Стилистический барьер

Стиль - это отношение формы представления информа­ции к ее содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Действие того ба­рьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упако­ванной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нуж­но четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким об­разом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вы­текала из другой.

Существует два основных приема структурирования ин­формации в деловом взаимодействии' правило рамки и прави­ло цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспек­тивы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализован­ных или нереализованных надежд и ожиданий, показана рет­роспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, так как сущест­вует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возник­новению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влия­ет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий ин­формацию, остается в памяти, следовательно сформулирован­ные выводы в конце выступления и есть то основное, что обыч­но часто вспоминается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распространены и возникают на деловых совещани­ях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое об­щение становится для многих неудовлетворительным, неизве­стно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX ве­ка установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, со­блюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, резуль­таты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участ­ников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, дело­вой встречи, пресс-конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончи­лись. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемон­стрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожи­даемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направлен­ного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информа­ции как бы «изнутри». Речь идет о том, что необходимая ин­формация для анализа проблемы не должна представлять со­бой бесформенную груду разнообразных сведений, разношер­стных по форме и содержанию. Необходимые сведения долж­ны быть выстроены соответствующим образом, как бы соедине­ны в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы со­единения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях - это: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в других - информация может быть проранжирована: сначала - сказать самое главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запомина­ние. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интеллектуальных воз­можностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная органи­зация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам;

• ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диало­га был односторонний монолог, или на митинге, где предпо­лагается живая агитационно-пропагандистская речь, высту­пали с докладами по написанному тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о недостатках и упущен­ных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой инфор­мации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, ког­да информация передается функционально-книжным языком, о чем мы уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие нее его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запо­минается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма удовлетворительно, а фраза, насчитываю­щая свыше зо слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходи­мо не только хорошо структурировать информацию, использо­вать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.