Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет че­тыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При та­ком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превен­тивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конфе­ренции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например, на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет при­слушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В резуль­тате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовле­творенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слу­шании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слу­шание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слу­шающего положительные (стенические) эмоции (радость, на­дежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удо-нольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если гово­рящий вызывает своими словами отрицательные (астеничес­кие) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.)

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания пред­полагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжела­тельность и поддержку, облегчает для говорящего процесс само­выражения и помогает слушающему лучше понять смысл переда­ваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испы­тывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, не­удовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие труд­ности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общать­ся» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть». В этой ситуации возможна времен­ная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регла­мент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть зара­нее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, не­корректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и вклю­ченность, типа «Хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?». Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собесед­ника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом ви­де слушания осуществляется такая организация коммуника­ции, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все бо­лее осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБ­РАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, со­чувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволно­ванный, путается в словах, дает слишком большую волю чувст­вам, выражаемым путаной жестикуляцией, - все это может ис­казить смысл высказываний настолько, что сам говорящий пе­рестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться стран­ным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением за­ставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действительно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологичес­кая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые боль­шинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искаже­но, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами пря­мой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразиро­вание, отражение чувств и резюмирование.