Создание хорошего впечатления о себе

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении обще­принятые в таком деле правил поведения. Их суть в самом общем виде включается в наборе приводимых ниже рекоменда­ций. Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе - вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окру­жающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо так­же как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в лю­дях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них до­статочно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают. Каждый человек - это уникальное создание со своими сильны­ми и слабыми сторонами, которыми для производства хороше­го впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять сла­бые. Однако это не значит обманывать собеседников, а выстра­ивать свое поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатле­ния окружающих требует выполнения следующих действий:

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим лю­дям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произ­вести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что са­мое опасное - это перейти границы искренности и превратить в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хоро­шее впечатление, человек в своих словах начинает преследо­вать очевидные цели. В этом случае фальшь становится замет­ной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны^- при об­щении с начальником и подчиненным.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют.

3- Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собесед­ника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в их поведении. Гово­рите об их достоинствах. Может быть эти достоинства еще в за­чатке, но человек хочет оправдать ваши ожидания и «закре­пить» эти достоинства.

4- Говорить больше комплиментов, т.е. слов и выражений, держащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологи­ческий феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте. Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Уси­ленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего со­беседника:

- потребности в усовершенствовании какой-то своей черты характера, способности, привычки, умения;

- потребность в удовлетворении своей установки на крити­ке партнера по деловому разговору.

Комплиментам противопоказаний практически нет. Лю­бая новая беседа, любые коммерческие переговоры можно на­чинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных слу­чаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера распо­лагать к себе подчиненных и партнеров по делу - производст­венная необходимость. Поэтому в общении с ними необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил:

- комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценивать и как положительное, и как отрицательное; отраженное в ком­плименте положительное качество должно иметь лишь неболь­шое преувеличение. Большое преувеличение переводит ком­плимент в издевательство;

- нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться;

- комплимент не должен давать рекомендаций и поучать; к комплименту нельзя делать добавок, которые превращают его в «ложку дегтя», т.е. существенно ухудшают сам компли­мент. Особенно противопоказана комплименту лесть, тем бо­лее подхалимаж. Но, к сожалению, многие из нас сейчас (не говоря уже о советском времени) именно в этом преуспевают.

Существуют и другие очень важные приемы техники про­изводства хорошего впечатления на окружающих. Эти приемы предлагают следующую манеру общения с собеседниками. Вся-

кий человек, как бы он не был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь» - личные интересы, увлечения, стремле­ния, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вы­зовет в нем повышенную вербальную активность, сопровожда­ющуюся положительными эмоциями, а вы, проводящий такой разбор, будете считаться у вашего собеседника человеком чут­ким, внимательным.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидя­щую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, повторяют позы друг друга и манеру поднимать бокалы. Эти люди как бы «отра­жают» друг друга. Причем не только на языке тела. Они также говорят одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, поль­зуются знаковыми словами, жаргоном, оборотами и даже дышат в одном ритме. Они находятся в особой ситуации, которую в за­падной экологической науке называют «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли, и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напо­минает музыкальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй камертон начинает зву­чать в унисон первым. Подобный резонанс возникает между людьми, когда они работают и живут в обстановке искреннос­ти и доверия.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверитель­ные и открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».

Раппорт - это отношения, для которых характерны взаим­ное согласие, взаимное уважение и глубокая взаимная привя­занность.

Раппорт - это единение, настроенность на одну волну, вза­имная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой об­наруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке -языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одно из двух следующих позиций:

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих меж­ду ними.

2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы соглас­ны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невоз­можно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы сконцентрируетесь на общем, то обнаружите, что легко ис­чезают сопротивление, противопоставление, недоверие, скеп­сис, страх, злоба и другие ненужные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним.

Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им становится легче жить и работать вместе, они лучше восприни­мают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело.

Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут на­ходиться люди. Поэтому понятие «раппорт» является очень важным для производства хорошего впечатления, поскольку одна из важных задач его - создать с собеседником, партнером или клиентом отношения раппорта. Находясь в ситуации рап­порта, люди Неосознанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта - пейсинг (т.е. отражение). Пейсинг (в переносном смысле) означает держать зеркало перед кем-либо. В психологии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и «спра­ведливым» с его собственной точки зрения.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с те­ми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людьми, ко­торые смотрят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пей­синг можно применять и сознательно в качестве специфичес­кой техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, находятся в оборонительной или наступа­тельной позиции, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. На­илучшее средство для этого - пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих в процессе вашего общения с другими людьми. Отражать людей можно различными способами.

Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы си­дите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

Третий способ - через чувства (терпимость, заинтересован­ность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вжиться в чувства других людей и таким образом лучше их по­нимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособить к нему хотя бы тембр своего го­лоса и скорость речи.

Многие конфликты возникают между людьми только по­тому, что один говорит очень быстро, а другой - слишком мед­ленно.

Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и на­чинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чувство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он го­ворит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными зна­ниями опытом в той или иной области, легко могут, сами того не желая принизить своих менее знающих собеседников, если станут говорить с ними слишком быстро. Дело еще более ухуд­шается, если специалист начнет употреблять профессиональ­ную терминологию. Такая ситуация очень распространена в от­ношениях врач - пациент: если врач быстро задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще оказывает ему мало внимания, то пациент чувствует себя «не в своей тарелке» и в унизительном положении.

Для производства хорошего впечатления очень важно, ка­кие знаки внимания получает человек от окружающих. В за­падной психологии для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «по­глаживание». Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя нера­зумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на не­сколько категорий: положительные - отрицательные, физиче­ские - психологические, обусловленные - необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, укрепляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в лю­бой форме: признание наших достоинств, похвала, внимание к нему, радость, гордость, восхищение и т.п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чувство досады и формируют ощущение принадлежности к неудачникам. Такими знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внимания - это отнюдь не самые плохие знаки, которые чело­век может получить. Самое худшее — это нулевые знаки внима­ния. У заключенного, находящегося в одиночной камере, быст­ро наступает психическое расстройство.

Как положительные, так и отрицательные по своему содер­жанию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо психологическую форму. Различаются эти формы в зависимос­ти от наличия или отсутствия физического прикосновения.

Особое внимание следует уделять физическим знакам вни­мания. Исследования показывают, что пожилые одинокие лю­ди, перенесшие сердечное заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объяс­няется это также количеством прикосновений, полученных че­ловеком. Легкое ласкающее прикосновение, похлопывание по щеке может очень многое дать людям, которые вам дороги. Мо­жете ли вы сердечно пожать руку? Можете ли вы использовать прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естест­венным? Дружеское легкое прикосновение к руке может ока­зать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно может и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу того или иного события. Однако прикосновение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были превратно истолкованы. У человека, которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощущения, что с ним ведут себя запанибрата, фамильярничают.

Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные, отрицательные, физические, психологические) могут быть ли­бо обусловленными, либо необусловленными (спонтанными). Обусловленным знаком внимания может быть поздравитель­ная открытка, подарки ко дню рождения и на праздники, пре­мии, медали, надбавка к зарплате в связи с ростом инфляции. К обусловленным знакам внимания относятся и поздравитель­ные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче говоря, обусловленные знаки внимания называются так пото­му, что они обусловливаются каким-либо событием и их можно спланировать. Поэтому обусловленные знаки внимания редко бывают неожиданными и воздействие их не слишком сильно. Более того, они могут восприниматься как само собой разумею­щееся дело, иногда - как форма лести или как свидетельство вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете знак внимания.

Необусловленные (спонтанные) знаки внимания более не­ожиданны и непредсказуемы. Поэтому принимаются они теп­лее, искренее и действуют сильнее.

Человека, получающего знаки внимания, можно сравнить со сберегательной книжкой, в которой фиксируются операции двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и «расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков внимания. Если этот баланс положительный, вы чувствуете се­бя уверенно. Вы в состоянии переносить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по преимуществу отрицательные знаки внимания, то у вас развивается комплекс неудачника. Ваша чувствительность к стрессу повышается, и жизненным обстоя­тельствам становится легче вас сломить. Многие формы душев­ных болезней и странностей в поведении берут начало в преоб­ладании отрицательных знаков внимания.

В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу за получение знаков внимания.

Некоторые ученые полагают, целью нашей жизни являются знаки внимания, т.к. именно они вносят в нее смысл.

Если собака получает в основном положительные знаки внимания в виде ласки, похлопывания и маленьких поощре­ний, она спокойна, уравновешена и отлично себя чувствует. Но если давать главным образом отрицательные знаки внимания, она будет забитой или злобной.

То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько посредственна, что сама подходит и требует знаков внимания когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой вла­делец собаки, каждый день видящий, с какой радостью она его встречает. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же ис­кренне и непосредственно, как собаки (кстати, и дети тоже).

Когда взрослые люди получают слишком мало положи­тельных (или в крайнем случае отрицательных) знаков вни­мания, их поведение становится весьма своеобразным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глупом правитель­стве, плохой погоде, пытаются объяснить внешними причи­нами свои неудачи.

Если вы не получаете достаточного количества положи­тельных знаков внимания на работе, постарайтесь компенсиро­вать их недостаток дома. Если же и этого будет мало, вам следу­ет постараться получить недостающее их количество где-либо в другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу, делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что не получают от другой стороны достаточно знаков внимания.

Если все остальные способы получения знаков внимания срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внима­ния называются символами статуса. Их характерное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окру­жающие видят, что вы ими владеете.

Примерами вещей, которые часто используются в качест­ве символа статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоцен­ности, униформа, знаки различия, привилегии и т.п. Вам, ко­нечно, приходилось испытывать негативную реакцию со сторо­ны человека, которому вы оказали положительный знак вни­мания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас по­ложительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот ви­дите, положительные знаки внимания очень легко могут вы­звать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный и неправильный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вы­звана одной из следующих причин:

1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший на положительные зна­ки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.

