Специфика деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров

На российском рынке труда, несмотря на востребованность рабочих мест, уже длительное время наблюдается острая нехватка квалифицированных специалистов в сфере технического обслуживания и продаж автомобилей. Речь идет как об эффективных управленческих кадрах, так и о специалистах, занятых в продажах и обслуживании клиентов - ассистентах, менеджерах, старших менеджерах по продажам автомобилей, мастерах-консультантах технического центра.

На данный момент в России насчитывается более 17 000 официально зарегистрированных автосервисов, из них порядка 2 500 находятся в Москве. По данным маркетингвых исследований рынка автосервисных услуг, объем отечественного рынка автосервисных услуг составляет порядка 81 млрд. руб. При сохраняющейся тенденции в ближайшем будущем рост рынка составит около 25% в год.

Деятельность большинства независимых автосервисных предприятий, которые составляют три четверти от общего количества, характеризуется низкой организацией производства работ и рентабельностью. Многие предприятия этого сегмента не соответствуют требованиям производителей автомобилей, страховых компаний, городских властей и не могут обеспечить потребности рынка, который развивается достаточно высокими темпами.

При этом следует отметить, что автомобили становятся все сложнее, а их покупатели все компетентнее и разборчивее. Происходит ужесточение действующих и введение новых стандартов, регламентирующих как технологии обслуживания и ремонта автомобилей, так и технологии обслуживания клиентов дилерских центров.

Соответственно в условиях все обостряющейся конкуренции и повышения требований к качеству оказания услуг в области автомобильного сервиса роль и значение человеческого фактора неуклонно растет.

В рамках профессионального форума «Успех компании как результат эффективной кадровой политики» в ЦНТИ «Прогресс» [4] НР-специалистами было высказано мнение, что в нестабильной экономической ситуации успех компании напрямую зависит от эффективной кадровой политики.

Следовательно, необходимо осуществлять профессиональный психологический отбор и аттестацию кадров, в том числе и мастеров-консультантов автосервисных центров.

Нами было предпринято исследование с использованием метода контент-анализа [1] объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров различных городов России (г. Екатеринбург, г. Москва, г. Пролетарск, г. Ступино, г. Санкт-Петербург, г. Тверь и др.), размещаемых в электронных средствах массовой информации, в том числе и в Интернете.

Контент-анализ – формализованный метод изучения текстовой и графической информации, заключающийся в переводе изучаемой информации в количественные показатели и ее статистической обработке. Характеризуется большой строгостью, систематичностью.

В профессиографических исследованиях вышеуказанный метод позволяет анализировать различные текстовые документы, а, следовательно, создавать, например, более полный образ той или иной профессии. Процедура сводится к подсчету частоты упоминания выделенной смысловой единицы.

В качестве смысловых единиц нами были выбраны условия труда, требования, предъявляемые работодателем к мастеру-консультанту и его функциональные обязанности (табл. 1).

Таблица 1

Требования к мастеру - консультанту сервисного центра

Проведенные исследования показывают что, при приеме на работу порой решающее значение приобретает опыт соискателя. Контент-анализ объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров показал, что наличие стажа работы по должности встречается в 100 процентах случаев упоминания.

Вместе с тем, мастера - консультанты отмечают, что очень часто такой опыт получен им самостоятельно, а иногда оказывается, что он получен «при продаже колготок или работе в собственном гараже». Поэтому автодилерам необходимо организовывать (осуществлять) специализированное образование специалистов данного профиля. Спрос на специализированное дополнительное образование и повышение квалификации растет во всем мире: количество слушателей, проходящих обучение по таким программам увеличивается на 10-15% ежегодно. В специализированном образовании за рубежом практическим аспектам уделяется гораздо больше внимания, нежели теоретическим дисциплинам.

