у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

- укрепить доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг паль­ца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вари­ант ответа и его нужно использовать во всех нормальных ситу­ациях.

Третий вариант «позже». Если нет желания прямо про­тиворечить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отло­жить для более удобного с тактической и психологической точ­ки зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчез­нуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Четвертый вариант «никогда». Враждебные замеча­ния, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по воз­можности полностью игнорировать. То же самое относится к

замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собесед­ника.

Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чрева­ты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необ­ходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологи­ческими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, кото­рый должен защищаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседни­ка с его точки зрения, т.е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко оста­ется спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невни­мания.

В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является «комплекс непол­ноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собесед­ника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение ду­ха, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение за­мечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли мож­но разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, преж­де чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанно­го недовольствия или волнения.