§ 3. Служебный этикет как проявление нравственно-эстетической культуры сотрудника

Человек живет среди людей, его моральное состояние, нередко служебный рост, а порой и материальное благополучие во многом зависит от его умения общаться с окружающими. Общество, родители, руководители, воспитатели заботятся о том, чтобы поведение человека было достойным и комфортным как для него самого, так и для окружающих его людей. В определенной мере этому способствуют право, искусство, религия. Особое место в решении данной задачи отводится этикету.

Этикет отражает внешнюю культуру человека и проявляется в стиле поведения и одежды, манерах, ритуалах, формах общения людей в различных ситуациях. Традиционно в этикете, выделяют этикет приветствий и делового (служебного) общения, этикет форменной одежды и знаков различия, этикет поведения в общественных местах (в транспорте, театре, ресторане, музее и т. д.), этикет деловой переписки и устной речи (в том числе с использованием технических, электронных средств), этикет визитов в гости, приема гостей и др.

Ситуации, в которых оказываются люди, настолько многообразны, а порой и непредсказуемы, что их трудно или невозможно отразить в соответствующих правилах или рекомендациях. Поэтому человеку в повседневной жизни приходится руководствоваться общими принципами: «Не позволяй себе того, что считаешь непозволительным для других», «Веди себя по отношению к окружающим так же, как бы ты хотел, чтобы окружающие тебя люди вели себя по отношению к тебе». Эти правила обязательны, но недостаточны, поскольку многие сотрудники не знают, как себя вести в той или иной ситуации и порой совершают некрасивые поступки не по злому умыслу, не преднамеренно, а по незнанию правильного поведения.

Взаимоотношение людей, занятых совместной деятельностью регламентируют нормы этикета, называемого служебным. Если общегражданский этикет отражает правила поведения всех людей в различных ситуациях, то служебный этикет определяет нормы поведения работников (сотрудников) при выполнении ими своих профессиональных обязанностей. Служебный этикет включает в себя две группы норм. Первая группа регламентирует поведение сотрудников в рамках единого служебного коллектива при исполнении общих служебных задач (начальник – подчиненный, старший – младший, коллега – коллега). Вторая группа правил определяет поведение сотрудников по отношению к гражданам (в том числе к заявителям, потерпевшим, подозреваемым, свидетелям, нарушителям общественного порядка).

Своеобразие служебного этикета органов внутренних дел заключается в единстве нравственного содержания его норм, их эстетической формы и правовой силы.

Нравственная составляющая служебного этикета базируется на таких этических понятиях как гуманность, справедливость, доброжелательность, вежливость, скромность, тактичность, великодушие, обязательность (верность слову), аккуратность, чистоплотность. Сотрудник может обладать внешней привлекательностью, известным лоском, красивыми манерами, приятным голосом, но если он эгоистичен, жаден, завистлив, беспринципен, труслив, льстив, то это свидетельствует о его лицемерии, двуличии и не может положительно характеризовать его как личность.

Эстетическая составляющая служебного этикета проявляется во внешнем виде сотрудников, манере и культуре их речи, в отдании чести, в поведении в служебном коллективе и за его пределами при выполнении служебных задач, т. е. во внешней стороне служебных отношений. Эстетическая сторона служебного этикета регулируется определенными нормами, которые называются правилами хорошего тона. По тому, как сотрудник сидит, ходит, носит форменную одежду и партикулярное платье, как здоровается, как говорит, люди судят о культуре человека, культуре нравственной и эстетической.

Правовая грань служебного этикета, свидетельствует об императивном характере его требований и норм. Исходя из значимости правил служебного этикета, многие его нормы закреплены в ряде правовых актов¹, имеют юридическую силу и являются не просто желательными, а обязательными для всех сотрудников при исполнении ими служебного долга. Поскольку органы внутренних дел – один из важнейших элементов государственной власти, постольку служебный этикет органов внутренних дел подчинен этике государственной службы и вытекает из нее².

Трудовой день, как правило, начинается с приветствия сотрудниками друг друга. Этикет предполагает привычные и вежливые формы приветствия. Если обычно сотрудник здоровается с сослуживцем за руку, а сегодня поздоровался кивком головы или словами «Здравствуй» и тем более небрежным «Привет», то это может насторожить и даже обидеть или унизить другого сотрудника. Особенно важно, как здоровается или отвечает на приветствие начальник. Если начальник со всеми поздоровался за руку, а с кем-то иначе или совсем не поздоровался, то сотрудник вправе думать о том, что начальник чем-то недоволен, сердит на него. Такой сотрудник вместо работы начинает думать о том, чем он провинился, о какой его погрешности стало известно начальнику. А причина заключается лишь в том, что начальник не поздоровался с подчиненным, или поздоровался не как всегда.