Кроме того, как показывают наши исследования, работодатель повышенные требования предъявляет к таким качествам кандидатов, как ответственность, исполнительность, аккуратность, опрятность, дисциплинированность, честность, пунктуальность, собранность, нетривиальное мышление, доброжелательность, самостоятельность, клиентоориентированность, активность, активная жизненная позиция, инициативность, грамотная речь, быстрая обучаемость (способность к обучению), хорошие коммуникативные навыки‚ навыки общения с клиентами, хорошие организационные навыки‚ умение работать в команде, знание техник продаж, опыт продаж, умение вести переговоры, умение убеждать, способность принимать решение‚ стрессоустойчивость‚ умение улаживать конфликты, уверенный пользователь персонального компьютера.

При этом возрастает роль мотивации сотрудников компаний и организаций [3]. Разработка новых способов мотивации – важная задача HR- специалистов. По данным компании Aon Hewitt, незаинтересованный в бизнес-процессе сотрудник ежегодно стоит зарубежной компании 30 тысяч долларов. Такие потери компания несет от снижения эффективности работы своего сотрудника. Замена на другого сотрудника в этом случае приводит к финансовым потерям, соразмерным его 18 окладам (расходы на подбор, адаптацию и обучение).

В проведенном нами исследовании выявлено, что работодатель готов внедрять в менеджмент систему материальных поощрений для своих сотрудников, в том числе и такие поощрения, как социальный пакет, скидки на обслуживание автомобиля, выгодные условия покупки автозапчастей, скидки на покупку автомобилей, льготные программы по страхованию и кредитованию.

Но при этом необходимо учитывать роль и значение нематериальных мотиваторов. Там, где трудовые отношения стабильно хорошие, зарплаты могут быть на 10-15% ниже, чем в среднем по рынку. Это доказывает, что решить проблему вовлеченности работника можно не только материальными стимулами: сотрудники высоко оценивают и нематериальные факторы. 

Таким образом, в современных условиях для успешного развития автомобильного бизнеса руководству компаний необходимо быть более открытыми и выстраивать партнерские отношения со своими сотрудниками.

В частности, проведенный контент – анализ условий труда, заявляемых работодателями в объявлениях о приеме на работу показывает, что в качестве мотиваторов рассматривается возможность профессионального роста и повышения квалификации сотрудников.

Одним из приоритетных направлений работы НР-специалистов является разработка и внедрение профессиональных стандартов в области оценки персонала [2]. Профессиональный стандарт представляет собой набор требований, предъявляемых к специалисту по той или иной специальности.

К сожалению, проведенный анализ требований, которые предъявляются кадровыми службами к кандидатам на замещение вакантных должностей мастеров-консультантов сервисных центров показывает, что для данной специальности каждый работодатель представляет свой «оригинальный» перечень.

Соответственно можно сделать вывод, что серьезного профессиографического исследования особенностей деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров до настоящего времени не проводилось и каждая кадровая служба или учебный центр решает данную проблему самостоятельно, часто используя перечень требований без какого-либо критического его осмысления.

Поэтому в дальнейшем целесообразно осуществить профессиографическое исследование деятельности мастеров-консультантов с использованием специально разработанного опросника в интересах синтеза научно-обоснованной профессиограммы и требований к уровню развития профессионально-важных качеств у кандидатов на замещение вакантных должностей [3].

Это позволит создать научно-методический аппарат психологического сопровождения профессиональной деятельности мастеров-консультантов автосервисных центров в целом и профессионального психологического отбора и аттестации мастеров – консультантов автосервисных центров в частности.

Литература

1. Волков, Б.С. Методология и методы психологического исследования [Текст] : учебное пособие / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, А.В. Губанов. – М.: Академический проект, 2009.

2. Зеер, Э.Ф. Психология профессий [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Э.Ф. Зеер. – 2-е изд., перераб., доп. – М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. – 336 с.

3. Федотов, С.Н. Психология профессии [Текст] / С.Н. Федотов.– Тверь: ЧуДо, 2000. – 152 с.

4. http://www. abnews.ru [Электронный ресурс] (дата обращения 10.03.2012).

М.А. Швец, аспирант МГППУ

Научный руководитель - кандидат педагогических наук,

профессор Б.Б. Айсмонтас