2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией. Оказывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы это выглядело естественным. Это очень непросто. Здесь необхо­димы хорошая подготовка и деликатность. Оказывать знаки внимания можно только от чистого сердца. Если вы даете чело­веку положительный знак внимания неискренне, в глубине ду­ши считая, что он этого не достоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отношение проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т.п., ваш знак внимания будет отвергнут как про­явление лести. Знайте, что язык вашего тела никогда не лжет. А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по ока­занию знаков внимания.

1. Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это скорее всего означает, что он хочет полу­чить их еще больше.

2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуа­ции. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусерд-ствуйте.

3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей сторо­ны - это внимание. Это прежде всего зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседни­ка, модуляция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре с приятным собеседником.

4- Решающим фактором, определяющим реакцию челове­ка на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ва­ше отношение к этому человеку. Считаете ли вы, что он дейст­вительно заслуживает положительного знака внимания или вы даете ему такой знак с какой-то скрытой целью, например, что­бы польстить и получить что-нибудь взамен. Ваши знаки вни­мания будут приниматься значительно лучше, если вы вырабо­таете в себе установку: «Я хороший человек. Другие тоже хоро­шие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня».

5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказыва­ете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда

проявляется в мимике, пластике и т.п. Поэтому язык вашего те­ла воспринимается окружающими как более искреннее выра­жение ваших намерений, чем ваши слова.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение пока­жется фальшивым людям, которые вас знают.

7- Особое внимание следует уделять оказанию не обуслов­ленных знаков внимания. Они имеют наибольший эффект, возьмите за правило выражать свое положительное отношение если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Надо как можно искреннее и сердечнее выражать радость и внимание, а не только думать об этом.

8. Если вам не сразу удастся получить положительный от­каз на оказываемые вами положительные знаки внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь давать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека име­ют особое значение.

9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положитель­ным чертам других людей и делать это тогда, когда они заслу­живают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицатель­ные знаки внимания. Людям, на которых обращена ваша кри­тика, будет ими легче восприниматься. Они почувствуют ваше стремление им помочь. Они будут больше прислушиваться к вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет и конструктивное пожелание, а не несправедливый упрек.

Для многих людей оказать знак внимания другому челове­ку не так просто. Для других еще сложнее принять знак внима­ния, особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс знаков внимания. Поэтому следует избавляться от скованнос­ти, мешающей принимать знаки внимания и научиться отве­чать на похвалу «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне» вместо того, чтобы говорить «Да что я там особенного сделал, ерунда все это».

Заключая разговор о технике производства хорошего впе­чатления, укажем на наиболее характерные ошибки в такой технике, которые допускают российские бизнесмены при дело­вых переговорах с западными партнерами.

i) При первой встрече с западными коллегами наши биз­несмены ведут себя слишком вызывающе. Хвастовство и вы­ставление напоказ своего благополучия уже не производят на иностранцев впечатления, а наоборот, могут даже их отталкивать. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, дело­вой и уважающий собеседника подход.

2) Нередко деловые совещания прерываются в самый от­ветственный момент водителями, секретаршами, охранника­ми, коллегами, женами и любовницами. Но если человек для вас настолько важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит то­го, чтобы с ним уважительно обращались.

3) Если у вас есть портативный телефон, то проявите ува­жение к собеседнику и выключите его.

4) Часто делаются слишком обобщенные замечания и вы­сказываются необдуманные мнения. Помните, что западные бизнесмены расценивают любые заявления о ваших способно­стях и возможностях как очень важную информацию и запом­нят их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить свои обещания.

5) Несколько слов об обещаниях. Иногда во время перего­воров повторяется одна и та же фраза типа «без проблем». Не­изменно, однако, проблема есть, это просто способ обойти ее, не обсуждая. Западные бизнесмены любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавли­вать темы для обсуждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны в согласии и какие представляют из себя проблему.

6) Избегайте подхода «урвал солидный куш — и беги». Именно это в данный момент очень тревожит западных пред­принимателей и мешает многим делать инвестиции как в част­ный, так и в государственный сектор. Всегда производит хоро­шее впечатление тот факт, что все оказанное российской сторо­ной внимание было нацелено не на скорейшую наживу, а на долгосрочное сотрудничество.

7) Очень важно проявление уважения и внимания по отношению к коллеге. Это не означает, что нужно накачивать (а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яствами. Как ни странно, это также не означает, что нужно рассыпаться в фальшивых любезностях. Просто должна царить атмосфера вежливости и уважения, даже если в ходе переговоров возник­ли какие-то проблемы. Не заявляйте категорично «нет», не предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы решения проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти.

8) Постоянство - качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-либо моменты и, приняв решения, больше к ним не возвращаетесь. Если вам нужно время подумать или вы не уверены, то так и скажите, соглашайтесь с чем-либо необдуманно - ведь потом, отказавшись от своих слов, вы просто подтвердите мнение, которое, к сожалению, сложилось уже у многих иностранцев, что суждениям русских не всегда можно доверять.