Межнациональные различия невербального общения

Ежедневно мы пользуемся десятками жестов, почти не за­думываясь об их смысле. Между тем в каком-нибудь другом го­сударстве, на другом конце Земли легкомысленное обращение обычными для нас жестами может привести к самым неожи­данным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удо­вольствие. Если в Голландии вы повернете указательным паль­цем виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Такой этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец на нос.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изум­ления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кон­чиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Фран­ции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя по­казывать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест - «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение этого жеста датируется примерно ше­стым - четвертым тысячелетием до нашей эры. Его изображе­ние можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в гроб­ницах этрусков, населявших территорию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался для от­пугивания злых духов.

Со временем старое значение сменилось новым, связан­ным главным образом с изменой в браке. Показывая «рога» со­беседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест поня­тен многим народам Европы, но все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут понять иначе.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различ­ное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о' кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характе­ризуют человека с извращенными половыми инстинктами. Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии служит знаком отрицания.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел». Британец или испанец этим же жестом показывает, как он до­волен собой. Если голландец, стуча себе по лбу, вытягивает ука­зательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой». Наиболее экспрессивен язык же­стов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединя­ет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означа­ет, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторож­но», «Этим людям нельзя доверять». Постукивание итальян­цем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впе­реди опасность, они что-то замышляют».

Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии - конспирацию и секретность. Движе­ние пальца из стороны в сторону в США, Италии может озна­чать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к то­му, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если на­до жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой ру­кой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику. Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому если в разговоре с вами ваш собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может со­вершенно изменить его значение. Так, в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слово «Victory» (победа). Мы часто видели, как этим же­стом выражали свою радость известные политики, а также по­мним лес взметнувшихся «V» над головами, приветствующих их сторонников.

У народов различных культур существуют разные пред­ставления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на рассто­янии не ближе 6о сантиметров друг от друга. Латиноамерика­нец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к со­беседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот из­лишне настойчиво и претендует на установление близких отно­шений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его со­беседник – высоко-мерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре невольно нарушена привычная для каждого из них дистанция. Есть различия у народов различных культур и в восприя­тии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо - если помещений несколько - только при открытых дверях, поскольку они считают, что «аме­риканец» на службе обязан быть в распоряжении окружаю­щих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоск-ребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются наск­возь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоян­но на виду. Это создает у служащих вполне определенный сте­реотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь не­доумение. Немецкие традиционные формы организации рабо­чего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) две­рями. Распахнутая настежь дверь символизирует для них край­нюю степени беспорядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находя­щимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, когда желает побыть один, уходит в ком­нату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства при­вык пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, чем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же наоборот регулируют звук своего голоса ровно столько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ни­чего, кроме подозрения. Таким образом, не зная различий не­вербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того - оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осве­домлен о различиях в трактовке мест, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

В.Н. Панкратов

Психотехнология создания доверительных взаимоотношений *

Недостаточно обладать мудростью, нужно уметь пользоваться ею

Цицерон

УПРАВЛЯТЬ людьми можно различными способами: принуждением, убеждением, побуждением. Нас будет интересовать механизм убеждения и побуждения. Ис­кусно убедить и склонить собеседника к своей точке зрения можно, лишь создав с ним доверительные взаимоотно­шения Кратко остановимся на этом и раскроем механизм со­здания доверительных взаимоотношений посредством овладе­ния умениями:

- профессионально слушать собеседника;

- избегать конфликтных ситуаций в общении;

- грамотно критиковать партнера.

Забытое искусство слушать

Умением говорить люди выделяются из ми­ра животных, умением слушать человек выде­ляется из мира людей

Г. Ландау

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени современный человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35"4О% своей зарплаты получают только за «умелое» слуша­ние. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

Стили и приемы профессионального слушания

Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их

А. Шопенгауэр

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько легким и доступным, что некоторые люди (к счастью, не многие) разговор на эту те­му считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовлен­ных к деловому общению людей - руководителей, менеджеров, педагогов - далеко не все способны умело выслушать делового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и пони­мать собеседника считается важнейшим критерием коммуни­кабельности человека.

-------------------------------------------------------------

^t В Н Панкратов Психотехнология управления людьми М , 2001

Профессиональное слушание - это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает:

- особое поощряющее отношение к говорящему, подтал­кивающее его продолжать акт говорения;

- специфическое воздействие на партнера, способствую­щее развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

- лучше разбираться в том, что вам говорят или утверж­дают;

- преодолевать проблемы межличностного общения;

- легче воспринимать новые идеи;

- предотвращать возможные межличностные конфликты;

- определять, что стоит за высказыванием партнера;

- повышать степень доверия к себе у собеседника;

- формировать у собеседника уверенность в вашей надеж­ности;

- повышать эффективность совместной деятельности.