Служебный этикет одобряет такие формы приветствия, которые не обижают и не унижают коллег. Первым, как правило, здоровается младший по должности, званию, возрасту. Руку же для приветствия первым подает старший. Это касается и женщины, если она захочет поздороваться за руку. При приветствии следует смотреть в глаза тому, с кем здороваешься, быть приветливым и доброжелательным. Если здороваются коллеги, равные по званию, то первым здоровается тот, кто более вежлив и более воспитан. Нет ничего унизительного в том, что сотрудники здороваются, прикладывая руку к головному убору. Эта добрая традиция свидетельствует о товариществе и уважении того, кого приветствуешь. К сожалению, ритуал отдания чести не всегда и не везде соблюдается, что не украшает служебный коллектив, а порой свидетельствует о низкой дисциплине и плохой воспитанности сотрудников.

При ведении телефонных переговоров следует представиться: назвать должность, специальное звание и четко произнести свою фамилию. Тон речи должен быть спокойный и доброжелательный, даже если разговор ведется с подозреваемым в преступлении. Служебный этикет требует, чтобы телефонные переговоры были лаконичными, конкретными и связанными со служебными вопросами. Использовать служебный телефон для ведения личных переговоров не рекомендуется. Если вашим телефоном воспользовался ваш коллега, а вам должны в это время позвонить, то необходимо либо заранее предупредить об этом товарища, либо напомнить об этом в корректной форме во время его затянувшихся переговоров.

При приеме посетителя в назначенное время сотрудник должен быть свободен от других дел, в том числе телефонных переговоров. С вошедшим в кабинет надо вежливо поздороваться и предложить посетителю стул. Вставать ли сотруднику при встрече и здороваться с посетителем за руку подскажет конкретная ситуация. Во всяком случае, это полезно сделать при встрече со свидетелем, от показаний которого во многом зависит успех дела. Приглашение посетителя должно быть в вежливой форме. Реакция на слова «не могли бы Вы придти…?», или «Вам необходимо прибыть…» весьма различна, хотя и то и другое выражает одно и то же требование. Не лучшее впечатление производят и слова в повестке в милицию с угрозой о приводе в случае неявки по вызову. Особенно это недопустимо при приглашении свидетеля.

Состояние морально-психологического климата в служебном коллективе во многом зависит от личности руководителя, стиля его управленческой деятельности, морального авторитета и соблюдения им норм этикета. А. С. Макаренко писал, что руководитель, воспитатель не имеет права проявлять перед подчиненными свое плохое настроение. Даже если он болен, если у него неприятности дома, нельзя показывать это подчиненным. Я, говорил великий педагог, никогда не выходил к воспитанникам детской колонии им. Ф. Э. Дзержинского с неприветливым лицом, в нечищенных сапогах, в неряшливой одежде.

При длительном общении подчиненные даже по положению головного убора своего начальника определяют, в каком расположении духа он прибыл на службу. Пожалуй, ничто так не влияет на коллектив как шарахание руководителя от «закручивания гаек» до полного послабления подчиненным. Такой неустойчивый стиль начальника дезориентирует и деморализует подчиненных. Начальнику к тому же не следует забывать, что подчиненные нередко подражают ему, а порой и копируют его манеру разговаривать, ношение одежды, приветствия, взаимоотношения с сослуживцами, речевые обороты. Причем, копируют начальника как с положительной стороны, так и с отрицательной.

Служебный этикет требует от начальника бережно относиться к рабочему времени подчиненных, не злоупотреблять совещаниями, не дергать людей по пустякам, умело использовать дисциплинарную практику. Так, как показывает опыт, поощрения лучше объявлять публично, а взыскание (особенно первое или за малозначительное нарушение) наедине, в кабинете. И взыскание, и поощрение должны быть соразмерны с проступком или отличием подчиненного, объявляться своевременно и с учетом мнения коллектива. При объявлении взыскания начальник должен наказывать за конкретный проступок, не унижая сотрудника, не распространяя проступок на всю личность. Если сотрудник, допустим, опоздал на инструктаж, совещание, впервые не прибыл на развод, то начальник не имеет права говорить ему: «Вечно вы опаздываете!» или «Вы разгильдяй!». И, разумеется, прежде чем объявлять взыскание, надо выяснить причины опоздания, неявки сотрудника.

Начальник не имеет права говорить подчиненному «ты», если не допускает такого же обращения к себе. Служебный этикет рекомендует в служебном общении начальника и подчиненного употреблять «вы», даже если сотрудники давно знакомы и за пределами службы обращаются друг к другу на «ты». Положительно влияет на морально-психологическое сплочение коллектива обращение друг к другу по имени и отчеству. Это давняя традиция на Руси и ею не следует пренебрегать. Такая практика, конечно, исключает ситуации, когда начальнику целесообразно обратиться к подчиненному более официально: «товарищ капитан», «лейтенант Иванов» или «товарищ Петров».

Этикет не рекомендует подчиненным без разрешения заходить в кабинет к начальнику, садиться, курить, пользоваться его телефоном, задавать вопросы, когда начальник занят (читает, пишет, разговаривает по телефону, работает на компьютере). Уважительное отношение к начальнику не должно перерастать в лесть, подхалимаж, угодничество. Начальник, как правило, более высоко ценит сотрудника, обладающего личным и служебным достоинством и умеющего в корректной форме отстаивать свою точку зрения, даже если она в чем-то расходится с мнением начальника. Каждый сотрудник должен научиться смотреть в глаза собеседнику, не перебивать его, уметь слушать и слышать, проявлять терпимость и выдержку. Все это способствует взаимоотношениям общающихся, повышает авторитет сотрудника милиции.

