Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обраще­ние к говорящему, которое осуществляется с помощью разно­образных вопросов (таблица).

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говоряще­го на то, что он выражается не совсем точно. После дополни­тельных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»

«Что вы имеете в виду?»

«Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуй­ста...»

«По вашему мнению, невозможно?»

«Другими словами, вы считаете, что...»

«Если я вас правильно понял, то...»

«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»

«Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?»

Перефразирование, или вербализация. Перефразиро­вать - значит высказывать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвра­щает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

«Насколько я мог вас понять,..»

«Итак, вы полагаете...»

«Иными словами, вы считаете...»

«Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно по­нял...»

«Выдумаете...»

Обычно перефразирование как прием обратной связи, ис­пользуется для выделения только существенных, главных мыс­лей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, при­чем своими, другими словами, а не механически копируя ска­занное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное вни­мание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, кото­рые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстри­рует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это воз­можно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тог­да, когда информация для него особенно значима. Задача слу­шающего и этой ситуации показать собеседнику, что его пони­мают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разде­ляете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорб­ленным, задетым, огорченным и пр.)...»

«Вы вроде бы огорчены...»

«Мне кажется, что вы испытываете...»

«Не чувствуете ли вы себя несколько...»

«Вероятно, вас это очень расстроило»

«Представляю, как вам тяжело...»

«Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую...»

«Я вижу, как вы переживаете...»

«Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя...»

«Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...»

«Любой бы на вашем месте огорчился...»

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности проявления его чувств, ис­пользуя с этой целью соответствующие слова, например: не­сколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для пони­мания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по об­щению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботинках»), использовать та­кой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника пси­хологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ ус­тановления обратной связи особенно уместен на дискуссии, де­ловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказа­но много точек зрения, конструктивных предложений и необхо­димо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, исполь­зуя, например, такие вступительные фразы, как:

"Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если подвести итог сказанному, то...»

«То, что вы сказали, может означать...»

«Итак, вы считаете, что...»

«Обобщая то, что вы сказали...»

«До сих пор мы рассматривали...»

«Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее...»

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо дейст­вия со стороны слушающего.