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность со­беседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным «слушате­лем», становится довольнее собой, у него повышается само­оценка, он чувствует себя более значимым.

♦ Умение слушать - это власть. Существует миф, что в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Од­нако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они ис­кренне верят в то, что говорение - путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить - это просто нака­зание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабос­тью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими дела­ми, в то время, когда вы говорите?

Власть - это информация, а вовсе не говорение. Имен­но те люди, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

♦ Потребность, свойственная каждому. Слушание — один из самых приятных аспектов внимания, которое один че­ловек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека | обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не А критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и *;{ уважения. Такое слушание положительно влияет на самооцен- ' ку человека и создает столь необходимое ему чувство своей зна­чимости. У каждого человека есть потребность быть услышан­ным. Из этого следует, что если человек будет хорошо отно­ситься к внимательным слушателям, он с большей вероятнос­тью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущ­ную потребность - быть услышанным и понятым. Людям дей­ствительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие пользуются особым уважением.

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а затем

умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ре­бенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухажи­вают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое «пре­крати реветь» воспринимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отноше­нию к себе ребенок закрепляет в подсознании (т.е. на эмоцио­нально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить - по­лезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрос­лые слушают своего ребенка, запечатляется последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребенка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глу­по или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угне­тенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те меж­личностные отношения, которые они усвоили будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Бо­лее того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вы­зывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким обра­зом, именно ранний процесс социализации является определя­ющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Парт­неры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, по­скольку каждый занят лишь репетированием своей дальней­шей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто спосо­бен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то вы­слушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по

тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрулинией, то може­те быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

♦ Умение слушать - особый талант собеседника. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из это­го следует, что существует уникальный по своей эффективнос­ти способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умени­ем слушать своего партнера по общению. Остановимся на ха­рактеристике этого умения более подробно. Есть, как мини­мум, две причины постигнуть умение слушать: первая - только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая -люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, вы­сказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетво­рение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большинство людей не осознают всей важности этого величайшего комму­никативного умения - слушать. Самая легкая и, пожалуй, са­мая дешевая уступка, которую только можно оказать собесед­нику, - это дать понять, что его услышали и поняли. Необяза­тельно сразу же проявлять свое согласие или несогласие -нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновре­менно отнюдь с ним не соглашаться.

♦ Приемы профессионального слушания. В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффек­тивным) является нерефлексивный стиль слушания.

В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективный прием - «Подача позитивного сигнала». Цель этого приема - дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю - лучше понять высказанное (напомним: понять -еще не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает следующие элементы:

• Активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинте­ресованность и т.п.

• Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внима­ние - это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы рас­положить к себе говорящего партнера и подготовить его к то­му, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.

• Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном -умении молчать. Своевремейное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуа­ции, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собе­седника.

Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

• «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говоря­щего к высказыванию последующих мыслей.

• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точ­нее отразить («отзеркалить») то, что говорит сообеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отноше­нию к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и пережива­ний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой».

Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те ре­альные чувства и переживания, которые в данный момент ис­пытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при ус­ловии правильного «вычисления» собеседника с точки зрения НЛП -психотехнологий'.

------------------------

1 Подробно с механизмами «вычисления» собеседника психотехнологией НЛП «подстройка и ведение» читатель может ознакомиться в книге В.Н Панкратова «Секреты тайного механизма взаимопонимания». (НЛП — нейролингвистическое программирование».)

• «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это приме­ром?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т.п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позво­лит говорящему понятнее высказаться, а слушающему - лучше

понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является ре­флексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эф­фективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирова­ние». Дадим им краткую характеристику.

Прием «Перефразирование» означает формулировку мыс­ли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приема - показать собеседнику, что он услы­шан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оп­понента».

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мне­нию...», «Итак, вы полагаете, что...» и т.п. Более того, перефра­зированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что та­кое действие является уловкой.

Прием «Резюмирование» - это слушание с целью повто­рить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объ­единение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Ос­новная цель приема - подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услы­шанную информацию партнеру можно с помощью следую­щих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я пра­вильно понял, основная мысль такова, что...» и т.п. Напом­ним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зре­ния лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли все целиком.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания - нере­флексивного и рефлексивного - вы ознакомились с тремя эф­фективными приемами слушания: «Подача позитивного сиг­нала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаи­мопонимания и доверия.