Выслушивание собеседника как психологический прием

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Но особо важное значение приобретает это умение в бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения де­ла, бесед и коммерческих переговоров - исключительное вни­мание к говорящему. Если вы покажете ему, что вы заинтересо­ванный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Любой собеседник и партнер будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Слушать - дело сложное, требующее напряжения, так как наша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, вы устали или нервничаете.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к парт­неру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и осложните дальнейшее развитие ваших отношений.

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ обще­ния показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.

Исследования психологов выявили, что не более десяти про­центов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъектив­ное предприятие отдельных фактов и аргументов, раздражитель­ность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо вну­тренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информа­цию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пас­сивное прослушивание характеризуется невмешательством

в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «Это очень интересно», «Я вас понимаю» и т.п.). Пассивное вы­слушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, где собеседник начина­ет активно проявлять свои чувства и «стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не делал такой возможности.

К активному выслушиванию психологи относят: «выявле­ние» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Что из этого следует», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объяс­ните это более способно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...», резюмирование так...», «Если подвести итог из сказанного ва­ми, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключает­ся в том, что...»).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как прави­ло, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсан­тов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выбиться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих про­блемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что со­общит вам.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может воз­никнуть решение перебить его. Не делайте этого. Выслушай­те его терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что вы лишили их этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нуж­но внимательно выслушивать.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышле­ния в четыре раза больше скорости речи, используйте «свобод­ное время» на критический анализ и выводы из того, что непо­средственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующие во­просы, а тем более говорить контраргументы.

3- Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнени­ем партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Очень часто случается, что в награду за внимательное вы­слушивание вы получите «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопони­манию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слу­шает партнера?

Ошибка 1. Удаление от основного предмета разго­вора, в результате чего можно полностью потерять нить изло­жения.

Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фак­тах. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внима­ние. Психологи утверждают, что даже самые внимательные лю­ди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фак­тов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при лю­бом перечислении следует обращать внимание только на наи­более существенные моменты.

Ошибка 3- «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психичес­кий ураган», т.е. у них возникает неосознанное желание проте­стовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: «Да», «Понимаю вас...», «Это интерес­но...», «Приятно это слышать»... и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и про­яснить позицию партнера: «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогают сближению такие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете по­править меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы счи­таете...» и т.д.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно ут­верждать, что обеспечить психологически правильное выслу­шивание собеседника и партнера можно при выполнении сле­дующих условий:

- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите со­беседнику в глаза и все время поддакивайте.

- Сами старайтесь в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

- Как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточ­няйте. Убедитесь, что вы точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли я вас понял, что...».

- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышан­ного. Пускай собеседник выговорится до конца.

- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмо­трите на вещи его глазами, попытавшись встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

- Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдержи­вать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смот­рите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматри­вайте свои бумаги, т.е. не делайте то, что свидетельствует о ва­шем неуважении или безразличии к собеседнику.

- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем уме­ние говорить. Дайте возможность сначала высказаться друго­му. А потом говорите с учетом услышанного.