Распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам

В практике делового взаимодействия выделяются несколь­ко основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собе­седника, его добродушном настроении и желании говорить от­кровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник про­тягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Ког­да же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком от­крытости. Люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутст­вии. Опыты показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое ре­шение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и ав­томатически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или по­ложительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совме­стной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который от­деляет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо ру­ками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласо­ванность жестов. Если враждебный или защищающийся чело-

век улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пы­тается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собесед­ник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространен­ным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жес­том, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы де­лаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсужде­ния. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведе­ние других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Прав­да, этот жест может означать просто спокойствие и уверен­ность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер.

Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак - это свидетельствует о его враждебно­сти или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последо­вать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постарать­ся сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание не­гативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждае­мому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скре­щенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищу­ренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снимающих напряженность, может произойти срыв.

Укажем еще на один популярный среди деловых людей жест - те же скрещенные на груди руки, но с вертикально вы­ставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скрещенные руки) - о негативном от­ношении, второй - о чувстве превосходства, выраженном боль­шими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту,

обычно проигрывает одним или обоими пальцами, а для поло­жения, стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с ис­пользованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задум­чивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно соче­тается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточен­ности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается при­щуриванием глаз - собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбо­родком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль ще­ки (остальные пальцы - ниже рта) - это является красноречи­вым свидетельством того, что он критически воспринимает ва­ши доводы. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего свя­заны с почесыванием указательным пальцем правой руки мес­та под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Когда вашему собе­седнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указа­тельным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнима­ет плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза не­редко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кру­гов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую, лучше нейтральную тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензии к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сиг­нализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или про­сто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Ес­ли вы заметили такой взгляд у своего собеседника, учтите, нуж­но что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завер­шении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собе­седника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха - говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хо­чет высказаться сам.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закон­чить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигает­ся или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги об­ращают к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и де­монстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собесед­ника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продол­жать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно за­тянуть время, обычно связаны с очками. Для того, чтобы затя­нуть время для обдумывания окончательного решения, собе­седник делает следующие жесты: сосание дужки очков, посто­янное снимание и надевание очков, а также протирание линз.

Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после то­го, как спросили человека о его решении, лучше всего будет промолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спе­шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с чем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может на­рушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это пло­хой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам на­верняка почувствует это. Показателем самодовольства и высо­комерия служит также жест «шпилеобразное положение рук».

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие собеседни­ки раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ним. Существует несколько способов взаимодействия с собесед­ником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяс­нить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточ­нить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ла­дони оставьте в поле, зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться впе­ред. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с со­беседником, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, ес­ли собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его. Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собира­ние несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно си­дит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее по­пулярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно оби­рает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на сло­вах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса впе­ред, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боко­вые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить пси­хологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: поло­жительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выдыхает дым изо рта - вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и на­оборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или по­дозрительными мыслями почти всегда направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о еще более негативном скрытом отношении.

О том, настроен ли человек положительно или негативно, можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем быстрее струя выдыхается вверх, тем увереннее и высокомернее чувст­вует себя человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем от­рицательнее настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже по­казывают, что если спросить курящего клиента о его решении, то тот, который принял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, на­правляет струю вниз.

Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерно­го, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высоко­мерно.

Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдыхает дым через нос, это значит, что он сердит.

В процессе делового общения очень полезно следить за по­ложением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его пони­мать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, так как гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроения. Наиболее характерные позы с использованием этих частей нашего тела показаны на при водимых ниже рисунках.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напря­жен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то

Нет, нет, избавьте меня от этого!

Что, я хуже других?

Итак, я вас слушаю.

И это было известно именно вам!

Откуда я знал?

Ладно, ладно «лапшу на уши вешать»!

сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей Чем более негативно настроена и напря­жена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настрое­на очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать от­крытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замк­нутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность

Склоненная набок голова может свидетельствовать об ин­тересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют дру­гие позы и жесты, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне состояние собеседников Так, с помощью потира-ния ладоней передаются положительные ожидания. Сцеп­ленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собе­седника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Психологами установлено, что человек берет пальцы в рот в состоянии сильного угнетения Если жесты, связанные с при­крытием рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать собесед­ника или заверить его гарантиями.