Закрытые и открытые вопросы

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы — это ведущие (наводящие) вопро­сы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные и неправильные». Это определяет тот, кто спра­шивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько?» и «Что именно?». Например, такие вопросы, как «Сколь­ко метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неде­лю?» или «Какой график поставки вы предпочитаете?», пре­дусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг, все знаю я о них.

Они по знаку моему являются в нужде.

Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы — каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся от­крытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов «Что». Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принте­ре?». Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту ин­формацию можно получить через открытые вопросы, начина­ющиеся со слов «Какой» или «Как». Например: «Как вы чувст­вуете себя после падения сбыта нашего товара?». Вопрос о при­чинах: «Почему это могло случиться?» Правда, в деловой ком­муникации партнеры, как правило, не любят отвечать на во­прос: «Почему?» Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности.

Целесообразнее задавать так называемый зеркальный во­прос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Например:

- «Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!»

- «Н и к о г д а ?» (зеркальный вопрос).

- «Сейчас у меня нет для этого средств ».

- «Сейчас?» Или -«Нет средств?»

Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «явля­ется», «не так ли?», а максимально открытый вопрос: «Не мог­ли бы вы..?» Например: «Не могли бы вы рассказать, как види­те ситуацию?», «Не могли бы вы что-то добавить?»

«Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.

Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуж­дает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и созда­ет смешное зрелище: один (по выражению древних) доит коз­ла, а другой держит под ним решето», — заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно застудились, они оста­навливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: «Как нам попасть в Гарвард?» Тот, подумав, отвечает: «Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться».

Рассказывают, что как - то раз шофер знаменитого британ­ского политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с доро­ги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окош­ка, окликнул прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внима­ния и любезно пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! — пылко обра­тился знаток парламентских дебатов к шоферу. Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И, в тре­тьих, не содержащий ничего такого, чего спрашива-ющий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего до­полнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представ­ления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы отве­тить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно фор­мулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.