Обоюдное соблюдение норм служебного этикета существенно облегчает общение сотрудников и весьма благоприятно влияет на упрочение здорового морально-психологического климата в коллективе, способствует успешному решению служебных задач.

Серьезное внимание служебный этикет уделяет внешнему виду сотрудника, соблюдению формы одежды и ношению знаков различия и наград. Аккуратный, подтянутый, жизнерадостный сотрудник всегда производит приятное впечатление, его требования и рекомендации выполняются с большим желанием, ему хочется помочь в случае необходимости. И напротив, сотрудник в неряшливой форме, нечищеной обуви с неаккуратной прической, недоброжелательным выражением лица действует на окружающих отталкивающе, подрывает авторитет солдата правопорядка. Этикет запрещает ношение смешанной формы одежды, неуставных знаков, всякие самодельные украшательства формы и не рекомендует при форменной одежды носить бросающиеся в глаза цепи и цепочки, перстни, браслеты, неуставные заколки для галстука. Эти требования касаются и женщин – сотрудниц.

При возможности появляться на службе в партикулярном платье не следует злоупотреблять джинсами и свитерами кроме случаев, вызванных служебной необходимостью. Государственная служба всегда требует уважительного отношения к себе, что проявляется и во внешнем виде сотрудника, его гардеробе. Светлые тона сорочек и блузок, строгий покрой костюмов и платьев, гармонирующие с ними галстуки, обувь, носки всегда соответствуют месту, времени и роду деятельности сотрудника.

Определенные требования этикет предъявляет к поведению сотрудников вне служебного коллектива. Это обусловлено как общими принципами морали, так и тем, что по поведению, поступкам отдельного сотрудника население нередко судит о нравственной и эстетической культуре милиции в целом. Этикет, в частности, одобряет хорошие манеры и выступает против манерничения, которое может проявляться в сквернословии, в бравировании нарочитой грубостью, блатными выражениями, нарушении формы одежды и т.п. Этикет осуждает такие формы обращения к гражданам как «женщина», «мужчина», «парень», «пацан». Обращаться можно только употребляя такие слова, как «гражданин», «товарищ», «господин», «госпожа», «уважаемый» с применением таких вежливых выражений как «будьте добры», «будьте любезны», «не могли бы вы», «прошу вас». Обращение на «ты» допустимо только по отношению к детям и подросткам. Нередко встречающееся в практике «тыкание» в адрес граждан ставит человека в унизительное положение, оскорбляет его гражданское достоинство и свидетельствует о низкой культуре сотрудника. Рассчитывать на уважительное отношение к последнему не приходится.

Граждане весьма неодобрительно и даже осуждающе относятся к сотруднику, сидящему в общественном транспорте на месте, специально предназначенном пожилым, инвалидам, пассажирам с детьми, особенно когда рядом стоят женщины и пожилые пассажиры. Служебный этикет отрицательно относится к курению сотрудника в движении или в местах, не отведенных для этого. Этикет не рекомендует есть на ходу, пить из горлышка бутылки. Не желательно сотруднику милиции в форме заходить в ресторан, казино, игорные клубы, если это не связано со служебной необходимостью.

Разумеется, сотрудник органов внутренних дел должен быть образцом и как пешеход, и как пассажир, и как водитель личного или служебного автотранспорта независимо от формы его одежды. Нельзя быть сотрудником милиции, когда ты в мундире и не считать себя таковым, когда ты в гражданском платье. Это условие относится и к поведению сотрудника во дворе жилого дома и на лестничной площадке своего подъезда.

Правила служебного этикета требуют, чтобы сотрудники были верны своему слову и соблюдали точность, берегли время граждан и своих коллег. Воспитанный сотрудник никогда не опаздывает без серьезных уважительных причин. Если он задерживается по каким-либо причинам, то обязательно извинится, либо предложит перенести встречу на удобное для других время. Сотрудник не имеет права давать заведомо невыполнимых обещаний. Если же он что-либо пообещал, то как бы не казалось данное обещание не существенным, оно должно быть выполнено. Людей не обязательных в народе зовут «пустозвонами» и с ними стараются не общаться, к ним не обращаются за помощью, их не уважают.

Неприятное впечатление производят сотрудники, держащие руки в карманах, грызущие семечки, демонстративно жующие жевательную резинку. Нельзя на людях громко обсуждать служебные вопросы или другие проблемы, привлекая внимание окружающих. Этика, как известно, не одобряет демонстративных проявлений воспитанности. Служебный же этикет одобрительно относится к таким действиям сотрудника, когда он галантно уступит место в транспорте женщине, прилюдно поможет перейти дорогу пожилому человеку, инвалиду, женщине с детьми, красиво отдаст честь.